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 酒店培训师 餐饮培训 孙红伟：企业管理决策之“曼狄诺定律”

 一句话说管理

微笑可以换黄金

追本溯源  

该定律是由美国作家F.H.曼狄诺提出的。微笑的力量是巨大的.也可以说，微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释，就能拉近人们之间的心理距离。当人遇到挫折、心情不佳时，最想看到的就是微笑，最想得到的就是温情。微笑如同伸出的温暖的手，能帮助人们走出痛苦的泥潭，能起到化干戈为玉帛的神奇作用。曼狄诺定律就是关于微笑效应的一个理论。

曼狄诺多次强调“微笑可以换取黄金”，后来人们就把这种观念称为“曼狄诺定律”。

企业实战运用 

今天你对顾客微笑了吗?

  “今天你对顾客微笔了吗?”这是希尔顿旅馆经营的座右铭。希尔顿是美国旅游业巨头，人称“旅店帝王”。希尔顿曾向自己的母亲讨教他该干什么，母亲告诉他:“你现在必须去把握更有价值的东西，除了对顾客诚实外，还有一条更有效的办法，那就是微笑。”

    希尔顿不仅记住了这个办法，并把这个办法应用到了自己的管理上。希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念:“微笑。记住，我今后检查你们工作的唯一标准是，今天你对客人微笑了吗?”

    在希尔顿饭店的发展过程中，希尔顿一直都很注重员工的礼仪培养，倡导员工为顾客提供微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话必定是:“今天你对客人微笑了吗?”

    即使是在美国经济最萧条的1930年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆在  同样难免厄运的情况下，还是坚持微笑服务。在那段时间.希尔顿召集每一家旅馆员工.向他们特别交代和呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期我决定.强渡难关，美国经济恐慌期一且过去，我们希尔顿旅馆很快就能进人云开月出的局面.因此各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

    事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条期刚过，希尔顿旅馆系统就领先进人了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:“现在我们的旅馆已新添了一流的设备，你觉得还必须配合一些什么一流的东西使客人更喜欢呢?”员工回答之后，希尔顿笑着说:请你们想一想.如果旅馆里只有一流的设备而没有服务员一流的微笑，那些旅客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗?

如果缺少服务员的美好微笑，就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

    希尔顿饭店从一家扩展到100多家，并遍布全球各大城市成为全球最大规模的饭店之一。这样的成就与希尔顿推崇的微笑服务是密不可分的。

管理说吧

微笑的力童是巨大的。当人遇到挫折、心情不佳时，最想看到的就是徽笑，最想得到的就是温情。徽笑如同伸出的温暖的手.能帮助人们走出痛苦的泥潭.能起到化干戈为玉串的神奇作用。在客户面前流霉自然而甜美的微笑.会给客户留下关好的印象。企业想要接近自己的顾客，最好的办法就是微笑。一流的微笑就是一流的服务，它为企业带来的必然是一流的效益。从某种意义上可以说，微笑就是黄金。

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