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【课程主题】优质客户服务与客户投诉处理技巧培训
【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】
【课程简介】优质客户服务与客户投诉处理技巧

【课程背景】
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

【课程目的】
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升-上海培训-课程大纲：

【培训内容】 
第一章、培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动：认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识？
◆  优质的客户服务表现 
◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习：小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义 
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析： 海尔服务模式
 C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 
◆  客户服务管理制度建设的几种思路 
◆  客户服务管理制度建设与发展的原则 
 客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆ 影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
◆  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆ 客户挽留策略。
◆ 建立客户忠诚度的核心纽带。
◆ 忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆ 客户忠诚分类与价值差异分析。
◆ 保持培育客户忠诚度的管理。
◆ 客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、 客户服务人员的能力提升
◆  客户到底要买什么
◆ 6个服务情景演练
◆ 服务代表的能力 
◆ 分享：客户服务代表的素质---3H1F 
Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
◆ 客户投诉产生的原因
◆ 客户投诉产生的目的
◆ 客户投诉产生的好处
◆ 企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法
◆ 处理投诉的基本方法
◆ 处理升级投诉的技巧
◆ 处理疑难投诉的技巧
◆ 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
◆ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆  弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 
◆ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 处理顾客投诉与抱怨的方法
◆ 重大投诉处理
◆  不回避并找出原因 
◆ 正视投诉追根究底 
◆ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆ 处理抱怨设定目标 
◆ 协调与处理
总结：   前事不忘，后事之师 
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌 
◆ 优质的客户服务是最好的企业品牌 
◆ 客户服务对于一个企业有什么意义？ 
◆ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 
◆ 牢固树立服务品牌。
◆ 创造企业品牌
案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 
◇客户叛离是一种严重的传染病 
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 
◇老客户＝更少的费用 
◇老客户＝丰厚的利润 
◇行动计划
总结研讨

【主讲人】著名培训讲师张一（13838256473）
欢迎咨询、订制张一老师各种课程
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，张一老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...