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姓名： 廖开祥
领域： 市场营销  企业文化  品牌管理  领导艺术  商业模式 
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签名： 易经大学执行校长—→知名《易经主任教授》评审主任。
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如何让顾客心甘情愿掏钱再掏钱 2011-02-05

 

顾客的满意度调研及培养顾客忠诚
 
   目前，经营机构已遍布全国各地，经营者对顾客满意度关注日益加强。顾客对服务的质量和期望值需求也日趋强烈，她们不但需要纯正的专业技术服务，同时希望能以最低的价格获得最满意的服务，经营机构由于其行业竞争的激烈和消费者自我保护意识的成熟，经营者承受的压力越来越大，那么，经营机构如何如破面临的压力，实现收入的稳步增长?这不仅要有舒适的硬件环境，更重要的是要不断提高自己就的服务品质，为顾客创造健康安全的消费环境，赢得顾客满意其实也就是要争取顾客的回头率，开发更多的客源，因此顾客的满意度是经营者首先要了解的内容。
 
（一）   什么是顾客满意度
 
   顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求，并利用我们所有的资源来满足这些要求，顾客满意度中可以从5个方面来衡量：对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较。顾客满意度是美容院全面质量管理的重要组成部分。顾客确立的期望、标准和绩效要求推动全面质量管理。全面质量管理的核心就是通过产品的运用和技术服务去解决顾客的问题。
 
1、 理解顾客和要求。
 
2、 确立本店（院）与其主要竞争者在满足这些要求方面成功的程序。
 
满意的顾客会给美容院带来广阔的前景。可以增加收入、降低经营成本。近来由于国家对行业管理力度的加强，医学美容和生活美容的严格区分以及平均利润的降低都对美容院经营提高了严峻的挑战，美容院必须考虑财务状况及应优先发展的服务项目，实施这些的重要因素是进行顾客满意度调研。
 
（二）   怎样实施顾客满意度调研？
 
顾客满意度调研是市场营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须明确顾客满意度调研的目标。
 
1、 确定导致顾客满意的关键因素。
2、 评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效。
3、 判断轻重缓急，采取正确行动。
4、 控制调研的全过程。
 
顾客满意度调研曾是市场营销调研预算中一个无足轻重的要素，但如今已发展为一个重要的组成部分，可以说取得了长足的进步。然而要想使大家相信经营机构，将先考虑顾客满意问题仍有很长的路要走。
 
   例如：在今年某公司的一次调研中，调查人员随机选择了一些成年女性，询问她们认为使顾客满意的真正涵义是什么，尽管不乏积极的评论，但大多数回答是消极的，我们摘引一些真实的问答：
 
A、他们在“掏我腰包”的时候当然是满意的。
B、我总认为免费美容是一个骗局，一种促销手段。
C、现在这年头，真是很难讲——诈骗太多了。
D、美容院的收费不标准，有种挨宰的感觉。
E、他们试图去的顾客好感，但事实上往往弄巧成拙。
F、他们本应该考虑顾客的需要，但大多数只向你推销产品，忘了顾客需求。
 
对于那些达到前面所列顾客满意度调研目标的经营机构，顾客的消极评议较少。一个真真以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度，更重要的是一开始就要防止出现消极态度。
 
调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的第一步。美容院必须有高度的紧迫意识，必须按调研反应的问题逐一改进，层层落实，使每一位前来消费的顾客高兴而来，满意而归，顾客满意度调研才有实际意义。
 
另外，经营机构可采用以下途径获取顾客的反馈，以调查顾客的满意程度，以便做出改进的措施。
 
1、 顾客主动反馈的信息
 
要获得顾客主动反馈的信息，经营机构应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话号码，也可在服务场所的显著位置设置顾客投诉台，派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。通过奖励提出有价值意见顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。
 
对顾客提出的意见、建议等作详细的记录，并定期进行分析，经营机构往往可以中发现更有价值的内容。
 
2、 顾客流失分析和新顾客调查
 
经营机构应高度重视跳槽顾客，尤其是跳槽的核心顾客的意见。深入了解他们跳槽的原因，管理人员才能发现经营中存在的漏洞，及时采取改进措施，防止其他顾客跳槽，甚至将跳槽的顾客拉回来。
 
深入了解新顾客购买的产品和服务的原因，这有利于保持强化企业产品和服务相对竞争的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。
 
3、 通过人员接触获得反馈
 
美容院工作人员与顾客频繁接触，他们往往最了解顾客的意见和要求，利用他们来获取顾客的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，美容院必须培训员工，是他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识，同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。管理人员更应利用各种途径接触核心顾客，链接和新顾客的意见。
 
4、 战略性活动
 
为了深入理解顾客的需求，提高与顾客沟通的效果，美容院可能进行一系列战略性活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请顾客假如企业的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。

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易经大学执行校长—→知名《易经主任教授》评审主任。 13539802005
类别：领导技巧 |   浏览数(9505) |  评论(0) |  收藏

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