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作为一个组织的管理者，在沟通过程中，要学会站在他人的角度来思考问题，来与对方进行良好的沟通。决策失误，自然是管理者的责任；执行不力，是因为制度不严或管理者用人失察；因外界原因造成失误时，有分析不足的责任，等等。无论何种情况，管理者都要站在他人的角度，理解他人，冷静地思考，才能获得良好的沟通，从而解决问题。

良好的沟通往往从主动承担责任开始

在沟通过程中，往往会涉及责任的问题。如果是你的责任，要勇于承担责任。谁都会有失误，一些事情的决策本身就具有风险性。工作中出现问题时，大家不能都不愿意承担责任，而把问题推给他人，只图自己清静。

如果没有人愿意对事情承担责任，很多沟通是难以进行的。

一家生产纸板容器供应给食品公司做高级食品包装的企业，有一天该企业的业务经理接到一位愤怒的客户的紧急电话，要他马上把货车开过来，拉走他们的“垃圾纸箱”。这位经理二话没说，立刻开车到这位客户的工厂，对这一抱怨开始做第一手的调查。他到了该厂，便遭到了一顿臭骂。

“你们的纸箱差劲透了！”这位客户一开口就骂道。“我们的生意到此为止，因为你们的纸箱凹陷破裂，我们的生产线被迫停顿。我有三个紧急订货没有办法交货，这些客户整个早上都一直在电话中向我吼叫。把你的卡车叫来，把这些破烂运回去！”

碰到这样事情，对于那些不善于承担责任的人很可能就光与客户辩解，说他们的产品没有问题。这是最不妥当的做法。一般的做法就是拉着客户一起到现场，查找产生问题的原因，然后才发表意见，做出决策。然而这位业务经理的做法却与众不同。

这位业务经理在心中默默数到十，并做了个深呼吸，然后开始在脑中将事情进行分解。

在脑子里整理清楚客户各方面的需求情况之后，这位业务经理告诉客户，他了解情况有多么严重，并承诺尽快解决，让这位客户满意。他马上打电话到公司，要求立刻送来一车经过仔细检查的纸箱。他也获得了公司的允诺，如果这些纸箱真的有毛病的话，将赔偿这位客户的损失。他把所采取的这些行动向客户报告，向他保证他已经做了一些有用的事情。

理解才能使沟通变得更有效

客户看到这位经理很能理解他的困难，而且付出了行动，他的情绪平静多了。这时，这位业务经理开始问一些有关此次纸箱的问题，如破裂成什么样子，在什么时候初次发现等问题。

他获悉，那天早上以前，纸箱都没有发生过问题，他也知道没有别的客户，提出有关这类纸箱的抱怨。他询问客户，该厂的物料搬运系统是否有了改变。事实上，客户他们现在正在使用一部新的侧抓式堆高机，在装货区作业。

这位业务经理和客户到达装货区时，被送来的纸箱也刚好抵达。在现场，他们发现正在运行的是一台新的堆高机，它的一双搬运臂高度并不一致，以致搬运堆叠纸箱的机板时并不平衡，而在卸货时把某些纸箱压破。

这位客户对于问题的根源已找出来感到相当满意。而这个原因却是在于客户的工厂，而非纸箱制造厂。经过一番调整之后，损坏便不再出现。双方既没有取消生意往来，客户也没有退货。这位业务经理和客户成了好朋友，客户有点不好意思地向这位经理赔礼，还肯定他的服务是一流的。

透视整件事情的经过，我们发现，这位业务经理并没有立刻采取莽撞行动，他先观察分析，把状况分解开来，将之分成各个组成因素，然后找出六个主要的有关事项。

Ÿ 客户的挫折与愤怒。

Ÿ 客户需要良好的纸箱。

Ÿ 客户需要能免于遭受损失。

Ÿ 他必须找出破损的原因。

Ÿ 他必须使客户满意。

Ÿ 他要确保此类问题不能影响到其他客户。

他很快订出这些事情的优先顺序：

Ÿ 补运纸箱给客户。

Ÿ 向客户保证，他不会遭受损失。

Ÿ 再找出引起此问题的原因，并予以解决。

这位业务经理决定应该就这六个有关事项询问哪些问题，而这是他开始着手解决整个事情以前，必须先做的。

正因为他能够利用一点时间，将此状况彻底思索一遍，他为自己及大家都节省了许多时间。想想看，如果他立刻就去追查这些纸箱破损的原因，或者他留在自己的办公室中，只是立刻送一批纸箱，让那台新的堆高机继续“行凶”的话，情况会怎样？

这位经理之所以能做到如此之好，是因为他始终站在沟通对象的立场考虑问题，而不是以我为中心，首先为自己进行辩护。也因为如此，双方才会有良好的沟通，否则双方可能是没完没了地争吵而事情的解决无法获得进展。