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服务质量是产品质量的延伸（长虹文化思考4）

 赵文家

在家电行业历经反反复复的较量拼杀之后，究竟应向何处去?这时，许多企业举起了服务的大旗。长虹以“让用户放心”的服务宗旨，把为消费者的服务推向一个更高的层次。

长虹的服务意识及实践：

 服务蕴藏着深刻的哲理和内涵。诚然，“用户是上帝”，“用户永远是对的”，被企业奉为至理之言并广泛接纳。在这些简单的言语之中，蕴藏着深刻的哲理。也就是说在企业与消费者的关系中，要尊重消费者的需要，不仅要为其提供满意的产品，还要提供优质的服务。基于此，长虹抓住了服务这根主弦，以生花妙笔作好文章，作大文章。长虹人认为，服务质量是产品质量的延伸；一流的质量加上一流的服务，才等于一流的产品。值得称道的是，他们在服务方面特别强调人的因素，把服务看作人与人交往的过程，众所周知，在服务被喊了多年之后，一些企业的服务意识业已淡化，且随着形势的发展和社会的变化，已经拿不出与日新月异的社会变革相适应的服务措施。原来的服务措施对消费者来说已不再新鲜，消费者越来越需要各种更符合自己要求的恰当的服务。他们通过了解顾客的需要，为其提供更为恰当满意的服务。

建立分布严密的营销服务网点和严格的服务质量考核制度。长虹不断强化服务措施，在全国各地先后建立分布严密的营销服务网点，为销售服务部门配备众多服务专用车，并实行24小时全天候服务。长虹在加强对服务人员培训的同时，还建立了严格的服务质量考核制度。就连公司老总一年中也要拿出一半时间考察市场，了解消费者的需求动向。公司各级技术人员也经常到销售一线调查，为消费者现场服务。长虹以真诚优质全面的服务赢得了消费者的信赖，并荣获“全国名优产品售后服务优质企业”称号。长虹彩电连续几年国内销售之冠的显赫业绩，不仅是其重视技术和质量的结晶，同时也是对其优质服务的真诚回报。

长虹服务意识的思考：

之一，服务大有文章可做。因此，不得不佩服长虹服务上的高明之举!以技术锻造品牌，以质量开拓市场，以服务赢得顾客，长虹以一系列智慧之举，成功地创立了国优名牌。长虹的实践也向世人宣称：服务大有文章可做。做不好服务这篇文章，同样创不出永久的驰名的品牌。有部分企业，重质量轻服务，认为产品能否销售出去，关键在质量，服务无所谓。其实，这是一种狭隘陈旧的经营观念。殊不知，在当今信息化的时代，产品的更新可谓一日千里，速度之快令你目不暇接。既便高质量的产品，稍一迟疑，恐怕就已经落伍，岂能迅速占领市场呢?更有极个别企业，既不重产品质量，又无优质服务措施出台，被市场竞争挤垮也就在所难免了。

之二，服务设施手段应跟上。目前，许多企业也都自觉地意识到这点，确实也赢得了些许市场。但由于其服务措施不完善，服务网络不健全，加之服务手段陈旧，其服务水平明显地逊色，很难满足用户的更高需求，尽管在服务上作了很大努力，仍感收效甚微，因而倍感压力。

之三，未来社会对服务的要求越来越迫切。由此可见，服务绝非可有可无，而应是缺之不可的市场竞争利器。因此说服务是产品质量的延伸，或者说，科技、质量、服务同等重要，三轮齐转，共同驱动企业在市场的轨道上驰骋。中国资深管理教育专家赵文家认为，科技越发达，社会越进步，对服务的要求也就越迫切。因为社会愈发展，科学技术发展愈益呈现均质化，仅靠科技质量竞争，难以彼此拉开距离，此时服务也就愈显重要。谁率先创造出优质高效高品位的服务，谁就会成为未来的赢家。
    
     之四，挖掘服务精髓，可能会成为未来企业夺魁的决定因素。今天，服务这篇文章我们仅仅破题，绝大多数企业还处在较浅层次，挖掘其精髓，可能会成为未来企业夺魁的决定因素。这只是笔者的一点稚见，能否实现，还要在今后市场经济逐渐完善的过程中得以验证。但有一点不容置疑，最先考虑并实施优质服务的就永远不会吃亏，就不会最先被市场竞争淘汰掉。基于此，中国资深管理教育专家赵文家认为，服务这面旗帜应高高地举起，树立为用户真诚服务的思想，不仅让用户买的放心，而且让用户在服务中享受到身心的愉悦，得到精神的陶冶和思想的升华，我想，这应成为每个企业都必须追求的目标，也是服务的最高境界和本质所在。

     赵文家管理教育咨询工作室zhaowenjia9999@163.com