张诗信的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

　　管理培训业的员工流失率非常之高，比一般餐馆的服务人员的流失率还要高。随便一家培训公司的员工流失率都在50%左右，有的培训公司的员工流失率甚至高达100%。流失最多的是那些曾拥有“培训顾问”头衔的课程销售人员。我把他们的离职称之为“死”。不是说他们的人死掉了，而是指他们终止了培训顾问这一职业的“死”。我认为他们不该“死”。不仅不应该“死”，而且应该在这个职业领域内好好地活着，因为这个职业领域存在一般职业领域所不具备的大量的机会。我写这组文章，就是用来帮助他们在这个职业领域立足并获得良好发展的。您现在正在阅读的是本系列文章的第5篇，讨论的是如何聚焦客户的相关问题。

　　你知道为什么浮萍会随流水而漂动吗？因为浮萍没有锚住泥土的根须，如果它有锚住泥土的根须，它就不是浮萍了；你知道为什么有的人总是在找工作吗？因为他没有锚住专业工作的特殊技能，如果他有锚住专业工作的特殊技能，他不用经常去找工作，工作会主动找他；你知道一些培训顾问为什么要以大量的行业中的企业为目标客户吗？因为他们没有锚住一个行业的客户的能力……

　　请再想一想：你的身边有哪几位内训顾问因为拥有大量不同行业的客户而业绩非常突出，以至于他们被你们公司认为是“专家型的培训顾问”？我相信你的身边不会有这样的培训顾问。如果一位培训顾问手里拥有大量不同行业的客户，他至多偶尔会在某一个月或几个月份因运气不错获得几个内训订单，全年下来他获得的订单不会特别多，他们更不会是真正意义的“专家型培训顾问”。

　　为什么是这样呢？其结论我在本系列文章的第3篇中已经给出过。但在此，我还是要重述一下我已经表明的观点：当一位培训顾问的手中拥有大量的不同行业的客户时，意味着他对所有的行业和客户都无知或一知半解，无法与客户产生共同语言，不能与客户进行有效沟通（没有“锚”），因此他的成单率一定不会高（近三年来我一直在讲授一个名叫《培训培训经理的系列》课程，这个课程截止2012年3月2日已经讲了79场。我想说的是，在讲这个课程的过程中，我强烈地感受到：企业的培训经理们专业能力都在快速提高，如果培训顾问不能做到为有限的客户提供深度/专业的服务，就注定他们不会被培训经理们所尊重和依赖……）。

　　在我的经验中，凡是优秀的培训顾问，他们手中无一例外地只拥有少数高价值客户。比如，我在本系列文章第2篇中提到过的我过去的那位名叫李明（化名）下属，他之所以能够在2011年获得近40万元的年薪，不是因为他拥有大量的客户，而仅仅是因为他只拥有诺基亚、步步高、三星等不到10家的客户。我曾经的另一位下属张梅（化名），她每年的个人销售业绩都在100万元以上，而她的客户也只有某市移动公司、某航空公司和某著名网终公司等5-6家大客户。为什么客户少反而容易成功呢？这就说到聚焦客户的好处了。在逻辑上讲，聚焦客户的好处主要有四个方面：

　　首先，当你聚焦客户时，意味着你对客户所在的行业和客户企业的了解就会越多。你了解的越多，你跟客户单位的关系人沟通起来就越是有共同语言，你与客户单位的关系人之间越是有共同语言，你就越是能够获得客户的信任，客户越是信任你，在他有培训需求时就会优先找到你，甚至于极力促成他们公司从你所在的公司采购课程。

　　其次，当你聚焦客户时，你由于害怕客户流失，你就会十分珍惜客户，对他们的任何需求和问题你都会在第一时间里积极地做出反应。这样一来，客户关系就会越来越好。特别是在你的客户已经与你做过多次生意的情况下，你一定不希望客户流失掉，因此你会更加珍惜客户。你对客户的态度怎么样，客户是能够感知到的，因此客户也就会更加信任你。

　　第三，当你聚焦客户时，客户便会对你形成越来越多的依赖，因为一般情况下，你为客户解决的问题越多，客户对你的依赖度越高。在这种情况下，为了维持来之不易的客户对你的依赖关系，你不得不进一步花大量的时间处理客户的问题和满足客户的需求。当你这么做时，意味着你没有时间和精力去开发和服务于更多的其他客户，尤其是当一些低价值的客户出现在你面前时，你就会不屑一顾，这会使得你不会受到其他潜在客户的诱惑。由于诱惑相对少，你又只有较少的客户，你便更加珍视客户。

