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专家文章

冲突管理 2017-01-03

标签: 冲突管理   冲突   沟通   管理  

         工作和生活中难免遇到冲突。冲突可能给我们带来受挫感、让我们心情不好、让我们的人际关系变得糟糕、无法及时解决问题、降低工作效率……但如果我们可以有效地处理冲突同样可以给我们带来很多好处,如:成就感、更好的友谊、解决问题……

        冲突管理的关键需要分两步:先处理心情,后处理事情。如果把两步混在一起,或者跳过第一步,结果可能都会不太好的。

        一、疏导情绪。包括倾听对方,令对方感觉自己的想法已被理解,对方积攒的情绪会得到一定的释放。人们在情绪没有得到释放的情况下,很难进入解决问题、化解冲突的状态。

        二、解决冲突。当对方的感受被表达出来,不同的观点被聆听和理解后,接着就是寻找解决方案。解决冲突的五种基本策略:

1、回避冲突。允许把问题先“搁置”,以后找时间解决。

2、忍让。做出让步,接受对方的观点。

3、折中妥协。找到一个折中的方案,让双方各自都做出妥协和让步,放下某些想法,以确保彼此各自都放弃一些,得到一些。

4、争斗。通过争执来解决冲突,直到一方胜出,结果导致“一方赢,一方输”,但其实这往往是双输。

5、合作。双方能够共同面对冲突,共同分析事实和可能的方案,一同制定筛选方案的标准,也愿意支持决策后的行动计划,最终取得双赢。

以上五种策略,最佳方案应该是“合作”,其次是“折中妥协”,“争斗”应该是大家最不想见到的。以下列出冲突双方的人们在不同的行为下将有可能促成从“冲突”走向“合作”,或从“冲突”走向“争斗”:

 

冲突走向合作的行为

冲突走向争斗的行为

1

持双赢态度,对对方表示关心、关注

责怪、指责、嘲笑对方

2

心态开放,愿意敞开心扉,态度灵活

不对存在问题承担自己的那部分责任

3

态度平和,语气平缓,肢体语言放松

咄咄逼人,充满攻击性

4

对对方的目标表示关心、关注

就彼此不同的观点争论

5

身体前倾,积极聆听对方

打断对方的讲话

6

有同理心,能够去感知、核对对方的观点

未能体会对方真实感受

7

对对方的意见表示尊重,肯定对方想法中的价值

表现出不尊重对方

8

清晰表达自己的立场

自我防卫、言行不一

9

复述对方观点,你的意思是……”

跑题,改换话题

10

通过提问进行厘清,我没理解你的想法,能再向我解释一下吗?

讨论没结束就终止沟通

11

与对方约定基本规则,哪些规则可以有助于我们解决冲突

对对方的想法表示抗拒、不接受

12

与对方核对哪些可以达成共识、可以被解决

用带有诱导性问题操控对方

13

问题解决策略灵活,有多个选择

急于找出解决方案

14

给予具体、清晰的反馈

不给对方具体清晰的反馈

        通过行为的改变从而有效地处理冲突,提高工作和生活的质量。

        本文来自于阅读《引导——团队群策群力的实践指南》的提炼,转载请注明“作者:董华荣”。

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