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西餐厅管理实践培训
培训收益：
1、提高西餐厅员工职业素质；
2、掌握西餐厅服务营销技巧；
3、掌握西餐厅经营管理技能；
4、改善餐厅服务态度、餐饮文化的知识；
5、提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足餐厅扩张的需要；
6、加强员工的敬业素养和敬业精神，增强员工的服务意识和服务水平。
培训背景：
为什么不少西餐厅刚开业时生意非常红火，但好景不长，半年后，甚至两三个月后，生意便开始清淡，熬过一年两年，不少西餐店就不得不转让门面或者名花易主。其原因在于一般的西餐厅都是靠一两手绝招起家，没有系统的、全方位的制胜经营方案，很难有持久力，新鲜劲一过，顾客就另觅新欢，到其他的西餐店尝鲜去了。西餐厅要想办得久，并且效益好，就必须全方位高人一筹，必须在菜品质量、服务特色、营销手段、营业流程、内部管理、形象设计、企业文化、员工素质与忠诚度、社会公关等方面进行整体设计与运作，只有从整体上全面优化，才能在竞争中处处领先，保持不败，并且迅速发展壮大。

培训大纲：

第一部分：西餐厅服务意识

一、宾客至上意识：
1、定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。
2、为什么要树立宾客意识？
（1）客人是酒店的服务对象
（2）客人是经济效益的唯一来源
（3）客人关系着饭庄的生存与发展
（4）客源是餐厅行业的竞争目标
（5）宾客为自己提供了就业机会
3、怎样树立宾客意识？
（1）转换观念
（2）维护客人利益
（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”
（4）“三心”即细心、专心、耐心
（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声
（6）“五个一样”
a、客人进来消费与结帐时一个样；
b、生客与熟客一个样；
c、外地客人与本地客人一样；
d、消费高低一样；
e、客人提批评意见与表扬意见一样。
4、正确处理与客人的关系？
（1）不接受客人的礼品及小费；
（2）与客人的交往是业务交往；
（3）不参与客人的任何活动；
（4）能正确处理客人的投诉。

二、优质服务意识：
1、定义：设施的完善，服务的高水平。
2、为什么要树立优质服务意识？
（1）优质是一个餐厅存之的生命线；
（2）优质是酒店竞争的法宝；
（3）优质是取得经济效益的保证；
（4）优质才能形成品牌；
（5）优质服务是客人的共同要求。
3、怎样树立优质服务意识？
（1）静态服务
（2）有声服务
（3）无言服务
（4）即时服务
（5）缓冲服务
（6）助兴服务
（7）补偿服务
（8）诱导服务
（9）预警服务

三、声誉意识：
1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。
2、为什么要树立声誉意识？
（1）声誉是市场竞争的形象；
（2）声誉是市场竞争的需要；
（3）声誉是企业用人的标准；
3、怎样树立声誉意识？
(1)三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。
(2)明确个人在外国客人面前代表中国人形象。
(3)提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。
(4)奖罚分明；
(5)加强职能检查，减少事故发生；
(6)创立品牌，扩大声誉。

四、交往不对等意识：
1、定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。
2、为什么服务交往不对等？
3、怎样适应交往不对等？
（1）真正的理解客人
（2）提供一些个性化的服务
（3）诚信待客：
a、不要计较不礼貌的客人。
b、不要计较发生过失的客人。

五、自律意识：
1、定义：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。
2、为什么倡导自律意识？
（1）职业特点所决定
（2）企业形象对员工的要求
（3）自律是客人对服务员的要求
（4）自律是爱岗敬业的一种表现
3、怎样做到自重、自爱？
（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。
a、便于便认客人
b、工装代表企业形象
（2）不能接受客人的小费礼物。
（3）不要参与客人的活动。
（4）不要超出正常业务的交往。
（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。
（6）保持健康身体及精神面貌。
（7）不要动、看、听客人的隐私。
（8）客人遗留的物品如数上交。

六、成本意识：
1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。
2、为什么强调成本意识？
（1）能够保障餐厅的正常运转。
（2）能够创造利润是企业的第一法则。
（3）怎样培养成本意识？
a、了解成本核算公式？
b、明确每个岗位职责
c、扩大经营
d、二线人员学习操作技能

七、团队意识：
1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。
2、为什么具备团队意识？
（1）团队意识是正常进行工作的保证。
（2）团队意识能够建立组成新鲜人际关系。
（3）团队意识有利于市场竞争。
3、怎样形成团队意识？
（1）要求每个人顾全大局。
（2）要真诚合作
（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。

