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顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别 2010-12-18

　　在顾客服务管理中，需要说明的是，满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加，调查显示，65%～85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。两者的区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。 

　　“顾客满意”看起来只是一个基本概念，但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术，国内企业切莫像对待其他曾经时髦的管理名词一样，盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准，大到可以治理、促进、协调一个国家的经济，它的重要性、有效性由此可见！
 

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