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姓名: 杨兰
领域: 企业战略  市场营销  客户服务  品牌管理  礼仪培训 
地点: 河南 郑州
签名: 杨兰讲师重视开发意识潜力,以实用性为目标,注重课程内容的可操性、适用性、实用性。
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专家文章

银行客户关系管理培训 2011-05-25

银行客户关系管理培训

培训讲师;杨兰
培训时间1-2天

  客户关系管理是企业在营销、销售和服务业务范围内,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
  客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它利用日新月异的现代通信技术,通过对业务过程的重新组合,从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力,最终达到客户收益最大化的目的。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
上述几个定义虽然描述的是制造商、供应商及与之相关的服务商所理解的客户关系管理的概念,以利用一整套工具和技术组合(主要是信息技术)全面了解客户的角度,诠释了客户关系管理的内涵就是要从整合优化营销、销售和服务人手,以提高企业经营效益为目标,实现企业经营行为模式由传统的以产品为中心向以客户为中心转变。客户关系管理的经营理念在于根据客户终身利润贡献能力大小,充分调配可用资源,以有效地建立、维护和发展与客户间的长期互利合作关系。因此,客户关系管理的最根本目的在于通过改造企业业务流程,实行企业经营管理由内视型、产品型、同质化向外视型、客户型、个性化转变,使之真正做到以客户为中心,有效地将客户价值转化为企业的核心竞争能力与营销能力、获利能力,以期在充分合理满足客户有效需求的基础上,实现企业经营效益最大化。据此,我们可以定义银行客户关系管理的概念。
银行客户关系管理,是指银行通过富有意义的交流沟通和卓有成效的金融产品与服务,理解并影响客户行为,最终达到提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的,有效培育和拓展高价值客户群体,提高银行的经营效益。它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。简单地说,就是要求银行在正确的时间,运用正确的渠道,将正确的产品,以正确的价格,营销给正确的客户,取得正确的收益。

第一章  客户关系管理概论
 一、客户关系管理与营销是零售银行开展理财业务的基础。
 二、与客户关系管理相关的几个基本概念
 三、客户关系管理与营销的作用
 四、关注客户的体验与行为
 五、客户关系管理理论在零售银行的具体应用
第二章  客户关系管理的目标与内容
  一、客户关系管理的对象
  二、客户关系管理的目标
  三、客户关系管理的基本内容
  四、客户关系管理系统及其功能
  五、客户关系发展的过程
第三章  客户关系营销概论
 一、零售银行营销面临的挑战与营销理念的演变
 二、客户关系营销中的几?基本概念显示全部信息
第一章  客户关系管理概论
 一、客户关系管理与营销是零售银行开展理财业务的基础。
 二、与客户关系管理相关的几个基本概念
 三、客户关系管理与营销的作用
 四、关注客户的体验与行为
 五、客户关系管理理论在零售银行的具体应用
第二章  客户关系管理的目标与内容
  一、客户关系管理的对象
  二、客户关系管理的目标
  三、客户关系管理的基本内容
  四、客户关系管理系统及其功能
  五、客户关系发展的过程
第三章  客户关系营销概论
 一、零售银行营销面临的挑战与营销理念的演变
 二、客户关系营销中的几?基本概念
 三、客户关系营销的基本特点
 四、客户关系营销目标的确定
 五、客户关系营销的AIDAS法则
第四章  客户关系营销策略
 一、留住最适合你的客户
 二、建立良好的客户关系
 三、关注和创新金融产品
 四、制定合理的金融服务价格
第五章  动机、偏好与需求分析
 一、需求层次与行为动机
 二、个性、偏好与行为特征分析
 三、生命周期与客户需求分析
第六章  营销市场的细分、定位与演进
 一、营销市场的细分
 二、目标营销市场的选择
 三、营销市场的定位问题
 四、营销市场的演进
第七章  提高与客户沟通的技能
 一、加强与客户沟通的必要性
 二、有效沟通从倾听开始
 三、充分发挥会议的作用
 四、建立坦诚、信任的合作关系
 五、适时创新和变革沟通模式
 六、中国人际沟通的行为特征与方法
第八章  将谈判技巧演变为营销能力
  一、谈判是零售银行能力的综合体现
  二、从谈判态度上把握谈判的主动权
  三、学会制定和调整谈判策略
第九章  提升与客户合作的价值
  一、关注客户角色的转换
  二、将客户能力提升为竞争优势
  三、与客户重建个性化体验
  四、尊重客户和为客户创造价值
  五、使零售银行的金融服务趋于完美
第十章  有效解决分歧和避免冲突
  一、分歧的意义
  二、分歧的诊断与有效管理
  三、有效解决分歧的基本方法
  四、组织内分歧的消除与冲突的避免
  五、与客户间分歧的消除和冲突的避免
总结
 一、零售银行客户关系管理要点
 二、零售银行客户关系营销基本技巧


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