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从湖南宁乡医闹事件看医院危机管理 2012-05-18

    近日，长沙市宁乡县一名女婴高烧后的第二天送医院治疗，之后不治身亡。她父亲李红光认为女儿病情本已有好转，却在一次输液后蹊跷加重。于是，他在医院门口拉横幅、放了七八挂鞭炮，之后被拘留十天。根据今年4月30日卫生部、公安部联合发布的《关于维护医疗机构秩序的通告》（以下简称《通告》），李红光及其亲友的这种行为，正在《通告》列出的予以处罚的7种扰乱医院正常秩序行为之列。在笔者看来，这是一场没有赢家的医闹。
 
    为何在现今，医闹纠纷事件频频出现而得不到很好的解决？为何在此种事件面前，法律更多倾向于医院等机构而让老百姓的利益得不到真正意义上的保障？
 
    医院自身解决医疗纠纷的能力，体现着新时代医院管理部门的综合素质。而医院在面对医疗纠纷问题时，如何能够在事件出现之前就迅速采取行动控制与解决，是医院自身建设一个亟需思考的问题。
 
    说句不中听的，在现代医院公共体制中，医疗机构与医疗中间部门的利益倾向，导致在医疗体制与医疗救治中存在对患者严重的不公平。其结果是，患者花钱了，却未得到应有的救治。
 
    武汉大学危机管理研究所首席专家成舟认为，此次湖南宁乡女婴不治身亡导致的医闹事件中，医院本身就存在很多问题。
 
    首先，医院应对医疗事故缺乏预警机制。此次宁乡医闹事件发生后，患者的病历本、用药卡、未注射完的药物、药瓶都不翼而飞的现象本身就不符常规。当事人李红光说，医院只告诉他死亡原因是“肺出血”，只字未提医疗责任，以及是什么导致“肺出血”。中国医改中不断地强调要公开、公正，要给患者真正提供一个透明而公开的环境，却总是在医疗事情发生时得不到好的体现，这说明医院自身制度很有问题。在此事件中，如果医院有特定的预警机制，那在出现问题之前，就能够将其扼杀在摇篮里，也就不会出现这一起风波。
   
    其次，医院部门之间的管理与掌控能力极端欠缺。此次事件中，医院方在女婴死因的问题上发生争执：“如果小蕊的家人真要讨公道，唯一的办法就是做尸检，明确小孩的死因是医院造成的还是疾病造成的”。在事情发生后，医院首先应该想的是如何解决问题，而不应在这些环节上多费周折。在患者被送至医院后，如果医院发现自身不能解决问题，就应该及时做转院手续来转移与规避风险。与此同时，医院也该思考，能否在患者住院之前就有一个专门针对与解决此类情况的协调机制？
   
    再次，卫生部、公安部联合出台的《通告》并不完善。这项通告没有明确患者投诉与维权的方式，等于让患者没有说话的空间。患者在亲人不幸去世的打击下，又未找到可以解决问题的方式，不可避免的就会产生医闹事件。而从医闹到患者维权，再到公安部门的刑拘，这都是置老百姓于医院的敌对势力，为何就不能让医院与患者双方自己解决？
 
    由此看出，现代医疗制度的不完善，不科学让医院和患者都没有空间了，民怨难平，聚集和潜在的危机隐患让医患随时都有可能爆发。国家通过立法来限制医患事件，只会助长医院的松散性，让医院不思改革，从而导致更多问题。
 
    在此事件中，湘潭大学法学院教授欧爱民认为构建一个公正的医疗纠纷解决机制是问题的核心。那这项解决纠纷的机制最后倾向于谁？是医院本身还是患者？医院与患者之间的权益如果不平衡，医疗解决机制如果不明确，那这项解决机制最终是否只是一纸空谈？而在如何治理医闹，欧爱民的其中一点意见是要让医闹者得不到好处。笔者认为此观点相当过分，甚至是极端错误。
 
    在现今，卫生部门等公信力受到质疑时，患者只能通过所谓的“非法渠道”来进行维权，这时候，医院或相关部门如果不合情理的处理问题，只会将事情越闹越大，这对谁都没有好处。而如何避免医患纠纷的问题，无疑迫使医院不得不从自身来提高管理，这是一个真正意义上的挑战。当然，我们也要避免那些真正想利用医患事件进行敲诈的，心怀叵测的人来得到非法利益。 
 
    武汉大学深圳研究院危机管理研究所首席专家成舟认为，对于医院的危机管理应该从以下几个方面解决：
 
    一、医院应当尽力将危机的源头扼杀在萌芽状态。在危机处理中，事前预防远远比事后解决的成本要小得多。比如说，让高危患者在住院前进行签字确认，在医院日常管理中列一项高风险病人的清单，以便在应对此等情况时有一个完善的应对机制。但这一切程序必须做到公开、透明，必须要让患者了解这些信息。正所谓“救火不如防火”，医院更应该做的是从机构的内部管理、医疗人员自身的素质和医疗技术等方面进行全面提高，这样才是真正预防与解决医患的方法。
 
    二、医院在危机处理中既不能完全息事宁人，也不能过于傲慢。这是沟通很关键的一点，医院一定要很据具体的问题、具体的情况，来找出具体的解决方法。“刚中带柔，柔中带刚”便是这个道理。试想一下，如果出现如前不久江苏省张家港市第一人民医院门口因5岁患儿抢救无效死亡而引发的千余名群众集聚事件，失控的患者导致医院的失控，一切只会使医院的处境越来越被动。在这一点上，医院方有从加强人性化管理与医疗技术的提高上做功夫，才不会将医院与患者之间的距离越拉越远。
 
    三、全面提高医院的危机处理能力。这应该是新时代的医院管理机构与部门的必备素质。当今，医院的高利润众所周知，一些医生动辄上千万的家财何尝不是从患者身上悉数收取的。这些在大发横财的医务人员与医疗机构，如果真正有自己的一点道义良心，就应当从医院内部的管理上多下功夫，让医院成为一个信息透明、信息对称的机构，让医院真正成为一个能救死扶伤的地方，而不仅仅沦落成一个赚钱的空壳机构。
 
    在笔者看来，医闹无法从本质上消除。在现今公信力普遍缺失的大环境下，只能针对相关案例进行医院的内部建设和管理。但不管怎样转换医院风气，转移医疗风险，化解的根源还在于管理。前段时间，一个小孩与老人被推错手术室的事件，更是暴露医院管理存在的极大问题。这不是一两百万就能解决的问题，事情错了也不是几十万就能解决的。说到底，如何完善医院的文化建设、如何提高医疗人员的素质与医院的内部管理，让医院真正忠诚的为患者解决问题，才是解决医患纠纷的王者之道。

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