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啤酒企业如何才能做好服务营销？ 2010-05-06

 

啤酒企业如何才能做好服务营销？
服务营销、体验营销、情感营销等诸多营销理念，都是近年来随着市场竞争程度的不断提高，营销定位以及角色分工的日益精细，而被提出来的。尤其是在啤酒行业，由于服务营销符合市场以及客户需求，能够为产品增加最大化的附加值，可以较好地培育客户对产品、品牌以及企业的忠诚度等，因此，它被越来越多的厂家所关注和看好，服务营销成了啤酒企业众多营销手段中能够开启客户“心智”的一把最佳钥匙。
　　什么是服务营销　　
　　什么是服务营销呢？笔者认为，所谓服务营销，就是以服务为载体、以心智沟通为手段的一种营销方式，它的核心就是通过提供相对规范与完善的服务内容，从而丰富产品的内涵与外延，增加产品附加价值，拉伸产品层次，提升产品品牌的忠诚度，最终达到刺激客户重复、持久性购买的目的，也是一种典型的经营人心艺术。它具有如下特点：
　　1、以提供服务为载体。顾名思义，服务营销就是以服务作为推广的关键手段，产品虽是经营与推广的核心，但却借助了服务这一外在的良好形式，来实现与客户的最直接、最便捷、最有效的沟通与交流。比如，金星啤酒集团推出的《金质服务计划》就是借助服务这个载体，来提升金星的品牌形象，进一步增强产品的信誉度、美誉度。
　　2、以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”，来与客户建立深度的情感联系，使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中，没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容，可以实现占领客户心智的战略目的。比如，金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等，展示金星的服务宗旨与经营理念，收到了较好的效果。
　　3、以规范服务为核心。服务营销的核心便是提供规范而良好的服务，通过建立让客户满意的服务体系，从而增强产品以及企业的核心竞争力，进而构建强大的内部防御“工事”，有效屏蔽竞争对手，构筑行业渠道壁垒。比如，可口可乐的101工程等，就借助规范的服务管理流程，实现企业与客户的良性互动，达到品牌与客户合二为一的目的，让竞争对手难望项背。
　　其实，服务营销中所指的服务，就其内容来说，主要是指良好的售前、售中、售后服务，也包括规范的服务流程，相对完善的服务内容，以及严格有序的服务评估、考核体系等。产品产生价格，服务带来价值。作为啤酒企业，只有真正地认识了服务营销的内涵，才能让其为我们所用，更好地服务于市场，服务于客户。
　　服务营销的意义与作用　　
　　营销，是一个价值链传递的过程，其实，也是一个提供服务的过程。厂家通过良好而规范的服务，可以更好地把产品销售给经销商；经销商通过优于竞争对手的服务，可以更好地把产品卖给消费者，而消费者通过获得满足与满意，最终可以成为厂商的“铁杆”消费者，从而使产品营销进入一个相对规范的良性循环状态。在啤酒行业，服务营销往往具有如下意义和作用。
　　1、提供增值服务迎合未来营销趋势。在当前营销手段高度雷同而缺乏创新的今天，作为啤酒企业要想领先于竞争对手，就必须建立区别于竞争对手的营销模式，而服务营销就提供了这种可能，因此，在未来啤酒行业，谁能为客户提供最大化的增值服务，谁就能受到客户的青睐和厚爱，谁就能领先于市场， 因此，从这个意义上来讲，提供增值服务将是啤酒企业未来参与市场角逐的营销利器。
　　2、规范的服务可以增强企业“免疫力”。为何一些国际化的企业，比如，海尔、联想等，能够快速而稳健成长，他们面对激烈复杂的市场竞争形势，为何产品价格依然能够“坚挺”呢，其实，这一切都与他们建立的完善的服务体系不无关系，正是服务增加了产品的附加价值，所以，才让品牌力得到张扬，从而让企业更好地走上“基业常青”之路。在啤酒行业，面对当前渠道挤压空前严酷的今天，企业可以通过提供规范而完善的服务，进一步增强在市场上的抗风险能力，从而增强企业的核心竞争力，让企业“青春不老”。
　　3、服务营销可以让企业远离“红海战略”。目前的啤酒行业，价格战、促销战、广告战、渠道战等等，迫使很多企业步入了“万劫不复”的恶性竞争深渊，让很多企业在“红海”的边缘挣扎，而通过服务营销的广泛开展，可以为产品提供最大化的延伸价值，提升产品的溢价能力，让企业远离恶性竞争的怪圈，跳出价格战，从而步入自己的“蓝海战略”，独享由于提供高价值的服务带来的市场利润。比如，一些酒吧开办的自酿啤酒坊，就是在提供优秀而标准的服务之余，赚取丰厚的附加价值利润。
