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姓名: 谭小芳
领域: 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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专家文章

《客户期望值管理之道》 2017-01-21

《客户期望值管理之道》

培训背景:
菲利普·科特勒指出:“满意是指一个人通过对产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。”他引出了原来不在视野内的概念——期望值,并且给出了一个重要公式:满意度=客户体验-客户的期望值。既然“满意度=客户体验-客户的期望值”,如何利用“期望值管理”,从而提升服务满意度呢?著名企管专家谭小芳老师将在课程中帮你找到答案!

培训大纲:

一、顾客期望的服务意识
1、服务不应该只是“指定动作”
2、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理
3、顾客接受、满意、感动、忠诚进阶的“五大缺口”

二、七剑下天山,管理期望值
1、对客户坦诚有效沟通
2、客观评价产品与服务
3、兑现承诺并争取支持
4、加强服务过程的美感
5、对客户的要求要谨慎
6、重视产品服务可靠性
7、坚持客户沟通经常性

三、有关客户满意度的软硬件
1、顾客建议的硬件改善
2、顾客关心的酒店文化
(1)形象
(2)氛围
(3)回忆
3、顾客在意的软件管理
(1)员工(Staff)
(2)体制(System)
(3)服务策略(Service strategy)

四、客户期望值管理的12字方针
1、会员
2、乐趣
3、伙伴
4、招聘
5、体验
6、团体

五、客户期望值管理四步走
1、管理客户期望
2、超越顾客满意
3、让渡顾客满意
4、培养顾客忠诚
案例:没有惊喜的苹果正走向平庸?

六、客户期望值管理的五种武器
1、降低客户的期望值
2、挖掘客户潜在需求
3、处理不合理的期望
4、创造能兑现的期望
5、努力超越客户期望

七、服务“期望值”的几种其他方法
1、为服务分出等级
2、创造全新的服务
3、汇聚“群效应”

八、传播顾客要听的声音
1、品牌定位精准
2、开发整合传播
3、策划广告传播
4、策划营业推广
5、策划公共关系

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