　　最后，当你聚焦客户时，你将发现你会经常面临激励的竞争。尤其是当你聚焦具有高价值的大客户时，你将体会到客户在有了需求时，会同时面向多家实力较强的培训公司招标。在这种情况下，你为了拿到订单，或者仅仅是为了保住这个客户，你便会认真地做客户问题分析、客户需要调研，认真对撰写培训解决方案，包括请求内部专家、外部专家和公司的领导帮助你，等等。这样一来，你一定会十分辛苦。但是你应该看到，在你与高手（优秀的竞争者）过招的过程中，在你使出浑身解数竭力抢夺客户订单的过程中，你的专业能力不知不觉地大幅度提高了，你已经向真正的“专家型培训顾问”快速靠近了。而在你的专业能力不断提高的情况下，你不仅更有能力保住客户，而且当出现新的高价值客户时，你便有能力快速进入状态，最终成功地征服它们。

　　基于以上观点，我强烈建议你做客户聚焦（当然是指聚焦中高价值的客户）。聚焦客户有两个方向：一是，聚焦一个行业，并且只将这个行业中的高价值的企业或具有中等以上价值的企业定义为自己的目标客户（究竟选择哪类企业作为目标客户，需要考虑三大因素：公司的形象、公司产品的相关性、公司已经服务过的客户。下同）。二是，如果出于各种原因，在你不便聚焦行业客户的情况下，你可以聚焦少数几个具有高价值或较高价值的企业客户。

　　如果你过去没有进行客户聚焦，当你试图聚焦客户时，你会面临一系列的实现问题，这些问题的存在，可能会使你产生不愿意聚焦客户的“充分理由”。但在我看来，聚焦客户过程中将面临的所有问题都是可以通过人为努力而逐步得到解决的，关键是要看你的意志和你所服务的公司对你聚焦客户所持的态度和支持程度。具体说来，在你聚焦客户并尝到聚焦客户的甜头之前，你将会面临以下三个主要方面的问题：

　　问题一：找不到有效的关系人

　　当你决定聚焦中高价值的目标客户时，你碰到的问题之一很可能是，你不知道怎样找到你想要找到的对方培训相关人员。因为通常你把电话打到对方公司的总台，对方的总台文员就把你给拒绝了。经过这样的几次碰壁，你可能就再也没有信心或勇气联系对方了。在这种情况下，你很可能会泄气：找到他们就这么难，做成生意一定更难了。于是，你会倾向于去找那些“好找”的客户（通常是价值低的客户）。

　　其实，在现今的时代，当一个人决意要找到在某一确定的组织工作的某一个人，是不可能找不到的，如果找不到，一定是你的方法选择不当，或者是你努力的次数不够多，或者是你的意愿和信心不足。试想一下，如果某人欠你十万元钱，你不知道他的姓名，但你知道他工作的公司，你会找不到他吗？不用说，你一定有办法找到他的。

　　问题二：优质客户难打交道

　　当你决定聚焦优质的目标客户，并且你想尽办法，终于联系上了目标客户单位的某一人员，这时你很可能会发现所谓的优质客户是很难打交道的：对方可能对你爱理不睬；对方可能说他们已经有供应商了；对方可能会毫无表情地对你说“这样吧，你把资料发来我看看，我们需要时我再联系你”；对方也可能说“我从来没有听说过你们公司”；对方甚至可能坚定地对你说“你以后不用再打电话来了”……在这种情况下，你可能会十分泄气。如果你碰到这种情况就泄气了，那只能说明你事前是缺少心理准备的，也说明你压根儿没有准备好各种可能情况下的应对策略。

　　其实，越是难打交道的客户可能越是高价值客户。因为他们具有高价值，平日找他们的培训顾问很多，他们不大可能客客气气地对待每一位的主动找上门来的培训顾问。还有，客户的价值越高，围绕在他们周围的培训公司越是相对优秀，并且这类客户大多有固定的采购管理流程，大多数时候是面向“在册供应商”进行招标的。

