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　　不得不懂的客户服务！

　　文/中层管理与职业化专家李绘芳

　　前言：

　　在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。

　　给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。

　　中层管理专家李绘芳老师说，好的客户服务可能给你留住一个回头客，培养一个忠诚的客户。坏的客户服务带来的就不是破坏一个客户了，人际口碑的力量是无穷的，他会告诉他周边的人，这样来回传递之后，是企业投入多少广告也赢不会来的，所以，客户服务至关重要。做好客户服务就要先知道里面的一些规范。

　　一、礼仪礼节

　　接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。

　　对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

　　李绘芳老师在话术方面还要注意。两个喜剧演员在相同的时间讲述相同的故事，一个人会让人们笑得捧腹不已，而另一个人可能会遭遇人们的白眼和尴尬的高尔夫球拍一击。笑话本身可能并不那么有趣，但是差别往往取决于某一个词的选择。这样的事情也同样适用于客户服务。

　　客户服务中，你所做的比你所说的更重要。但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息，你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响，因此也会影响他对此的感觉和反应。当然，即使最终的结果并不像客户希望的那样，我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到高兴。

　　事实上，我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉，即使她没有获得她想要的东西也应该给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处：人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。“我能”和“我会做。”全然不同。

　　真正的同情和怜悯的措辞表明你并不只是在遵循公司的标准或者是按照备忘录阅读。以高兴、乐观，最重要的是要以自然的方式说出这些话暗示一个人愿意帮助另一个人，而不止是一个模棱两可、无明确意义的表明某事“可能”成为可能的建议。

　　想一想消极的万能语句，“让我看看我能做什么”，这会把客户的期望值置于很低和零之间。要把这句话改为“我很乐意帮忙”，我保证在电话另一端的客户会笑脸相迎，她确信了你真正有兴趣帮助她，不管你说什么，她都会变得更容易接受。注意只有你真诚的时候，这句话才管用，而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。

　　二、客户服务态度

　　无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。

　　目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。这时你的态度也是至关重要的。这需要良好的态度，需要帮助他人的愿望和权利。做作的演讲很明显，所以说话不要过度。像正常人一样面带微笑并带有取悦客户的愿望去说话，这些“好的措辞”将会创造奇迹。

　　客户们认为他们将得到一般甚至是糟糕的客户服务的想法已经让客户精疲力竭，他们在任何人面前都会有防备心理，即使是接电话的时候也是如此。当他们与一个公司的销售代表通电话、写电子邮件或线上交谈的时候，他们期望得到的是标准的样板文件、机器人般的没有灵魂的回答，典型的客户服务互动中失去了个性的声音。用周到的积极触发词汇来打破可预测的模式，一旦你这样做了，你将改变客户互动的整个基调。

　　三、客户跟踪服务

　　跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

　　四、做好客户档案记录

　　一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

　　五、做好客户投诉服务

　　首先进行顾客投诉原因分析:

　　(1)对商品的抱怨

　　(2)对服务的抱怨

　　(3)安全上的抱怨

　　在处理的过程中服务人员要做到

　　(1)保持心情平静

　　(2)认真听取顾客的投诉

　　①让顾客先发泄情绪

　　②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪

　　③倾听事情发生的细节，明确问题所在

　　(3)站在顾客的立场为对方设想

　　①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

　　②提出解决方案

　　③执行解决方案

　　④顾客投诉总结

　　提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。

　　首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

　　所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。