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闫伟-同理心倾听站在对方的立场 2014-04-08

标签：沟通解决方案顾客人际沟通

闫伟-同理心倾听站在对方的立场（《向沟通要利润》）

倾听有五个层次，即听而不闻、虚假地听、选择性地倾听、专注地倾听和同理心倾听。

在与他人的沟通中，前三个层次最好不要用，后两个层次必须常用，即要么专注地倾听，要么同理心倾听。

在现当代有不少著名的心理学方面的专家、学者在研讨、论述做人的方法时，都会特别对“同理心” 这个词加以强调。有的人甚至会说：“没有同理心，就很难知道如何能够成功，如何产生领导力。”由此不难发现，所谓的“同理心”就是我们在日常生活中所经常提及的设身处地、将心比心的一种做法。无论在人际沟通方面出现了什么样的难题，能够设身处地的为他人着想、将心比心、尽可能多的去了解并重视他人的想法，一定能够更容易地找到问题的解决方案。

尤其是在发生冲突或误解时，人与人之间的冲突通常都是来源于彼此之间的误解，当事人双方如果都能够把自己放在对方的处境去思索，尽力的去了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解，这也就是所说的“同理心”，人与人之间的沟通没有固定的公式可言，只要能够以关心为出发点，为双方都留下余地和空间，对别人处境去感同身受，从而也就可以赢得对方的信任。

留学生小芬美国的一家快餐店打工。一天，他粗心的把一小包糖错当做了咖啡伴侣给了一位女顾客。不料女顾客当即恼火，原因是她处于减肥期，必须禁食一切与糖类有关的食物。女顾客情绪激动大声嚷嚷，简直就把那包糖当成了一包毒药，当时小芬完全不明白减肥对美国人有那么的重要，他当时就愣在那里不知所措了。黑人女经理闻声赶来，在小芬耳旁轻声说到：“如果我是你，马上给她道歉，给她提供她要的，把钱也退还给她。”小芬照着经理的话做了并且再三的道歉，女顾客也便不出声了。事后，小芬等着经理的批评。可是，经理只是对小芬说：“如果我是你，我会把店里的东西认真熟悉，防止以后再次拿错。”

一句“如果我是你”，竟令小芬感动不已。后来，他发现很多时候其他人明明是对自己提出了不同意见，也很少会有人直截了当地说“你怎么把事情做成这样？你以后不能这么做！”而更多的是委婉地说：“如果我是你，我也许会这样做……”同样的意思不同的表达，少了些许难堪，少了沮丧，多了一些温暖和鼓励。一句“如果我是你……”就能够站到了对方的立场大家一平等，自然就不会对立，沟通也更容易进行。

孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”这就是同理心的表现，用自己的想法推及他人，能够积极的站在他人的立场上去倾听，但决不是被动地去听，更不是听而不闻，而是要积极地听，在体谅对方的前提下，设身处地去为对方着想，主动地对相关信息进行搜寻与理解。当听到截然相反的观点时，更应该充分保持理性，了解对方的出发点是什么。总之，遇事应当从自己的内心出发，继而推及他人，去理解他人，对待他人。

小张和小王都是某公司职员。小张爱较真，每当发现小王的计划书中有可疑的地方时便刨根问底，寻问相关的一些数据说明和理论依据。但是在小王看来，这并不是在探讨，而是在逼问。于是小王委婉地表达了自己的感受，小张也立即声明绝没有逼问的意思。只是再次讨论时，小张的嗓门又如从前一般渐渐大起来。日积月累，小王已经非常不满，于是不再与小张讨论任何问题。半年后，小张被公司辞退。理由是小张不善于倾听他人意见，特立独行，无法与集体融合。

小张自己深感委屈，认为自己出于好心，热心帮助他人，只是想把公司方案做得更加完善。却不想自己为何总会给别人不好的感觉。

实际上，小张错在太注重表达自我了，他认为自己并没有故意为难他人，但其实并没有认真理解对方的感受和真正想法。

还有一个大家熟识的故事，说的是：一天，美国著名的主持人林克莱特采访一名小朋友，问他长大后想要当什么。

小朋友天真地回答：“我想当飞机驾驶员！”

林克莱特接着问小朋友，如果有一天他所驾驶的飞机飞到太平洋上空的时候引擎却熄火了，他该如何去解决。

小朋友想了想后答道：“我会让坐在飞机上的乘客都绑好安全带，然后我戴上降落伞跳出去。”

在场的观众被这样一席话逗的已经是笑得东倒西歪，而林克莱特却依旧继续的注视着这个孩子。出乎意料的是，短短的几秒钟后，孩子的两行热泪便夺眶而出，林克莱特意识到了大家的发笑使这个孩子受到了伤害，孩子脸上的悲悯之情远非笔墨所能描述。

于是林克莱特接着问他说：“为什么要这么做呢？”孩子真挚的说：“我要回家去拿燃料，然后再回来！”不妨反思一下，我们在听别人说话的时候，是不是也经常会只听到一半就自作判断。

生活中我们常常说：“人同此心，心同此理。”所强调的也是同理心。这句话告诉我们无论是在工作中还是在日常的生活中，凡是拥有同理心的人，能够站在他人的立场上去倾听他人的想法，善于体察他人的意愿，乐于去理解与帮助他人，这样的人才会受到大家的欢迎，也最值得大家去信任，也就相对更容易取得成功。

能够设身处地的为他人考虑、体谅和理解他人，对人对事有足够的耐心，这样的人自然更容易与他人搞好沟通，在与人交往的过程中大多更喜欢善解人意的人，因为这样的做事方法会让一些有困难的人少一分尴尬不安，多一份友爱和温暖，由此衍生出更多的信任和依赖，另外在团体中，站在他人的角度去聆听也更加有利于团队的和谐。

有效的专注地倾听与同理心倾听是有一定技巧的，以下是总结的11个技巧：

1、主动的过程：站在他人的立场，学会仔细地倾听他所说的每一句话。在与人沟通过程中，不要用自己的价值观来批评对方的思想，要学会理解对方的态度。