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我的讲义

★    课程提纲
第一讲 主动地提出交易
    前言
    第一节 达成协议时销售人员的心理障碍
    第二节 克服达成协议时的心理障碍

第二讲 达成协议的时机
    第一节 掌握达成协议的时机
    第二节 留意购买信号
    第三节 非语言和语言形式的购买信号

第三讲 达成协议的方法
    第一节 利用“直接法”达成协议
    第二节 利用“选择法”达成协议
    第三节 利用“总结利益法”达成协议
    第四节 成交的技巧

第1讲  主动地提出交易

主动地提出交易，以达成协议
心理障碍是阻止主动地提出交易的原因
克服达成协议时的心理障碍

达成协议时的销售人员的心理障碍

1.主动地提出交易的重要性
达成协议是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。在与客户达成交易之前，销售员往往要克服大量的困难，付出大量的心血。但是他们又往往在将要达成协议的紧要关头，由于缺乏与客户达成协议的技巧，导致不能最终达成协议，造成自己此前的努力都付之东流。因此，销售员掌握一些达成协议的技巧非常重要。其中最重要的一个技巧是销售员要在合适的最佳时机主动地提出交易。
相关的调查证明，在即将达成交易的谈判中，如果双方都没有主动地提出达成交易，结局往往是60%的谈判将最终以没有达成交易而告终，因此，如果不适时地主动提出交易，将会失去很多成交的宝贵机会。这就如同一个形象的比喻，一个人走了很长的路去打水，很不容易地走到了井边，却没有把桶放到井里，然后又拎着空桶回来了，结果是徒劳无功地空手而归。

图1－1  主动提出交易的比例

2．阻止主动地提出交易的原因：心理障碍
阻止销售员与客户最终达成协议的原因有很多，但最为常见的是销售员自身的心理障碍，这些心理障碍往往阻碍了销售员主动、热情地提出交易。许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景特别敏感起来，担心会失去即将到手的订单。在这种不自信的心理作用下，他们特别关注客户说的每一个字、每一句话，同时，他们也不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。在达成协议之前的这段关键时期，他们往往是在消极被动地等待。而这段时期之所以关键，是因为销售员的竞争者肯定也会利用这段难得的时期格外地加紧攻关客户。因此，不能及时、主动地提出交易，只是消极被动地等待反而往往让竞争对手抢占了先机。
优秀的销售员应充分了解这段时期的重要性，在这段时间里，他不会仅是消极地等待，他会与客户中所有的关键人物保持密切的联系，向他们表示自己希望达成交易的愿望以及达成交易后能给双方带来的实实在在的效益。

有些销售人员往往总是担心自己如果首先提出交易，容易被客户利用自己比较迫切的心里进行讨价还价，最终导致自己的利益受损，因此，他们往往等待着客户首先提出交易。结果原本可以达成交易的机会就在等待中白白地失去了。从另一方面来说，如果客户主动提出交易，那么销售员就在交易中处于劣势。因为如果客户主动地提出解决方案，那么销售员与客户的谈判就只好在客户提出的方案上进行，而客户提出的方案显然是对客户更有利的。

【自检】
请你阅读以下场景，并回答相关的问题。
场景：在一间普通的客户办公室中，销售员在向楼宇业主销售楼宇智能系统。
销售：这幢大楼要达到您所要求的“智能化”配备，您需要和几家设备及软件供应商联系呢？
客户：五家。
销售：我们公司提供的系统集成全面解决方案，包括您所需的各种硬件及软件，能妥善的使您得到更全面的服务并节省很多时间和精力。
客户：这个我明白。不过，这五家公司的产品在其各自的领域都是出类拔萃的。
销售：这个毋庸置疑，我同意他们的产品都各有千秋。但是，由于他们都有各自的规格标准，容易产生互相排斥而不兼容的现象。也许还会造成软件使用上的障碍，影响以后长久顺利的使用。
客户：这种情况我们也曾考虑过。
销售：而我们可以从全局考虑，统一所有的标准和流程，能出色地确保无论是硬件还是软件，都能像一个有机的整体那样配合得极为紧密而又完善。而且您只要与我们一家公司打交道就可以通通都彻底解决了。
客户：听起来还真是很有些吸引力。那你们的费用是多少呢？
销售：（很紧张的样子）费用？哦，费用。费用嘛（藏在桌子下的手很紧张地攥着一张报价单，就是不敢拿出来）可能不会是个小数目。
客户：什么？你说什么？到底是多少钱？
销售：没，没没多少钱。我回去再算算。
1．您觉得在这个场景之中，客户对于达成交易的态度如何？
Ａ．有达成交易的意向□        Ｂ．没有达成交易的意向□
2．您觉得这个销售员不能主动地提出报价的原因何在？
见参考答案1－1
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克服达成协议时的心理障碍

1.   
要成为一名成功的销售员，必须克服达成协议时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以下几种：

1.害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉
这样的销售员往往对客户不够了解，或达成协议的时机还不成熟。其实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝的现实。商场中的成败很正常，有成功就有失败。

2.担心是为了自己的利益而欺骗客户
这是一种明显的错位心理，错误地把自己放在了客户的一边。应把自己的着眼点放在公司的利益上，不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，而要从客户的角度上衡量自己销售的产品。

3.主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的
这是另外一种错位的心理。销售员要正确地看待自己和客户之间的关系。销售员向客户销售自己的产品，获得了金钱；但客户从销售员那里获得了产品和售后服务能给客户带来的许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。

