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孙行健从与出租车司机的对话中听来的经营智慧与生活智慧

营销讲师、企业教练－孙行健

因老家有点事，起了个大早，出来赶车。清晨五点，打95511召出租车。这个号叫车是深圳最方便的，虽说话务员普通话比中国电信的是差了点，语气也不象经过专业训练的呼叫中心那样柔顺舒服。但是人家的管理体系很好，一是你来过一次电话后，你的乘车位置、姓名都会记录到系统里，下次你再来电话，就不用说很多话了；二是收到需求后，很快有车来，孙行健从未试过被放鸽子。

刚放下电话,出租车司机就来电话了。普通话有点呛人，孙行健湘人也，自己一口很土的塑料普通话，自己口音改不了,对别人的口音倒是敏感。这位师傅语气很急促，有点娄底味：我在南山市场这儿排队，快轮到我（上客）了，但我赶过来，不过你要等我。平常师傅一般是说几分钟到，师傅这样一说，我以为要等很久，于是回了句：要等多久啊？师傅说：不要多久，最多五分钟。

收拾好行李，来到小区门口。不一会，有辆空出租车过去，因为我约了车，所以没拦。不一会，又过去了一辆。我正在想,师傅还没来电话，可能还在过来途中——别要等太久啊.

电话来了。原来刚过去的这辆正是他，我马上举手示意，他也很快看到我，于是倒车，上车.

一上车,师傅夸我.说我眼尖.

师傅是攸县人，很健谈、很开心。一上车，我们就聊开了。师傅说：我嗓门大，嗓门大的人没有坏心眼。开了十几年出租车了，没有拣过人家的箱子。

师傅说的话很直白，也许不高尚，但很实在。在深圳开出租车的师傅,开上十年，拣旅客箱子的机会多，但如果你不贪，就不会拣。第一，旅客忘记行李的机率高，司机忘记后备箱里有行李的机率不高，因为旅客忙于工作或私事，但司机只有安全送达这件事，不易因分心其它事而导致忘记；第二，就算发现旅客忘记了，也可以交公处理。所以只要不贪，是不会拣别人的箱子的。

师傅接着说：昨天，一位客户喝醉了，下车时手机掉下了，是苹果牌的。我马上叫他，你手机掉了。客户说你人怎么这么好？——我要别人的东西搞什么？掂记别人的东西，自己有好日子过吗？人应该摸着自己良心过日子，办事凭良心。

也许觉得有点自我标榜了，师傅进一步告白：不过，我也拣过旅客的一部手机，说老实话。是一位香港客人在我的后座上拣的，香港人把它交给我说，这是之前客人掉的，你还给人家。后来，我自己用了这个手机，我没还。

孙行健想，师傅没有把乘客拣的手机上交给公司，按捺不住小私心，自己用了。我孙行健也有拣人家东西自己用的时候，当时还觉得很高兴。我也不能挑剔师傅这一点小瑕疵，必竟人无完人，孰能无过。当然，人还是要高标准要求自己，不然，就没有进步。师傅说得对，掂记别人的东西，或者见利起心，对自己的生活质量是一种损坏，孙行健以后不能再贪小便宜了。

师傅表扬到，人家香港人，素质是高，要是我们内地的客户，不会把拣到的手机交给司机的。我回应道，那是，人家素质确实高。

人要做好人，做好人首先是自己获益。我想起一个宗教故事：一个好孩子向上帝抱怨，我一直遵守您的旨意，与人为善，多多行善，但是也没见到比别的坏孩子得到更多好处。上帝于是带他的灵魂飞到高空，时值深夜，他看到自己的身体很安详地休息，而那些坏孩子的身体在恶梦中碾转反侧。上帝摸着好孩子的头说：孩子，做好孩子本身就是对你最大的奖励啊。

孟子说：仁，人之安宅；义，人之达道。为善，是人最安居的住所；行义，是人最宏伟的事业。要安居乐业，而不行仁义，是缘木求鱼。

人是要讲道德的，道者得也。最基本的道德是诚信与善良。我与师傅讨论起召车来。

比如我打了电话叫车，我就必须等约了我的司机，不能在前面看见有空车就走。师傅说，我也不能让你久等，你超过五分钟就可以走。

95511的机制是，如果一个客户叫了车，但五分钟没到就放了司机的鸽子，司机就会报告总台。连续三次放司机的鸽子，这位客户就会被总台列为黑名单，列入黑名单的客户再打电话过去，就会被婉拒。师傅说，95511对黑名单客户的标准答复将是：我司在附近没有车可派。

