主讲：盛斌子老师

1.6 门店销售管理工具

表一：店面零售订单日报表

表二：家装部业务日报表（   月   日）

表三：每周店面客流量、成交量统计表（   月   日—   月   日）

表四：意向客户信息记录表（   月   日）

二、商务礼仪

2.1 XX建材终端导购形象标准

2.1.1 终端导购基本的仪态标准

v 发型——整洁、规范、长度适中、款式适合自己；

男：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领；

女：长不过肩，庄重保守（留长发要束发或盘起来）；

v 面部——除了整洁以外，避免面部多余的毛发；

v 口部——无异味，无异物；

v 着装——干净整洁，不得出现邋遢随便的现象；

v 表情——面带微笑，精神饱满，大方得体，不羞涩、不扭拧，也不轻浮、泼辣；

v 目光——与顾客交谈应注视对方，充满真诚和友善，切忌目光四处扫视或斜视顾客，            

也不能目光下垂或不敢看顾客；

v 语言——语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语；

v 形态——大方优雅，礼貌得体，不卑不亢；

v 站姿——躯干要直挺且自然，忌倚靠货架及双手插兜或双臂交叉于胸前等；

v 坐姿——上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开；

v 手势——要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人，双手相握，搓动或不断玩弄手指；

2.1.2 终端导购必备的知识和标准

v 终端导购必备的知识

²  品牌和企业的知识

²  建材产品知识（产品系列、属性及卖点，与竞争品牌相比的优劣势等）

²  建材行业的状况及专业术语（行业产品分类、行业术语、竞争品牌和产品等）

²  顾客消费心理的判断

²  业务技能（岗位职责和工作流程、销售技能等）

v 优秀终端导购的标准

²  丰富的产品知识，懂得产品核心竞争优势，熟悉竞品，懂得扬长避短有效介绍产品；

²  真诚服务，热情友好，积极向上，很快取得消费者的信任和喜爱，对待消费者就像对待家人一样的感觉；

²  熟悉顾客心理，能判断顾客类型，抓住顾客消费心理，针对性的有效的介绍产品，帮助顾客选择；

²  良好的商务礼仪和职业素养，对待顾客有礼貌有耐心，尊重每一个顾客，服务好每一个顾客，让每一个成交的顾客都选到中意的产品；

²  熟练业务流程，娴熟销售技巧，善于倾听并精准把握顾客需求，语言得体，帮顾客选择适合的产品并促成交易；具备良好的人际关系能力，成功让老顾客转介绍，开拓新业务。

2.2 终端销售商务礼仪

终端接待顾客礼仪之4S法则：

v Smile（微笑）——用微笑表现明快的心境和体现亲切、友善及感恩；

v Speed（迅速）——用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务；

v Smart（心灵手巧）——通过娴熟的操作获得顾客的信任，能让人感到导购员的训练有素；

v Sincerity（诚实）——真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要的原则；

2.2.1 微笑是最好的名片

微笑——体现热情、修养、魅力，最美丽的笑容是露出8颗牙齿；

注意点：目光正视对方、自然大方、真实亲切，眉开眼笑。

微笑练习：

²  口诀：微笑三字经：“七 … 钱 … 一”

²  要点：两个嘴角微微上翘，上唇成一直线，跟筷子平行，露8颗牙齿（上排）

2.2.2 导购（女性）站姿

标准站姿——头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，小腹微收，上体自然挺拔，双臂自然下垂，两手交叉，右手在上轻轻捏住左手四指第二关节，自然放于腹前（大约腰带的位置），两腿立正，两脚跟靠拢并齐，双膝紧靠在一起，两脚尖稍向外打开约45-60度，呈“V”状或“丁”字状。

2.2.3 鞠躬礼

顾客进店时，主动迎上，如是初次见面，应说：“欢迎光临XX建材……”,并行15度鞠躬礼（要点：头部、颈部和腰部保持在一条直线上，目光投视脚前方约1.5米处）并主动自我介绍。

参考话术：先生/女士，您好，欢迎光临XX建材……然后行15度鞠躬礼（注意：先说欢迎光临，再行鞠躬礼）。

2.2.4 介绍并递送名片

v 自我介绍

内容简洁易记，包含单位、职务、姓名等信息；

话术：“先生/女士，您好，我是XX建材的五星级导购，这是我的名片，我叫波波（名字可以是昵称，简单易记），很荣幸为您服务…”

注：递送名片一定要双手，名字正对着顾客。

v 介绍领导（店长或销售老总、老板等）

在销售过程中，有时会遇到顾客讲价并陷入僵局，需要领导出面解围，这时就涉及到介绍领导和顾客认识，把握顾客有优先知情权的原则，先介绍领导给顾客，再介绍顾客给领导，说明缘由。

话术：“王姐，这是我们的销售经理许总；许总，这是某小区的王姐，过来看咱们的砖已经两三回了，相中某个系列某型号的产品了，很有意向购买，您看能不能再给点优惠…”

2.2.5 行进指引礼仪

v 在行进指引过程中应注意以下几点：

²   应走在客人左前方的2、3步处。

²   引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

²   要与客人的步伐保持一致。

²   引路时要注意客人，适当地做些介绍、温馨的提示：如“这边请…”或“注意楼梯”等。

²   上楼指引：指引者（限女性，特别是穿裙装）走在后面，顾客走在楼梯里侧，指引者走在中间，配合顾客的步伐和速度引领；

²   下楼指引：指引者走在顾客前面，顾客走在里侧，指引者走在中间，边留意顾客动静边下楼。

²   升降式电梯，则先入后出。

v 指引手势

手指并拢，拇指自然稍稍分开，手掌和手腕自然伸直，掌心与地面成45度，用手尖向所指示方向，肘关节自然弯曲，大、小臂的弯曲以140度为宜，动作不谊过大，一般低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，配合眼神、表情等其他姿态。

2.2.6 茶水礼仪

v 选择性询问法——白金法则：以对方为中心，让对方选择。

话术：“先生/女士，请问您是喝茶、和咖啡，还是喝水呢？”（暗示顾客没有其他选择）

v 注意点：

²  茶具要干净，不使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）等；

²  茶水温度应该在70-80度左右，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入茶杯七、八分满。

²  先让顾客逛一下，大概2-3分钟后再递茶水，不要一进门就递茶水；

²  茶水谁递最合适？（先由配合的导购端过来，再由正在接待的导购递给顾客最合适）

2.2.7 交谈礼仪

v 交谈时“两个注意”

²  细语柔声（言为心声）

²  善于和交谈对象互动，注意眼神的交流。

v  谈话礼仪“四不准”

²  不打断对方

²  不补充对方

²  不纠正对方

²  不质疑对方

v  个人隐私

²  不问收入

²  不问年龄

²  不问婚姻家庭

²  不问健康问题

²  不问个人经历

v  文明用语五句

²  问候语：您好！

²   请求语：请！

²   感谢语：谢谢！

²   抱歉语：对不起。

²   道别语：再见。