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银行大堂经理阳光心态与礼仪培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

银行大堂经理阳光心态与礼仪培训对象为银 行营业厅大堂经理及其他工作人员，培养员工的职业素质和服务礼仪。银行大堂 经理阳光心态与礼仪培训从个人形象与商务礼仪两方面作指导， 对于提升银行服 务质量，吸引客户群体都有良好的作用。

课程主题：银行大堂经理阳光心态与礼仪培训

课程讲师：王思齐

课程时间：2天

银行大堂经理培训对象：银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行大堂经理

课程收益：

1、通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。

2、通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。

3、通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。

4、通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。

5、通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。

6、通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。

7、通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。

王思齐银行大堂经理阳光心态与礼仪培训课程大纲

第一讲：银行大堂经理阳光心态塑造

一、大堂经理的角色定位

大堂经理的定位

大堂经理的核心职责

银行营业厅的功能转型

金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构

大堂经理的“三头六必”能力结构

汇丰、渣打银行的大堂经理制度

案例研讨：营业厅管理的5项困惑

二、压力与情绪管理

情绪与压力的客观性

银行营业厅工作的压力源

阳光心态的塑造的必要性

压力环境下的治本调适法

情绪管理的“天龙八步”

快乐工作的要诀

第二讲：大堂经理基本服务礼仪

1、大堂经理应有的职业化态度：态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪：

2+3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪

8、行为、举止、谈吐、礼仪细节

9、拜访迎送礼仪

10、名片握手礼仪

11、邀约礼仪

12、工作以外的会面

13、Smalltalk

14、V.I.P.服务礼仪

15.大堂经理的岗位职责

第三讲：形象礼仪

1、自信是职业形象的开始

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合

3、服装礼仪

专业着装、着装细节、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细节

第四讲：大堂经理的客户服务礼仪

1、客户服务的基本原则与要求

2、如何提高客户服务的满意度？

3、客户满意否由何决定?

4、提高客户满意度的关键

5、提高客户满意度的技巧

6、顾客满意VS顾客忠诚

7、优质客户服务的四个基本阶段

8、关注接待客户

第五讲：大堂经理对客沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、倾听、尊重

8、职业化沟通的语气

9、沟通的润滑剂——赞美

10、引导的沟通技巧

11、增加语言的力量

第六讲：顾客投诉的处理技巧

1、顾客抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情；

3、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

4、巧妙降低客户期望值技巧

5、当我们无法满足客户的时候

6、快速处理顾客抱怨投诉策略

银行礼仪培训课程列表介绍

主要包括银行系统礼仪培训，银行服务礼仪培训，银行商务礼仪培训，银行销售礼仪培训课程内容。

银行礼仪概念了解

银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作
态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态
度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。

银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技
巧、客户抱怨纠纷处理等。

银行礼仪培训课程：

针对银行全员礼仪课程有：

银行员工阳光心态与礼仪培训、银行员工职业道德与服务礼仪培训、银行员工职业素养提升培训、银行员工综合素养提升培训等

银行礼仪培训课程针对柜员礼仪主要有：

银行柜员礼仪培训、银行柜员服务礼仪培训、银行柜员形象礼仪培训、银行柜员形体礼仪培训、银行柜员沟通礼仪与职业素养培训等

针对大堂经理礼仪主要有：

银行大堂经理综合素质提升培训、银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训、银行大堂经理投诉处理与销售礼仪培训等

针对行长、中高层领导等课程有：

银行商务礼仪培训、银行行长高级商务礼仪培训、国际商务礼仪培训等。

银行礼仪培训的主要内容：

银行商务接待礼仪、接机礼仪、陪车礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、电梯礼仪、迎客礼仪、会议礼仪、馈赠礼仪、告别礼仪、餐饮礼仪、拜访礼仪、银行职业形象、仪表礼仪、仪态礼仪。

第一：代表企业形象

塑造组织形象

传播沟通信息

提高办事效率

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子

第二：提升个人素质

“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经

“不学礼，无以立”－－孔子

言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应

个人道德水准和教养的尺度

礼仪培训的核心；

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重分自尊与尊他。

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”

第三要尊重自己的公司。

尊重他人的原则：

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现

尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重客户是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教

银行礼仪培训部分内容介绍：

银行礼仪基本要求

1.注重客人满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，到超越平凡追求卓越。

2.注重细节服务

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是
很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解
客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及.。