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失败的电话销售案例与如何进行一次成功的电话销售？

电话销售案例：一次失败的电话销售
　　销售：“先生，您好，这里是XX公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）
　　客户：“你讲。”
　　销售：“您经常使用电脑吗？”
　　客户：“是的，工作无法离开电脑。”
　　销售：“您用的是台式机还是笔记本电？”
　　客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。”
　　销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）
　　客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。不是搞调研吧。”
　　销售：“其实，也是，但是……”（点评三）
　　客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
　　销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……”
　　客户：“你做电话销售多长时间了？”
　　销售：“不到两个月。”
　　客户：“在开始上岗前，XX公司给你们做了电话销售的培训吗？”
　　销售：“做了两次。”
　　客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”
　　销售：“是销售经理。”
　　客户：“培训了两次，一次多长时间？”
　　销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。”
　　客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”
　　销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）
　　
网友点评与分析：
　　点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，XX公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。
　　点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。
　　点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户的充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。
　　点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，连XX公司这样的世界500强企业在中国电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其它的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。
　　仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能、可操作的技巧、可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

 
如何进行一次成功的电话销售？

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
　　第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够的兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。www.top-sales.com.cn这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短的时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，争取行业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。
　　第三个阶段就是争取有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
　　电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（Confuse）、唤醒客户（Clear）、安抚客户（Comfort）、签约客户（Contract）。第一个C是应用在第一阶段的，第二，第三个C是应用在第二阶段的，第四个C是应用在第三阶段的。

电话前的准备: 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

    1.明确给客户打电话的目的: 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。

    2.明确打电话的目标: 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

    3.为了达到目标所必须提问的问题: 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

    你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

    5.设想电话中可能出现的事情并做好准备: 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

    6.所需资料的准备: 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

    把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

    【自检】: 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。

    ●客户最常问的问题是：__(1) (2)（3）____________________________……

    ●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□

    ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□

    7.态度上也要做好准备: 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。: 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。: 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
【自检】请做以下选择题：

    （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（ ）

    A．了解销售区域 B．分析竞争对手C．开发准客户 D．找到关键人物

    （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ ）

    A．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果

    B．让客户相信你能做到自己所说的

    C．让客户产生想买的欲望

    D．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题

    开场白中的关键因素

    准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。

    如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：

    1.自我介绍

    自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。

    2.相关的人或物的说明

    如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。

    3.介绍打电话的目的

    接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

    【举例】

    “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”

    从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：

    ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；

    ②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。

    4.确认对方时间的可行性

    你可能要花5~10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

    5.转向探询需求: 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。