李绘芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　用心服务客户，做好细节管理！

　　文/著名中层管理与职业化专家李绘芳

　　前言：

　　“第一百只猴子”的故事将激励我们在小范围内做到与众不同。它使我们看到一个人只做正确的事情会带来多大的力量它将会很快传播开去并改变整个团队的行为方式与文化。这个故事是这样的，日本的一个海岛上有大量的猴子，20世纪50年代，研究人员在海岛上的沙地里为这些猴子留下了一些甘薯。一只聪明的小猴子发现，它可以用清澈的泉水洗净这些甘薯表面的沙子。于是它就教它的兄弟姐妹们也如此照办，很快地，这些常和它在一起玩耍的猴子们也转而去教其他猴子用这种方法来洗甘薯。

　　李绘芳老师指出，这不是一只猴子通过群发电子邮件告诉其他猴子“要用泉水洗甘薯”那般简单。它告诉我们，当行之有效的方法在主要成员那里流传开的时候，团队里的所有人都知道应该如何去做了。用心去管理，用心去待客，赢得员工的心，赢得客户的心，管理提升，提高企业效益。

　　一个不注重细节管理的企业因为没有积累性，所以，它不可能具有成长性。著名中层管理专家李绘芳老师认为，首先，没有细节管理，就不可能有知识的积累和制度的积累。就像建筑一样，不打好地基，哪怕已经建到几十层了，也会轰然倒塌。这就是许多中国企业生命周期很短的主要原因，也是许多中国明星企业莫名其妙很快变成流星的根本原因。其次，企业的成长过程是时间上的延续和空间上的扩张过程。

　　细节管理能避免执行力对人的智商和能力的依赖。由于人的智商和经历不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和产品质量以及管理的成本不一样。为了保持产品质量的稳定和企业运营的均衡性，必须在一定程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低不同所造成的市场影响力的差异，这种差异会导致顾客满足程度不同，使顾客忠诚度下降。

　　“项目建设能够顺利进行，离不开龙海市地税局角美开发区分局周到、细致的服务。”康文华说，福建福欣特殊钢有限公司是一家台资企业，由于两岸税收政策不尽相同，起初对大陆相关的税收政策不太了解。地税角美开发区分局人员多次深入工地，做好税法解释和辅导工作，对企业的涉税服务开辟绿色通道，保障项目建设进度。

　　用心细节决定成败，而龙湖正是通过对每个细节细致入微的处理赢取了众多购房者的青睐。7月10日，在龙湖工作人员的带领下，重庆主流媒体一行人参观龙湖的春森彼岸、江与城、U城以及花千树，切身体验了龙湖对园区每个细节的精雕细琢，并通过人性化的设计，让整个园区很好地融合成一个整体。龙湖用心细节的标准，正是当前房地产市场的标杆。

　　圣元奶粉发展十余年就能扛起民族乳制品企业的大旗，离不开圣元奶粉对加工过程中对于每个环节的严格，精细追求，为了让宝宝拥有健康体质，圣元奶粉，严格加工的同时，还加入了入科学独特的奶粉配方，以保证宝宝的身体健康问题。通过每一个细节的努力打动消费者。由于奶粉关系到婴儿的身体健康问题，国家相关部门也非常重视，而圣元奶粉在这方面做的最好，用心管理好每一个环节，确保生产出来的每一罐圣元奶粉都符合国家相关标准。企业加强自我监管，认真对待生为高品质奶粉铸就了强有力的安全保障产制造的每一环节是保证食品安全的必要途径。圣元全方位管控实现了对奶粉生产全过程的有力掌控，，成就消费者放心之选。

　　“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以大礼不辞小让，细节决定成败。在现代企业中想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们的企业不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行和细节管理。

　　一个企业也只有细节管理，它的成长才是健康的。如果细节管理不到位，无论这个企业成长得多么好，也是扭曲的，不健康的，它的衰败也是转瞬间可以看到的。因为，只有细节管理能够打造企业的强大，而没有强大作为基础的大是靠不住的。李绘芳老师根据个人企业管理的经验，特总结提升细节管理的7大观点：

　　第一职业道德管理提高员工忠诚度细节，企业文化培训内容细节，营造循规蹈矩的环境细节，强化纪律管理细节，注意自身道德品质的修养

　　第二选拔任用管理制定人力资源计划细节，员工录用考试标准细节，制作技能清单细节，内部晋升注意事项细节，面试内容与评价要点细节，面试提问方式技巧细节，调查应聘者背景

　　第三员工岗位管理细节工作岗位分析内容细节，岗位分析具体流程，岗位分析问卷法细节，岗位分析观察法，岗位分析面谈法，编制职位说明书，职务说明书的应用

　　第四劳动纪律管理定期现场巡视法

　　第五员工教育培训

　　第六沟通授权管理

　　第七薪酬福利管理

　　总之，李绘芳老师认为，中国的管理者们必须从理性的角度，充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，采取务实科学的态度，深刻了解和把握企业发展的规律，结合本企业的实际，下苦功、有耐心、有成效地进行细节的积累工作。只有做好细节管理，企业才会源源不断地获得利益，取得成功！