八、安全防范意识：
1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。
2、防范内容：
（1）火灾
（2）防盗
（3）防伤亡事故
（4）防烫伤
（5）摔伤
（6）夹伤
（7）防中毒及爆炸
（8）防打架斗殴
（9）防工伤事故
（10）注意保护客人隐私
3、应及时报告的安全隐患：
(1)客人发生急病及重大外伤、重大失窃。
(2)发现客人携带易燃易爆等物品。
(3)发现火警及前兆。
(4)发现客人损坏贵重物品。
(5)发现水电设备发生故障。
(6)客人醉酒无人陪伴。
(7)客人发生刑事犯罪。
(8)发现形迹可疑人员。
4、怎样强化安全防范意识？
（1)思想上高度警惕。
（2)严格遵守操作规程及安全防范。
（3)掌握安全防范知识。
（4)敢于向犯罪分子作斗争。

九、纪律意识：
1、工作纪律
（1）对客人保持微笑
（2）语言友好
2、仪容纪律
3、服从纪律
4、检查纪律
5、生活纪律
6、保密纪律

十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

第二部分：西餐厅服务礼仪

一、礼仪的概念

二、礼仪的重要意义

三、仪容仪表具体规范：
1、服饰整洁得体
(1)整齐：
(2)饰品规范
2、发型端庄大方
3、化妆
4、表情亲切和蔼：
(1)微笑
(2)眼神的部位
(3)注视的角度
四、行为礼仪的规范：
1、站姿：
(1)侧放式
(2)前腹式
(3)后背式
(4)丁字式
(5)不良站姿
2、手势：
（1）持拿物品：力求物品平稳。
（2）递交物品：双手递上。
（3）展示物品。
（4）招呼他人。
（6）挥手送别。
3、道歉用语：
4、服务基本敬语：
(1)称呼声：先生、小姐、夫人、太太
(2)欢迎语：欢迎光临
(3)问候语：您好、早上好、中午好
(4)祝贺语：
(5)告别语：再见、晚安、明天见
(6)道歉语：对不起、请原谅
(7)应答声：是的、好的
(8)道谢语：谢谢、非常感谢
(9)应询语：我为您做点什么吗？

第三部分：西餐厅服务礼貌用语

一、基本礼貌用语
1、迎客———————————“您好！欢迎光临”
2、拉椅请座—————————“先生/小姐，请座！”
3、开位问茶—————————“请问您几位喜欢喝什么茶？”
4、派餐巾——————————“先生/小姐，请用巾。”
5、斟茶———————————“先生/小姐，请用茶。”
6、问酒水——————————“请问您喜欢喝什么酒水？”
7、斟酒水——————————“先生/小姐，您要的……酒水。”
8、收茶杯——————————“先生/小姐，帮您收茶杯好吗？”
9、上汤———————————“这是……汤，请慢用。”
10、上菜———————————“这是……菜，请各位慢用。”
11、更换骨碟—————————“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12、撤换菜碟—————————“请问，这个菜碟可以收走吗？”
13、上生果——————————“这盘生果是酒楼……经理送的，请漫用。”
14、饭后茶——————————“请用热茶。”
15、结帐———————————“请问哪位先生/小姐结帐？”
16、送客————————————“谢谢光临！欢迎下次再来！”

二、操作中的手势（下面操作中打“请”手势）
1、带位手势
2、拉椅手势
3、斟茶水
4、斟酒水
5、收茶杯
6、撤换骨碟
7、换烟灰缸
8、上汤、分汤、加汤
9、上菜
10、上生果
11、撤换菜碟
12、送客手势

三、称呼的语言艺术
1、通过称呼可以引起对方的注意；
2、通过称呼可以了解呼唤人与被呼唤人的关系；
3、通过称呼可以体现出两个人之间的情感，以及态度。
4、称呼的要求：
（1）适合对方年龄、辈份、统称“您”；
（2）适合对方的职业、身份；
（3）适合双方亲疏程度；
（4）适合一定的社交场合；
（5）适合一定的风俗习惯。