我心里一阵暗惊，幸好我没有放他们鸽子啊。同时也有一个感悟，坏人占便宜在明处，吃亏在暗处。吃尽苦头、劳心又劳力还不讨好的人，也许需要捡讨自己品德上的亏欠。这句话，也适用于我自己。年过不惑而又过得辛苦，那多半是自己的责任。得道多助，失道寡助。

那如果司机放客户鸽子呢？师傅回答，你可以投诉，司机会被列入黑名单，再也接不到总台的标。

接下来，我搞清楚了他们的接标机制，总台通过GPS向在客户位置两公里内的车辆群发信息，由收到信息的司机抢标。据师傅说，一听到总台信号响，马上就要按响应键，要不然抢不到标的。也就是来不及看客户目的地，有标必抢，抢到必去。

孙行健是营销研究者，也算是营销专家。给深圳95511打个免费的广告罢。诚者成也，一个公司，首先要扎扎实实把服务质量抓好，搞出租的，就要解决拒载问题，搞服务的，就要赢得客户满意。把服务质量抓好了，你不付费，也有人为你打广告的。营销营销，功夫在诗外。我看很多公司搞营销，旨在骗更多的客户来上当，这样的营销，不要也罢。95511的机制，如果按师傅所言，当然是一个合格的体系。作为一个坐出租车的人来说，打电话能通，通了后有车来，有车来后不坑客，快捷便利送到。出租车公司的服务，就到家了。至于话务员的普通话与话术，确实可以再好一点，但这不是关键。

仁者无敌。这个市场上，所有真心真意为客户他造价值的人，都会成功，都会是商道长青树。

聊完公司，又开始讲个人。师傅说，他五十了。我恭维他说，你看不出来啊。他自得的说，孙女都五岁了，孙子三岁了。我说：命这么好啊。

虽然是开出租很辛苦，但是师傅的身体还是算好的。好人好报，人好心态好，身体就好.

那你可以不这么辛苦了，我说。

师傅告诉我：不瞒您说，我在老家盖了130平方米的三层楼。又花五十万在县城买了一套小区房。手上只剩了二十万了。如果不买房，手上有七十万，我肯定不干了。买了房，手上的钱有点少，我就再干干。

师傅接着说，房子我记的儿子的名，免得交遗产税，反正以后也是他的。

师傅现在是父子轮班，儿子开白班，老子开夜班。儿子是老板，老子作副班司机，每天交租金给儿子。这样做是为了让儿子负起责来，经济上分开，让儿子当老板，让儿子成才。

我有点佩服起这个司机师傅来。一个农民，开十年出租车，赚钱虽不多，但家庭经营得算不错了。儿子孝不孝顺啊?我问。

师傅豪不犹豫地说，我儿子很好。儿子心痛我，过年不让我开，让我休息，还给我俩口子各封了六百块钱红包。

有的人，干一辈子，没存到钱，经济上捉襟见肘，这样的生活，一般人也幸福不起来（修养高的人除外）。有的人，钱赚到了，可是身体搞跨了，这也是活得窘迫。还有的人，钱赚到了，身体也没跨，但是人搞散了，子不孝女不顺、夫不仁妻不贞，沤气得很。这个师傅，很显然活在一种自主自立又自在的状态中。

我夸师傅，你这么忙，儿子还教育得这么好。

师傅说，很简单，我真心为他好，一切尽最好的努力为他付出，他自然痛惜父母。有的人，自己打牌享乐，儿女不听话是自然的。

师傅朴实，讲不出大道理，但道理我倒听明白了——以身作则，与人为善，儿女岂有不善。

每个人的生活，都可以很成功，都可以很幸福。出租车公司，可以有出租车公司的成功，只要你注重为客户创造价值。出租车司机，可以有他的成功人生，只要你勇于付出、不昧良心。

<</span>完>

孙行健，华为老将、营销讲师，曾任职华为、飞利浦。电话：13286661298；QQ：1123187476新浪官博：http://blog.sina.com.cn/eaglesun555/