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客房服务知识问答答题

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。 答案要点： ①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。 答案要点： 根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点： 分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点： ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。 答案要点： 迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点： 按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。 答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点： 按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点： ①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分别说明。 答案要点： 服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点： 名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点： 一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点： ①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作? 答案要点： 抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点： ①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势.