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银行营业厅服务礼仪培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

银行营业厅服务礼仪培训：通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能，从而使营业厅全面提升服务形象和服务质量，达到服务工作职业化、规范化的目标。

银行营业厅服务礼仪培训是针对银行接待人员的，接待客户是非常重要的活动，如果对客户的接待工作做的不好，那么客户就不会对该银行有好的印象，现在银行业的业务都基本雷同，如果服务不能抓住客户的心，势必会削弱银行的竞争力。

课程目的：

 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性；

通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；

通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范；

通过培训使学员明确自身的岗位使命；

通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；

通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

培训对象：银行营销经理、主管、业务、营业厅服务人员

课程长度：2-3天（每天 6 小时）

主要内容大纲：

一、我们为什么要如此重视服务

1. 真理的瞬间

2. 我们每天的工作内容是什么

3. 服务的特性

4. 我们的顾客是谁

5. 服务不佳带来的后果

6. 服务礼仪的基本原则

7. 什么是职业化？

二、优质顾客服务的基本策略

1. 优质顾客服务的两个面

2. 优质顾客服务程序面的七项标准

3. 优质顾客服务个人面的七项标准

4. 如何提升程序面

5. 如何提升个人面

6. 建立顾客服务的好习惯

7. 自我评估和寻找差距

三、礼仪的具体形式及训练

（一）1. 服务的首轮效应－良好服务的开端

2. 表情

3. 服饰

四、礼仪的具体形式及训练

（二）1. 复习检查前一天的内容

2. 站姿要领

3. 常用手势（展示物品、递接物品等）

4. 站姿训练

五、礼仪的具体形式及训练

（三）1. 发式发型的职业要求

2. 女士化妆与男士修面的具体要领

3. 禁忌

六、礼仪的具体形式及训练

（四）1. 坐姿要领

2. 致意的方式训练

七、礼仪的具体形式及训练

（五）1. 谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）

2. 谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）

八、礼仪的具体形式及训练

（六）1. 复习检查前一天的内容

2. 行走要领

3. 鞠躬的要领

4. 训练

5. 作业：

九、电话技巧与电话礼仪

1. 树立良好的电话形象

2. 电话礼仪的基本原则接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

3. 如何打出电话

4. 手机礼仪

5. 电话服务的注意事项

十、处理顾客投拆与抱怨

1. 认识自我在沟通中的障碍

2. 抱怨顾客在想什么

3. 平息顾客不满的基本方法

4. 解决顾客问题的七个步骤

5. 顾客服务中的 3A 规则

十一、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）

1. 服务准备

2. 迎接客人

3. 接待客人

4. 送别－善始善终

5. 以分组进行情境模拟的形式进行培训总结

十二、持续提升追求完美－习惯决定命运

培训方式： 讲授、讨论、游戏、教学 VCD 展示、示范、集体训练、分组演示等。