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    作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规范化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进行市场运作的。进行市场运作就难免要与顾客进行最为直接的接触和沟通。

　　企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要.顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。

　　企业已经有最初的生产时代→销售时代→营销时代→顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。

　　那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：
　要点一：用平常心创建顾客价值链体系

一、企业存在的理由

　　企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。（当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利部分又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。）但是企业也不能抬高产品价格，提高服务品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。

　　解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。

二、满足需求，创造顾客

　　任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或服务的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需求是隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。

三、顾客价值体系的建立（CRM数据库）

　　在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件（基础）。我个人认为：

　　第一、产品质量

　　一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的发展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如温州鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到温州的整个鞋业，甚至影响到温州人以及政府等部门的形象。一个企业要想生存，既要做到重质量，又要做到守信誉，才能在市场立足，否则企业这个大厦就不会存在。

　　第二、产品功效

　　企业提供了产品一定要是对生产或消费是有一定裨益，不能是没有效果的东西。如医药保健品要更加注重产品的功效，因为这是人命关天的大事。而在医药保健品企业中也不乏投机商从中谋取暴利的原因，用假药、假保健品来蒙人。如92年的“鳖精大战”就是一个很好的例证。2003年的安徽的“奶粉事件”都应该引起世人的觉醒，企业的觉醒。

　　第三、产品价格

　　再来谈谈产品价格的问题，产品定价法有多种。关键是采取何种定价措施对于企业的长远发展更为有利，就采取哪种定价法。也不论完全以老板定价法来定。这也是目前企业定价的误区，企业往往追求眼前的利润，很少顾及到以后，这就是企业短视的问题。也是企业领导没有站在经营战略高度来看待定价问题。在医药保健品中定价成功的例子非常多，如脑白金定价策略、太太口服液、红桃K、昂立一号、青春宝等大品牌，所以他们在市场上才能持久的占据主导地位。

　　顾客价值链的建立要以CRM（数据管理库）为中心来建立，因为，这样可以将企业的顾客进行非常详细的细分，如顾客处于“金字塔”的哪个层面？顾客的个人详细资料？顾客的亲朋好友资料等都会一目了然。我在《分级管理，实现顾客最大化》中有相关论述，可以参阅。
第二层次　贴近顾客

　　要点二：以关心为基点，以活动为中心，贴近顾客

　　作为企业如何贴近顾客，不断的向顾客传递信息，获得顾客的回应。

　　一、活动的形式

　　活动的形式多种多样，即可以是有奖征文、有奖旅游、顾客体验等方式只要能够与与顾客之间持续互动的内容就可以。在这里设立活动形式一定要针对顾客群体特征来设立，比如针对汽车市场您可以通过“试驾”与“汽车俱乐部”的形式来与进行持续的互动。再如医疗器械的免费体验、学习健康歌、健康操等。都可以建立起与顾客之间的沟通桥梁。

　　二、活动的地点

　　对于活动地点的选择也是各不相同，多种多样。可以是室外的、也可以是室内的。可以在本市搞，也可以跨区域来做。总之要根据企业的需要，与顾客对企业的需求来设立体验活动的地点，尽最大限度的来与顾客之间进行沟通。要近、近、近距离的贴近顾客，企业才能够真正的了解顾客，只有企业真正的了解顾客才能够提供第三层次服务。

第三层次　服务顾客

　　要点三：诚心、仁心来服务顾客

　　企业在为顾客提供服务时，一定要通过CRM（数据库）系统对顾客进行相关的分析，在传统的方法中是将顾客分为A、B、C三类。其实这种分法是不太科学的，因为企业在进行此类顾客的分类时，主要的判断标准是顾客购买企业产品的多少来进行的。科学的划分方法是，要从是否有利于产品销售、企业、品牌传播等相关数据来分析顾客对于企业价值的最大化贡献。有的顾客可能购买的产品不多，但是又特别好对企业、产品进行宣传。无形中做起 了企业的推销员，您能说此类顾客不重要吗？非也，他有可能比购买您大量产品的顾客还要重要，您信吗？还有企业的顾客不但有外部的，也有内部的员工。而恰恰是内部员工才造就了企业的辉煌，可能该员工并没有使用本企业的产品。

　　将企业无论是哪一个方面的顾客，统统用CRM（数据库）来进行管理。加强企业信息管理系统的建设，非常有利于企业稳步发展和业绩的提升。

　　那么，企业在服务于企业内、外部顾客时一定要本着以诚心、仁心来对待您的每一位顾客。只有用诚心才能换取员工（内部顾客）的真心加入，外部顾客的信心。不能以欺骗的手段来蒙蔽顾客，伤害顾客。那就是没有了仁义之心。