第四部分：西餐厅人际关系的沟通技巧

一、沟通媒介：
1、语言沟通
2、非语言沟通（空间语言、表情语言、身体语言、服饰与色彩语言）

二、沟通应注意的细节
1、礼貌礼仪
2、人际关系的处理
3、公关的技能
4、工作营业中运用

三、谈话的技巧？
1、怎样谈话受欢迎？
（1）良好的口才
a、要有一定的知识
b、当发现对方精神不集中时，应马上转移话题。
c、谈话时应尊重对方的观点
d、不要直接指出对方在发音和语言上的错误
e、碰到害羞和不擅于言辞的人，应积极引导他们，加入自己的话题
f、随时用笑话的方式带动周围的气氛
（2）交谈时注意谈话的礼仪
a、看着对方的眼睛
b、千万不要随便插嘴
c、千万不要涉及个人的生活隐私及生理缺陷
d、当我们的说话不合适宜时，应诚恳地道歉
2、怎样向对方表示称赞和感谢？
（1）称赞要与实物相符
（2）要注意场合对象
3、怎样表示祝贺与慰问？
（1）祝贺要讲究对象和场合。
（2）祝贺对方时要弄清忌讳。
（3）要求选择适当的语言。
（4）要求做到患难与共，投入到情绪之中。
4、怎样争执与论辩
5、怎样表现规劝与批评：先肯定后否定
6、怎样表示拒绝和道歉？
7、怎样宣喧和问候？

四、如何与同事及上级沟通？
1、与上级沟通：
（1）尊重上级、支持上级、配合上级、理解上级
（2）保持应有的距离——公私分明
（3）对上级不卑不亢，摆在一个合适的位置上。
2、同事沟通：　
（1）同甘共苦的精神　
（2）真诚合作与人方便、自己方便
（3）公平竞争　　
（4）君子之交淡如水
（5）保持一份幽默感

五、公共沟通技巧：
1、如何打招呼：
（1）进出办公室先与领导打招呼
（2）与客人打招呼不仅要注意语言还要注意自己的体态
（3）公共场合在称呼时不可叫小名，外号或称兄道弟
2,如何握手：
（1）跟女性先伸手，服务员一般不要主动与客人握手
（2）跟贵宾握手一定要等对方先伸手，方可与之相握
（3）握手时身体微微向前倾，不可久握不放
（4）应注意对方的职务，先后次序与之握手
3、如何迎客与送客？
（1）迎送的人要求级别相当
（2）送客考虑到礼节、礼貌、周到服务
（3）迎送时穿正式的服装
（4）最后要目送一程
4、如何使用电话？
（1）不要扯无谓的话题
（2）在对方讲话的同时，要随时附和他的谈话
（3）如对方电话打错时表示对不起，应说“没关系”
（4）如对方在打电话，不要打扰他，应立即回避，如有要事应点头示意。
5、如何递接物品？
（1）名片、文件正面朝上
（2）尖的物品（笔、刀）尖的一端朝向自己
（3）尽量双手或右手递送
6、公共沟通原则
（1）尊重对方、信守约定
（2）热情有度、尊重稳私
（3）注重礼让、讲究文明

第五部分：西餐厅服务心理与技能提升

一、什么是服务心理？
1、客人的消费心理；
2、服务员的心理品质；
3、客人与服务员相互交往的心理；

二、为什么学服务心理学？
1、掌握客人的消费心理，促进服务质量的提高。
2、正确认识自己的工作特点和客人的特点。
3、有利于提高自身的心理素质

三、客人的消费需求和动机
1、满足饥饿的需求，即生理需求；
2、安全需求
3、社交需求
4、尊重需求
5、自我目的实现的需求。

四、客人的消费心理过程
1、生理需要
2、心理需要

五、客人用餐的一般心里
1、餐厅的心理效应：
（1）物质效应
（2）经济效应
（3）精神效应
（4）文化效应
2、客人用餐的心理需求
（1）质价一致（心理价位）
（2）方便快捷
（3）安全卫生
（4）受到尊重
（5）美感强烈
（6）好奇求
（7）追求时尚
（8）求气派
禁忌：错、漏、急

六、客人对餐厅服务的心理要求
1、服务态度良好、主动、热情、周到、耐心、高效。
2、服务技能娴熟。
3、举止言行得体。
4、专业知识丰富。

七、服务员自身的心理素质
1、具有美感
2、注意力要集中
3、控制好情感
4、培养优秀的职业性格
5、具备一定能力
包括：观察力、记忆力、沟通能力

八、客人的投诉心理
1、投诉心态
（1）求发泄
（2）求尊重
（3）求补偿
（4）自我发现
2、投诉的方式：
（1）酒店
（2）代理商
（3）消费者协会
（4）新闻媒体
（5）向法院
3、处理投诉的原则
（1）对投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辨护。
（2）兼顾客人的利誉和企业的利誉。
4、处理程序
（1）第一现场人停下手中的工作。
（2）请客人离开现场去别处休息。
（3）客人的投诉表示同情。
（4）及时汇报。
（5）仔细了解情况。
（6）处理意见要征求客人意见。
（7）把处理的结果告诉客人。
（8）对客人的投诉仔细的记录下来，整理材料。

