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姓名: 张一
领域: 企业战略  市场营销  客户服务  品牌管理  礼仪培训 
地点: 河南 郑州
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专家文章

餐饮企业危机管理与对策 2010-05-22

【课程主题】餐饮企业危机管理与对策
【主讲讲师】著名讲师张一
【课程时间】2天
【课程简介】
《餐饮企业危机管理与对策》课程大纲

一、课时安排:
2天12小时
二、课程类别:
战略管理 市场营销 领导和管理技能
三、培训受众:
餐饮业总经理、副总经理、中高层管理者、各部门经理、品牌管理人员、大堂经理、客服人员等
四、课程收益:
1、理解危机,增强危机意识
2、学会具体的危机处理方法
3、提高与媒体打交道的能力
4、懂得如何召开新闻发布会
5、提高危机文稿写作能力
五、课程内容:
引子案例:
1、知名饮料企业倒下的全过程
2、三全食品菌超标事件处理过程分析
开场白:
1、什么是危机公关
2、危机的正确认识
3、危机的危害
4、危机的特点分析
5、什么样的企业容易遭遇危机
6、餐饮企业为何经常遇到危机

受众接受信息的途径:
1、公关的定义
2、信息沟通的要素
3、信息大爆炸给我们的思考
4、消费者的心态分析

媒体的特性:
1、媒体分类版图
2、媒体的尴尬
3、危机的类型
4、餐饮企业常遇的几种危机

危机发生的一般规律:
1、危机产生规则
2、公关危机三重点
3、处理危机总体原则
4、危机公关处理的途径

有效的危机公关解决方案:
1、新闻发言人制度
2、新闻发言人的授权体系
3、新闻发言人口径原则

危机预警系统:
1、如何建立危机预警体系的程序
2、由谁建立、改进与维护
3、预警系统的核心关键

如何识别危机:
1、几种危机信号
2、制作危机发生概率及损害分析表
3、市场一线人员常遇到的危机先兆
4、危机信息的获取传递
5、危机信息汇报的原则与程序

危机处理七步走:
1、危机处理的流程与方式
2、发生危机后的沟通原则
3、与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握:
1、记者沟通法则一
2、记者沟通法则二
3、记者沟通法则三
4、记者沟通法则四
5、记者沟通法则五

危机后为何要修复形象:
1、危机后如何修复形象
2、餐饮企业修复形象的具体策略与方法

餐饮企业客户抱怨的三大原因:
1、员工应对顾客抱怨的服务规则
2、部门负责人服务执行规则
3、顾客服务奖惩规则
4、顾客抱怨致歉信格式
5、问候顾客信格式
6、邀请顾客信格式
7、顾客抱怨处理方法
8、处理顾客抱怨作业流程
9、顾客抱怨记录表
10、顾客抱怨处理原则
11、处理顾客抱怨的十句禁句
12、处理顾客抱怨的十个注意点

六、备注:
1、 课程时间为2天(2×6=12小时),也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析,从而使课程更具有针对性。

【【主讲人】培训讲师张一(13838256473)
【讲师助理】杨小姐联系电话(13273025496)
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历:
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格:
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线,在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务,使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量,更重要的是改变思想方法与提升思维技巧,也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点:
定制化而非标准化:每个企业的行业背景和员工状况大不相同,只有根据企业自身的实际情况定制课程内容,才会有良好的培训效果,因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化:培训的任务不是单纯的传授知识,而是提供解决方案,没有学员的主动参与,就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化:在讲授培训课程的时候,应当让听众联想到实际应用的目的。例如,杨兰老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中,从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果,使学员产生了强烈的工作驱动力。

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类别:危机管理 |   浏览数(3180) |  评论(0) |  收藏

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