4.如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延
有的销售员因害怕主动提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是销售员应真正明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但是也永远得不到订单。

5.竞争对手的产品更适合于客户
销售员的这种心理同样也反映了销售员对自己的产品缺乏应有的信心。同时，销售员的这种心理也往往容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是销售员的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。

6.我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办
这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的不同因素。其中包括对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为他已经对产品有了相当的了解，认为产品符合他们的需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。

【自检】
你有以下提到的阻碍达成协议的心理活动吗？如果有，就请按照提示进行改正。
□    提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者。
□    如果我被拒绝，领导会觉得我没有能力，所以我宁可拖延交易。
提示：你有“害怕被拒绝”的心理。也许客户对产品还不够了解，也许是时机不够成熟。记住：不要将客户的拒绝当作是私人恩怨。
□    我所销售的产品对客户真的有用吗？
□    其实竞争对手的产品更适合这个客户。
□    我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办？
提示：你有“对产品没有信心”的心理。客户所看重的是产品所能带来的价值，你的产品也许会对客户的长远发展起到至关重要的作用。多从客户的眼光去衡量产品的真正价值吧！
□    客户如果有需要，就会主动地提出交易的，我只要耐心等着就行了。
提示：你有“不了解客户”的心理。客户在最终做购买决定时，其实心里很彷徨，这时十分需要销售人员以专家的角色给与帮助。
□    觉得是在为了自己的利益而欺骗客户。
□    要求下订单，就像是我在向客户乞讨似的。
提示：你有“错位”心理。销售人员与客户是互利、互惠的关系，是共同达成长远目标的合作伙伴。

【本讲小结】
达成协议是与客户进行交易的最后一步，也是十分重要的一步。销售员如果缺乏达成协议的技巧，很容易使交易往往以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要的技巧。销售员如果能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能真诚、主动地提出交易，往往是因为他们存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝，自己会有受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的竟丧失信心的觉得竞争对手的产品更适合客户等等。诸如此类的心理障碍归结起来有三方面的原因：对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时心理错位以及害怕被拒绝。

【心得体会】
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第2讲  达成协议的时机

注意达成协议的时机
客户的购买信号就是达成协议的时机
语言形式和非语言形式的购买信号

掌握达成协议的时机


达成协议的时机是许多销售员都十分关注的问题。如果达成协议的时机把握不好，常常会造成最后签约的失败，销售员辛苦的努力也将付之东流。把握好达成协议的时机犹如把握炒菜出锅的道理一样，只有适时出锅的菜味道才是最好的。
掌握达成交易的时机其实并非太困难。销售员在与客户面对面的接触中，要随时注意客户情绪的发展变化，根据交易的进展和客户对于交易的看法适时地主动提出签约。与客户达成的协议并非一定是一步到位的大协议，有时成功地达成某一个事项也是可能的，对于从事零售等快速流转行业的销售员来说，尤其更是如此。

【案例】
抓住时机，达成协议
王先生在一家培训公司工作，他负责销售培训课程培训产品，以及咨询服务。他长时间地与一个客户保持着密切的联系。这个客户是一个很大的企业，但是一直对他们的培训没有太多的行动，譬如与王先生达成培训的协议。王先生一直比较苦恼，但同时他也在思索着提出交易的时机。有一天翻报纸时，他突然发现这个客户招聘了很多新毕业的大学生。在那份招聘广告上，这个客户招聘博士生、硕士生以及学士等不同学历的大学生。王先生马上对该客户进行了内部了解，发现他们今年的招聘计划很大，这时他意识到这是一个难得的机会，马上推出对新员工进行培训的内容。在这个培训课程中，设定了培训的目标。然后他与客户进行联系，提出了帮他们培训新员工的交易。因为他长期跟这个客户有往来，客户对他已经有很深的印象了，并且他的培训课程也确实不错，客户又有相关的需要，很快就跟他签了这个协议。

留意购买信号


达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度。在与销售员面谈的过程中，随着客户对销售产品的熟悉以及对销售员本人的认知变化，客户的态度也会随之发生相应的变化。如果客户的态度变化趋向于积极的方面，往往就会发出一些购买信号。这些购买信号就预示着达成交易的时机已经到来。这些购买信号既包括客户积极的话语，也包括客户的一些身体语言，例如认同的微笑、眼神及点头。有时甚至交谈过程中的忽然沉默也恰好是一种特殊的购买信号。当销售员向客户介绍自己产品的特点或当销售员克服了客户异议时，客户沉默的态度也许正是一种赞同的形式。

【自检】
请你阅读以下销售场景，并回答相关的问题。
场景：销售员向客户推荐整体解决方案
客户：（翻看资料露出微笑的表情）好极了，看起来正是我们想要的整体解决方案。
销售员：的确是非常适合你们。
客户：如果一旦发生了问题，随时都可以上门维修？
销售员：是啊，只要打一个电话。
客户：以前我们总是担心着供应商的服务，但现在我放心了。
销售员：我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。
客户：这个我也知道了。而且价格也很合理。
销售员：您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！
客户：（抬头笑着看着销售员）
销售员：（抬头笑着看着客户）
客户：我们能签合同吗？
销售员：（松了一口气）太好了，我早准备好了。
认真分析这个销售场景，找出客户发出的购买信号。
信号1．_____________________________________________________
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信号3．_____________________________________________________