　　4、服务营销可以屏蔽竞争对手。大的啤酒企业之所以不同于小企业，其实，它们之间最大的差距就表现在服务水平上。大的啤酒企业通过提供良好而规范的服务，从而夺取最大化的市场份额，而小企业因为提供不了更多、更好的服务，而不得不靠产品的低质、低价来获取在市场上的竞争优势。在技术壁垒等“硬指标”越来越难以构建区隔的今天，啤酒企业可以通过建立规范的营销服务体系，不断提升服务的水平，拉伸竞争的层次，从而远离价格战的泥潭，转打价格战为打价值战、策略战，进而屏蔽竞争对手。
　　5、服务营销可以增强企业盈利能力。高质量的产品+高质量的服务=高价位，通过提供高标准的服务，就相当于为企业产品找到了一条卖高价的理由，产品有价，服务无价，通过高质量的服务，产品的溢价能力进一步增强，可以实现高定价策略，从而能够更进一步地提升市场操作空间，增强企业的盈利能力。比如，海尔的家电产品单价往往较其他企业的产品高，但在市场上却依然畅销，其根本原因就在于能为客户提供高价值的服务。
　　不论是营销人，还是经销商，只有深刻而透彻地了解了服务营销的意义和作用，才能更好地树立服务的意识，强化自己的服务观念，通过提供高价值的服务，从而迎来企业发展、渠道盈利、消费者满意的“多赢”结局。
　　服务营销在现实中的运用　　
　　对啤酒行业来说，当前已经进入“巷战”时代，未来的市场竞争，将表现为渠道终端短兵相接的争夺与角逐，或者说是拉锯战。作为一个营销员或者经销商，要想更好地掌控渠道和市场，进而提升自己的核心竞争力，就必须要把营销价值链中的服务这一环节做扎实、做细致，要做到这些，则要重点做好以下几点工作：
　　1、 明确服务流程。既要知道做好服务，要履行哪些程序，对这些程序我们是否清楚，
　　或者说已经烂熟于胸；我们是否明晰了服务体系的组织架构，以及设立的相关岗位和职责，每一个环节是否都有相应的责任人。洞悉了以上几点，作为营销人或者经销商，就可以在市场出现问题时，高效率地按照“流水线”来进行作业处理，将有可能危及企业信誉的危机事件消灭在萌芽状态。比如，金星啤酒《金质服务计划》，就规划了包括子公司销售部门、生产部门、营销总部在内的联动的《经销商/顾客投诉处理流程》，明确了服务结构和归口单位，便于市场问题的快速、妥善解决。
　　2、 制定服务标准。再好的服务理念，如果没有相应的服务标准以及服务制度做基础，
　　服务就往往容易流于形式，就会成为“空中楼阁”而不能落地。因此，在这个细节决定成败的今天，就必须要通过建立规范而完善的服务标准与管理制度，来促使服务措施能够得到有效的贯彻与执行。比如，《金质服务计划》就是通过建立《金质服务制度》，明确对于集团内部、经销商、终端商、消费者的服务内容与标准，以此来规范和约束各级营销人员以及渠道商的行为，从而量化和细化服务准则，让服务水平能够得到有效提升。
　　3、顾问式销售。近年来，营销领域提的比较响的顾问式销售，其实，在本质上也是服务营销的一种，只不过它是一种更高层次上的服务，通过顾问式销售，作为营销人员往往就可以以经济顾问、经营参谋的角色来指导经销商的运作，比如，培训经销商的营销人员，对于经销商的账务管理、库存管理、资金管理、人员管理、车辆管理、销售管理等等提出合理化的建议，帮助客户赚取更多的利润等等，通过这种从产品让经销商销售，到帮助经销商销售，再到指导教会经销商销售这种服务形式，从而更好地获得渠道客户的信赖，最终实现交易型关系转变为伙伴关系，由你我的关系，转变为我们的关系，使厂商最终达到双赢。
　　3、 强化过程管理。主要是指作为企业或管理者，要把售前、售中、售后服务进行量化
　　与细分，可以实施责任包干，强化服务的过程管理与细节管理，让服务的各项标准落到实处。比如，作为啤酒行业，回瓶以及产品配送，是涉及服务的较为重要而又关键的事项，那么，通过制定回瓶的具体时间或周期，以及配送的最低期限，可以进行过程的量化管理，并对该事项进行严格的跟踪与落实。所以，作为快速消费品的啤酒企业，要想让服务成为自己的核心竞争武器，就必须强化过程管理，让服务公开、透明，从而让其为销售推波助澜。
　　4、 注重评估考核。服务体系能否发挥作用，效果怎么样，需要考核系统来说话。一些
　　企业的服务措施之所以“雷声大，雨点小”，或者说“光打雷，不下雨”，往往跟企业没有跟踪考核或考核不严格有很大的关系。对于啤酒企业来说，服务作为软性指标，要想“一竿子插到底”，作为管理者就必须硬起手腕抓考核。通过下达一些硬性指标，以及有效的评估与考核工具，考量其对于销售增长到底带来多大的价值，从而让服务更好地作用于营销工作。　　
　　经商不言商，乃经商的最高境界。作为啤酒企业，只有建立了相应的服务体系，规范了服务流程，建立了服务标准，严格了考核制度，服务才能真正发挥应有的作用，才能淡泊商业氛围，让企业的销售如虎添翼，获得最大化的经济效益。

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