　　但是，这类供应商也并非铁板一块。从本质上讲，他们是需要新的供应商的。有两个原因：一是，所有的客户都希望有更加优质和低价的供应，我敢肯定不会有任何一家大的企业永远只跟一两家固定的培训公司合作；二是当原来的供应商不能满足客户的某一新的培训需求时，客户就会寻找新的供应商。

　　换言之，优质目标客户难打交道是可以理解的，但难打交道的客户不意味没有机会。其实，越是难打交道的客户身上的机会越大，因为它们在客观上需要新的供应商，并且由于他有严格的采购管理流程，一旦你成为它的供应商之后，它便会相对忠诚。

　　这里的关键点在于，你或者你的公司是否有一套开发特定的高价值目标客户的方法系统。切记一点：千万不要因为高价值客户难打交道就转而开发低价值客户；低价值的客户虽然好打交道，但对你的业绩和个人成长不会构成实质性贡献；只有获取高价值客户，你才能取得持续的良好业绩，你个人才能得到快速成长。

　　问题三：公司没有匹配的产品（课程和老师）

　　成功的开发高价值客户，需要你的公司具有与目标客户的需求基本相适应的产品。比如，当你把四大国有商业银行作为目标客户进行开发时，你的公司必须要有适用于银行业务或银行从业人员职业发展相关的课程。如果没有相关课程，即便你联系上了这类客户的相关人员，并且即便你与对方的培训经理人员的关系处的不错，对方也不大可能向你采购。这种情况的存在，往往是培训顾问没有信心开发出特定的高价值目标客户的重要原因。

　　在这种情况下，有三个解决问题的方向：一是，敦促你所在的公司努力开发或整合出针对特定行业客户的产品（课程和老师）来。

　　二是，如果你所在的公司只是一家“拉皮条”性质的公司，你的老板个人无专业特长，也不能吸引有专业优势的人为公司建立产品优势，你应该毫不犹豫地离开公司，因为这样的公司既不可能让你赚很多钱，更不可能给你带来真正的职业发展，而只会带你往“火坑”里面跳——使你养成不利于职业发展的心理和行为习惯，使你浪费掉大量的职业生命（可以肯定地讲，如一家培训公司没有自己的核心课程和培训师，而仅仅靠“拉皮条”过活，它便一定会要求它的员工以广泛的企业为目标客户，它便一定是在把它的员工往“火坑”里推。现实中这类培训公司的员工离职率最高，呵呵，这一点也不奇怪）。所以，你应该赶紧离开这类公司而到有实力或潜力的公司去工作，你甚至可以像一些城市里的的士司机那样，“挂靠”一家有实力的培训公司，利用它的品牌和资源做市场（我知道有不少这类培训顾问，他们发展的也不错，至少比在“拉皮条”的公司工作有“钱途”和前途）。

　　三是，如果你的公司没有自己的核心产品，但老板是干事业的“材料”——他正在努力使公司拥有核心产品，并且你确信他有意愿帮助他的员工实现职业梦想（人格不错）。你也可以通过另一种方法来获得“搞定”特定的目标客户的产品：同你的团队成员一道，针对特定的目标客户，利用已经有的外部课程和讲师资源，设计一个“课程包”，并不断完善这个“课程包”，这样你便有了与目标客户需求相匹配的产品了。我将在本系列文章的第14篇专门谈及这一点。

　　除了上述三个主要方面的问题外，聚焦客户还可能面临一些问题，如在短期内不会迅速出单，这将怎么办？在聚焦优质客户的过程中，如果出现非优质客户的需求，又将怎么办？……。我以为，在这些情况下，你可以采取适当的灵活应对策略。但是无论如何，你若想做出持续的优良业绩，你若想快速地成长为“专家型培训顾问”，你一定要坚守聚焦优质客户的策略。

    由《培训顾问之“死”》系列文章聚合而成的电子书即将于5月上旬面市，该电子书除将收录《培训顾问之“死”》全系列文章之外，还将收录本人所写的不便于公开发表的多篇与培训业发展相关（亦与培训顾问的职业命运密切相关）的文章。希望提前得到这部电子书的培训顾问，可发邮件索取（在网上搜索“张诗信”即可找到张诗信的邮件地址），来信时请务必说明你是谁，你是哪个公司的，否则不予回复。

　　下一篇文章（本系列文章的第6篇）讨论的是聚焦培训师的相关问题——