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张一：银行经理营销培训
培训讲师:张一+
助理13273025496
课程时间：一天或两天
课程大纲：
 一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
? 客户服务的概念
? 客户服务的功用
? 客户服务的原则、宗旨和目的
? 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
? 客户服务评价
? 树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
? 回想服务经历
? 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
? 客户服务期望
? 了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
? 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
? 如何了解客户的期望值
? 客户服务的价值
? 学会用成本和利润的眼光看待客户服务
? 学习运用不同的服务措施实现不同的目的
 二、客户服务实战方法
1)规范化服务打造稳定服务品质
? 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
? 客户服务体系的框架与案例
? 着名企业的客户服务体系案例研讨
? 服务标准提升与完善的机制保障
2)个性化服务打造优秀服务品质
? 个性化服务的概念
? 个性化服务的原则
? 个性化服务的设计和执行
? 个性化服务三步服务法:核心服务流程
3)情感化服务打造卓越服务品质
? 情感化客户服务概念
? 优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
? CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
?  什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
? CRM重在管什么？
销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
? 客户关系管理七大内容
? 客户关系的开发与形成
? 了解客户生命周期不断开发客户
? 谁是我们的客户或大客户?
? 对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
? 开发客户实战方法
? 客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
? 客户资料调研及甄选
? 客户资料管理分类
? 数据库及数据挖掘
? 客户特征分析及应对策略
五、时间管理
? 时间管理小故事
? 高效人士与低效人士的时间运用差别
? 掌握时间管理是迈向成功的第一步
? 给时间管理赋予定义
? 何谓时间管理
? 时间管理的元素
? 对时间管理认识与时间资产盘点

六、时间管理理论的发展
? 第一代理论
? 第二代理论
? 第三代理论
? 第四代理论
? 第五代时间管理
? 时间管理的优先矩阵
1.因为我们不知道，究竟什么对我们最重要
2.如何判断"重要"
3.确立人生目标的作用
4.紧迫性是指必须立即处理的事情
5.如何处理ABCD四类事务
6.个人管理四步骤

七、 职业人士的时间管理要点
? 有形的"时间窃贼
? 无形的"时间窃贼"
? 保持热情状态的
? 积极的自我对话
? 目标明确
? 定期回顾人生目标
? 重人性，能变通
八、银行客户经理的主动服务营销
? 服务营销的本质
? 银行客户期望的变革与银行对公业务营销面临的挑战
? 银行服务与营销挑战分析
? 优秀客户经理的正确心态
? 客户经理做好主动服务营销的关键点分析
练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤
? 银行客户经理的如何创建良好的客户关系
客户来源七种渠道分析
创建关系的四种最佳方式
初次拜访客户
预约
精心准备
拜访面谈技巧
赠送商务礼物技巧
? 探询对公客户真正需求
客户的类型及应对策略
客户销售流程
如何对现有目标客户进行挖潜和营销
客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
掌握临门一脚的方法：客户购买了产品，并不是销售的结束
保持沟通与交流的连续性
与客户建立学习型关系
培养成长型客户
? 银行对公产品营销技巧分析
依托信息，扬长避短巧营销
加强行业分析，锁定优质客户
涡轮营销：以快速反应作为竞争工具
一揽子理财服务方案
融资业务营销技巧
1）如何判断优质客户
2）如何为公司客户“把脉”
3）如何识别“假账”

金融银行培训客户选登：
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