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卓越绩效模式与ISO9000之1、从关注过程到对结果的关注。 2010-01-16

 

ISO9001质量管理体系的精髓就是过程的管理，这种过程管理的思想贯穿了整个体系。在质量管理体系标准的引言里就提到：“本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法……”在总要求里也同样提到：“组织应a)识别……所需的过程及其在组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的的准则和方法；d)确保……以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量和分析这些过程……
综观整个ISO9001体系标准，直接提及“过程”的地方就高达二十几处，可见，ISO9001把过程放在了多么重要的位置。所谓过程，就是将输入转化为输出的活动，采用过程方法的好处是可以对系统中单个过程之间的联系和相互作用进行连续的控制。
在ISO9001中涉及的过程有几个大的部分，即与管理活动、资源提供、产品实现（包括设计和开发、采购、生产和服务的提供等）、测量分析和满足顾客要求相关的过程。同时我们注意到这些过程更多的是基于产品（服务）实现的过程，我们可以这样理解，ISO9001十分强调的是产品实现过程中的一系列符合标准或是符合顾客需求的管理活动，虽然在标准中也提到要对过程所产生的结果做出测量和有效性分析，但是，却并没有对结果内容、所应达到的程度等等做出更为明确的要求，这就容易导致有过程而无结果或者是对结果的好坏无法把握等等情况发生。
对结果的关注在卓越绩效模式中就体现得十分重要。在卓越绩效模式的评价中，经营结果的比重占到了400分，这在卓越绩效模式1000分的总分中占了40%，而过程的比分仅为160分。可想而知，卓越绩效模式认为结果是多么重要的东西，事实上也是如此，任何企业的任何行为最终都会落到“结果”上来，那种“只要曾经拥有，不在乎天长地久”、只讲过程、不问结果的时代可以说是一去不返了。对于企业而言，不讲结果是十分不现实的，过程做得再好，得到的是没有或者是负面结果都会对企业造成不良的影响。
卓越绩效模式所提及的结果不仅指产品实现过程带来的结果，而是包含了整个企业经营管理全方位的绩效和改进的结果，从领导作用、战略决策、对顾客的关注、产品和服务的实现、市场和财务的结果到社会责任的结果等等。说到结果，人们往往会马上想到财务的指标，然而在此，我们可以看出卓越绩效模式所关注的结果是关系一个企业方方面面过程管理的结果，决不仅仅是孤立的、单一和零散的过程的结果。同时，卓越绩效模式对结果的评价更多的是一种趋势，而不是那种绝对的数字结果。卓越绩效模式的结果评价一般应从三个方面去对比：一是与企业自身的历史水平对比以了解其发展的趋势；二是在行业内与竞争对手的水平对比以知道自己的位置；三是与标杆进行对比以了解差距。这样，卓越绩效模式就可以帮助企业更清晰地了解自己的当前水平，为企业的进一步发展指定方向。

 

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