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　尊重员工是创造快乐环境的基础

　　人们对于服务业员工的印象通常是没有受过完整教育，身处社会底层，缺乏改变自己命运的力量--甚至是意愿。
 

　　这是一个普遍的误解。与10年前相比，服务人员来源的丰富超出了人们的想象。在我们访谈的员工中，有从乡村到城市闯荡的年轻人、国有企业的下岗工人、刚刚从大学毕业的学生、汽车销售员、芯片工厂主管、经营服装生意的创业者，甚至还有一位海员和一位滑翔伞爱好者。

　　大部分如家员工的学历的确不高，但是他们进入如家的目的并不仅仅是获得一份维持生存的报酬。有人被其完善的保险和福利吸引，有人希望成就一番事业，另外一些人则钟情于如家简单的人际关系。

　　对于服务人员的另一个误解是，认为他们对于"尊严"并不敏感。人们往往被马斯洛的需求理论所误导，以为忙于应付生存需求的人无暇顾及自己的尊严。上海江苏路店的客房服务员曹兰芳一定不会认同这样的看法，她仍然记得做服务员最初几天的屈辱感，"如家要求所有员工见到客人时都要问好，可是很少有客人回应我们。我是农村人，本身就有些害羞，每次说 '先生，你好'的时候，大多数客人都不理我，有的人还会鄙视地看看我。我心里很难受，情绪特别不好，只想回家"。

　　服务人员期望得到尊重。他们愿意为客人创造令人难忘的情感体验，同时也渴望获得情感回报。这样的情感需求普遍地存在于服务人员当中，并不因为收入、性别和职位的差异而有所不同。我们从统计数据中发现了令人震惊的事实：在付出额外努力后，多数员工最希望得到顾客的称赞。

　　"只要你在酒店前台工作过，就会了解我的感受。每天要面对形形色色的客人，如果有一位客人对我说声'谢谢'，我心里都会觉得很满足。"青岛香港东路店的矫梅琼，解释她选择顾客称赞而非奖金的原因，"奖金固然重要，但是发100元奖金，出去吃一顿饭就花掉了；得到客人的感谢，可以让我高兴好几天"。她是一位值班经理，拥有本科文凭。

 

   　　并不是每位顾客都愿意给予服务人员起码的人格尊重，因此服务人员遇到的"艰难时刻"多到超乎想象，大部分受访的如家员工都能举出他们在工作中的不快遭遇：误解、责骂、侮辱，有时甚至还会遭到殴打和性骚扰。从他们平静的叙述里，你能够想见这些不快遭遇发生得多么频繁。

　　服务人员需要从他们身处的环境中获得情感慰藉和尊严体验，以便能够继续向顾客输出令人愉悦的服务。按照孙坚的话说，他们需要"润滑剂"。"服务是要求付出的，需要你从心底付出努力和情感。"他说，"实际上，在这个过程中你不得不克制和战胜自己，因此你需要一个润滑剂。"

　　企业对员工的尊重是最重要的"润滑剂"，它可以平衡体验工作者的情感需求。几乎所有受访的如家员工都希望在自己遭遇不快经历的时候获得同事和店长的情感抚慰。"每次有了委屈，都是同事来安慰我，店长也会帮我开解。"矫梅琼说。曹兰芳与她工作的上海江苏路店有更加深厚的感情："2006年10月我生病做手术，在医院里住了很长时间。那段时间，一直是同事、主管和店长来医院照顾我，所以说江苏路店对我有恩。后来领导也想调我到其他店做领班或者主管，我都拒绝了。"她现在是酒店的"微笑大使"。

　　如今，很多企业领导人都意识到了尊重员工的重要性，也将口号和标语挂到办公室的墙上，但真正能让员工感受到尊重的企业少之又少。口号挂在墙上，或者在会议上被一再宣读和强调，充其量只是一种知识。被尊重的感受是一种情感，人们只能通过体验，而无法经由知识获得它。北京团结湖店的店长韩言对于尊重和体验的关系作出了如下解释："尊重员工不需要你每天去找员工聊天，他们也并不看中你说什么。只要在一个合适的时机，通过一两件事情就可以赢得员工。"他的"合适的时机"包括：在寒冷的冬夜让前台员工穿上大衣，不必遵守公司的着装标准；在雪天将旧地毯裁成条铺在地下室的台阶上，防止检修的工程维修员摔倒；为到上海参加服务标准比赛的员工额外申请三天假期，同时要求他们必须乘坐飞机返回，费用由酒店承担，因为这些员工从没坐过飞机。

　　每一位如家店长对于"尊重员工"都有独特的观点和做法。北京燕莎店和大使馆店店长崔陶认为要用心去理解员工，"每个人都是有感情的，即使最冷漠的人，内心也一定有脆弱的部分。你要做的就是把这块脆弱的部分引发出来"。她曾经将一位病愈后的员工调整到工作量相对较小的岗位，并且提醒这位员工的丈夫--他同时也是崔陶的下属--关心妻子的情绪和身体。成都红照壁店的张平更关注员工的职业发展，"如果你是真心为员工着想，就要为他们的未来考虑，根据他们的个性为他们设计一条职业路线"。他正在设计的职业路线，是将店里的一位值班经理培养成店长助理。广州白云路店的李彧则强调家的氛围，"如家保留员工餐厅就是这个目的，开饭的时候大家相互招呼，有一种温馨的感觉"。

　　尊重员工的方式多种多样，每家企业都可以创造出自己的做法，但如家仍有一些值得借鉴的经验。