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前几天与朋友去真功夫就餐，发现蒸的饭有点黏，估计是水放多了。于是，我们叫来了服务员，跟服务员说明了情况。服务员当即向我们表达了歉意并表示替我们换两碗，我们说还能吃就不用换了，蒸饭的时候注意点就行。后来出乎我们的意料，服务员竟然为我们拿来了两杯饮料。那位服务员说谢谢我们的建议，并且已经把建议传达给他们的后厨。服务员微笑的表情给我留下了深刻的印象。

今天为什么要拿出这个案例来与大家分享，是因为这个案例隐含了如何应对客户抱怨的真理。其实我对真功夫的好感度还是可以的，也经常去餐厅就餐，以往很少发现饭黏。可以说此次出现饭黏并不会影响我对真功夫的看法，我们向服务员说明情况只是想让这种情况还是尽可能少出现。服务员立即表达了歉意，没有推诿也没有解释。在文章《危机公关的四种错误心理》里，我强调该承担责任就要承担责任，推诿与解释只会降低消费者对品牌的好感度与忠诚度。

积极承担责任、向消费者表达歉意是出现客户抱怨首先应表达的态度，在面对消费者的时候，态度是最重要的。积极的态度能够降低消费者的抵触心理、缓解他们的对抗情绪。可光有态度还是不够的，还要拿出实际行动，正所谓“行胜于言”。真功夫用两杯饮料弥补了我们的心理落差，用实际行动向大家证明他还是非常爱惜顾客的。当出现客户抱怨时，企业一定要用实际利益来挽回消费者的损失，通常都能获得消费者的谅解与支持。

那位服务员真诚的微笑让我难忘，真诚是发自内心的，会通过表情、肢体语言、眼神表达出来。这让我想起一个故事：

在一架即将起飞的航班上，有位顾客找空姐要水吃药。15分钟以后，飞机进入了平稳飞行的状态。突然，乘客的服务铃声急促响了起来，空姐突然意识到：糟了，由于太忙，忘记了给那位乘客倒水！当空姐来到客舱时，果然是那位要水吃药的乘客。她小心翼翼将水送到那位乘客的面前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的失误，延误了你吃药的时间，我感到非常抱歉。”但是无论怎么解释，有点挑剔的顾客都不肯原谅她。

在接下来的旅途中，为了弥补自己的过失，空姐先后12次来到顾客的面前进行微笑道歉。临到目的地，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，只见这位乘客在留言本上这样写道：“在整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还会选择乘坐这次航班。”

这个故事说明了什么道理？说明了真诚面对危机事件，可以顺利消除危机。而在我们的日常工作中，往往做不到那位空姐的“真诚”以及十二次微笑的坚持，这是非常可惜的。我一再强调，每一次的危机与客户抱怨都是一次改善与客户关系的机会。只要拥有真诚，以心换心，站在客户的角度去思考问题，危机更多的机会而不是危险。

叶东老师为国内知名危机管理专家，多年企业管理实战经历与危机管理咨询经验，专注于危机管理、品牌管理及媒体公关等领域的培训，主打课程：《企业危机管理培训》、《危机公关与媒体应对》、《品牌之道与品牌管理》等，曾服务的客户有：中国移动、海南电信、广东邮政、国家电网浙江公司、三全食品、统一(中国)、康师傅、浙江医药、香港国际商学院等众多的国内外知名企业与高等院校。