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姓名： 叶东
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签名： 叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
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叶东侃品牌（五） 2009-11-28

标签： 叶东   品牌   品牌管理   品牌运作  

 

学过市场营销的朋友肯定知道4P理论：产品、价格、渠道与促销，后来有人说4P过时了，取而代之的是4C理论：顾客的需要、成本、便利与沟通。其实无所谓过时不过时，在我看来，企业在营销的时候，仍然要考虑这4P，只不过在确定产品前要考虑顾客的需要，在制定价格前要考虑顾客的接受成本，在设置渠道前要考虑顾客是否很方便地购买到产品，在制定促销策略前要更多研究顾客的想法从而制定出受顾客欢迎的促销策略。因此4P仍然是基础，4C是种理念，用4C的理念去指导4P，为什么有这样的转变？主要是因为卖方市场转向买方市场、竞争的日益激烈以及顾客消费品牌意识的增强。本文主要与大家聊一聊4C中的便利。
 
便利主要是指购买的方便性，强调为顾客提供便利，让顾客购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送方式出现后，顾客不一定要到商场，在小区或坐在家里就购买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，并且把便利原则贯穿于营销活动的全过程；在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息，售货地点主要是提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务，售后应重视信息反馈与追踪调查，及时处理和答复顾客意见，并对有问题的商品主动退换。越来越多的企业设置免费电话、延长服务时间以及利用互联网充分展示企业的形象与产品；也有越来越多的企业开通BTOC的网站向顾客直接销售产品，这是非常好的现象，说明越来越多的企业有了服务观念，站在顾客的角度去思考问题，为顾客节省各种成本。
 
1、我一直认为，利用互联网开展宣传、产品的销售以及售后服务，是非常便利的、投资回报率高的渠道，也符合未来发展的趋势。互联网不但是个宣传的渠道也是个销售的渠道，与传统的营销渠道相比，互联网的营销成本是非常低的甚至是忽略不计的，比如说博客、bbs、电子邮件等。得益于中国网民的爆炸式增长，淘宝网站未来会成为中国商业的巨无霸、堪比沃尔玛的超级虚拟购物天地，在可预见的未来，人们可以在淘宝网站买到任何可以再沃尔玛购买到的商品，这主要得益于淘宝网站给人们提供的便利。
 
2、很多企业开通独立的BTOC网站，但要想取得成功需要具备较强的资金实力与管理能力、完善的服务系统包括及时的送货体系与退货系统，这对很多规模还很小的中国企业来说，是个极其严峻的挑战。便利不仅是空间的便利性也包括时间的便利性。很多商业形态开通了二十四小时营业，特别是些餐饮企业，比如麦当劳、7-11等，这对有深夜消费需求的顾客带来了极大的便利。很多本土企业也在学，但更多的是个口号，并没有真正做到24小时营业。事实上，相当多的本土餐饮品牌因为资金、管理、服务以及系统的运营能力上的差距使得其并不能做到全天候营业而仅仅是个噱头。
 
3、不同的顾客对便利的需求是不一样的，比如相当一部分的男性由于工作压力以及社会对其的高期望值使其非常在乎时间，为了节省时间很少逛街，这就不难理解为什么销售男装的网站会火起来。而女性恰恰相反，爱美的心态、浪漫的逛街情结以及爱试穿找感觉等方面的缘故，表现与男性完全不一样。因此，企业应根据不同顾客的消费理念的差别，消费行为的差别，制定出有差异性的营销策略。
 
4、尽管互联网给大家提供了便利，但不会完全取代传统的购物渠道，在超级市场以及百货商场购买的那种感觉互联网现在还不能提供。互联网购物的生活方式不会取代传统的生活方式，只会共存。很多产品选择在网上销售主要是考虑缩短销售的过程以及为顾客降低成本，但很多产品并不适合在网上销售特别是高端商品。很多顾客购买商品结果是次要的、重要的是整个购买过程所带来的愉悦感和幸福感，这是互联网还做不到的。
 
 
 

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叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
类别：品牌战略 |   浏览数(4607) |  评论(0) |  收藏

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