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        近日，作为国内最著名的旅游目的地之一的海南省三亚市在旅游治理方面连续出击，展示了重拳治理旅游乱象的决心，引发了舆论的关注。

       12月29日三亚正式发布《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，设立旅游市场违法违规经营行为公众举报平台，由各职能部门依据举报线索进行调查处理，鼓励并重奖给三亚旅游市场找问题的公众。该办法将于明年元旦正式实施，这将是国内首个试水全面参与旅游治理的旅游目的地。

       而在此前三亚市刚刚快速处理了一起欺客事件。12月14日晚一位网友在微博上抱怨在三亚购买水果被掉包，三亚相关部门在监测到该信息之后，快速与该网友联系并联合相关职能部门展开调查。12月26日，三亚市公布调查结果，涉事的水果店，出租车司机，其所在公司等分别得到不同程度的重罚。

       能够在如此短的时间里，成立由各部门组成的调查组，快速处理一起普通网友的抱怨（仅仅是抱怨，而非投诉），实在非同寻常。

       结合29日发布的《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，不难看出三亚市对旅游治理的重视程度和决心。尽管办法尚未实施，其执行力还有待检验，但我们已经可以看到三亚已经开始在探索旅游市场长效管理机制方面率先迈开脚步，这一点需要引起其他旅游城市和目的地的重视。

       回顾三亚处理此次游客投诉事件的过程，其中有以下三个关键点：

       首先，快速积极反应，高层领导重视。12月14日19时37分，王芳在自己的微博“歌手王芳”上发布博文吐槽，很快三亚方面就监测到该条微博，三亚市委书记张琦指示相关部门与当事人联系并展开调查。三亚的旅游舆情监测工作在这时起了作用，而高层领导的重视，成为事情快速解决的保证。

       其次，诚恳沟通，获取理解。第二天上午，三亚市政府新闻办通过微博私信与王芳沟通，随后，三亚市工商局工作人员也迅速与王芳取得联系，邀请其配合调查查处违规商家。三亚市新闻办给王芳的私信内容措辞诚恳，有态度有行动，几乎可以作为范文供其他旅游目的地借鉴：

您好，我市对于您反映的三亚买成箱水果，打开后芒果、释迦变木瓜一事高度重视，我们将组织相关部门展开调查，情况查实后，我们将依法对违规商户严肃处理，同时按规定赔偿，为了利于核查，麻烦您将当时详细情况告知我们，谢谢您提出的监督与批评。

       上述做法获得了当事人的理解，她随后发表微博肯定了三亚的做法，并引发网友的热议。通过积极有效的沟通，本来可能是一场公关危机，已经开始给三亚形象加分了。

       再次，快速处理，公开调查结果。这里需要指出的是，三亚很好的利用了调查结果公布的时机，将其变成一个SHOW，既对此前被大家热议的水果掉包事件向公众和当事人做一个交代，更借此表明了三亚整治旅游的决心。当然，笔者认为，如果三亚能够在公布调查结果的同时即公布《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，并做好舆论造势工作，可能传播效果会更好。

       以上是对三亚在此次水果掉包事件中的处理亮点，但必须要强调的是，不能依靠高层领导的重视和亲自部署来做旅游治理，必须要做到从制度上重视，做到“旅游舆情无小事“，并能够从制度上保证有力量去真正解决问题。

       所以我们在肯定三亚，提倡学习三亚的同时，也需要泼一点冷水。

       事实上，现在最大的难题并不是发现问题，而是能不能解决问题。通过开设官方微博、微信、客服电话可以轻松的获得违规线索，通过舆情监控和大数据挖掘也很容易获得各类违规线索，但到底管理主体是谁呢？有没有权限去管呢？因此，“设立旅游市场违法违规经营行为公众举报平台“不如设立”设立旅游市场违法违规经营行为公众举报与处理平台“。这点笔者将在后续文章中继续探讨。

       旅游正逐步进入全面营销时代，旅游目的地营销是当下旅游 行业最热门的词汇之一。但再好的风景，也架不住服务口碑不好。如果欺客宰客严重，再好的风景、硬件和营销也要大打折扣，所以旅游目的地营销首先必须得维护好口碑，没有好口碑，营销只会事倍功半。所以，三亚重拳治理旅游市场的态度和行动应该成为广大旅游目的地营销的新常态。要从机制上探索一套旅游治理，口碑管理，口碑塑造的办法，这是当下旅游目的营销的核心和关键所在。（本文作者沈志勇系资深新媒体营销顾问）