第六部分：处理客人疑难问题及解决投诉

一、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
2、不能聚在一起议论谁是谁非。
3、不能上前帮助服务员和客人争执。
4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
5、要主动及时报告上级领导。

二、客人用餐时丢失物品如何处理？
1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。
2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。
3、如没有人领的物品要及时交领导处理。

三、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？
1、服务员应及时弄清原因。
2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。
3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。
4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

四、正确处理退菜问题？
1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。
5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。

五、估清处理：
1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。
2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，
好么？”然后推介同类菜式给客人。
3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。
4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。

六、关于菜出错的问题？
1、上错菜
（1）上台后发现有错，但客人尚未吃动时：
a、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。
b、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。
c、回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。
d、正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。
（2）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？
a、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。
b、把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。
c、上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。
d、如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。
2、怎样避免上错菜？
（1）传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。
（2）写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。
（3）地喱要记熟酒楼布局及台号。
（4）注意保护菜单，不要有损坏。
（5）上菜时由传菜，服务员两次核对。
（6）写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。
3、菜变质时：
4、菜不熟时：
5、客人反映帐单不符时：
6、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？
（1）立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。
（2）接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。
（3）如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。
（4）客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。
（5）客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
（6）情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。
7、服务员打烂杯、碟等物件的处理：
（1）打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。
（2）立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。
（3）周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。
（4）如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。
（5）重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。
（6）经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。
8、突然停电时：
（1）酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。
（2）稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。
（3）通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。
（4）停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。
9、处理醉酒的客人；
（1）视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。
（2）收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。
（3）密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。
（4）向经理部长汇报情况并请示处理。
（5）不与醉酒的客人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。
（6）主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。
10、客人急病：
（1）如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
（2）帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。
（3）打急救电话，叫救护车。
（4）酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。
11、对残疾客人的接待方法
12、当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？
（1）如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。
（2）如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。
13、生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？
（1）应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。
（2）催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。
14、当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？
（1）如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣
了。”
（2）如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”
（3）也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。
15、客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答？
16、当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？
（1）先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”
（2）如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。
（3）如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。
17、如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？
（1）跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。
（2）有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。
18、当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？
（1）不要不懂装懂胡乱猜想。
（2）马上问清再回答客人。

第七部分：西餐厅服务工作规范

一、端托方法：
1、胸前托法
2、肩上地（重托）
3、注意事项：
(1)胸前托法
(2)肩上托法。
二、托盘的过程：
1、理盘
2、装盘
(1)轻托物品的装盘
(2)重托物品的装盘
3、托盘：
(1)轻托起托
(2)重托起托
4、端托行走步伐：
（1）常步
（2）快步
（3）碎步
（4）垫步
（5）跑楼步伐
5、卸盘

三、托盘使用时的注意事项：
1、端托姿势要正确，美观大方。
2、端托时要保证托盘的平衡，行走时动作轻快、敏捷、自然、精力集中、步伐稳健、视线开阔。
3、要保证托盘的卫生，每饭市结束时，必须将所有托盘清洗干净。
4、在清洗托盘时，不可用开水洗涤。
5、员工爱护托盘就像爱护自己的双手，不可再托盘上乱写乱画。
6、每天开餐前将托盘平均分布在餐厅的每个角落，以便服务员随时使用。
7、端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，宁可多行几次也要安全第一。
8、托盘要统一保管，避免丢失。

四、领位服务规范
五、西餐厅点菜服务规范
六、餐厅结账服务流程
七、自助餐服务流程
八、自助餐服务工作标准
九、客房送餐服务规范

第八部分：西餐厅服务营销方法

一、营销方法分类
1、对内营销点菜和点饮料
（1）熟悉菜牌，饮料牌
（2）了解当日的估清款
（3）适当地建议
2、对外营销：对外营销方法
（1）稳定客源
（2）增加收入
（3）扩大企业知名度
（4）培训专业人才，推销技艺

二、推销技术
1、服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销让客人乐于接受餐厅的服务。
2、不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响到客人的选择，自己不喜欢的菜式，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。
3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。
4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。
5、顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中档等价位的食物，再建议便宜价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。
6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要。
7、主动的描述菜式的外形和口感，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲。
8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问道“今日有什么特别介绍之时，可马上介绍。
9、要多做主动推销，经你殷勤介绍后，客人不一定想饮酒或吃甜品时，都会接受你的推荐。
10、提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜量的多少。
11、推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯进行推销以达到到更好的推销效果。
12、对暂时估清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它菜式。
13、熟悉点菜和点饮料的技巧，对不同的对象、不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。
14、注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人最清楚的。
15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。
16、推销时须注意：“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。
(1)向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”；
(2)向由公司付款的客人提供价格高的项目。
(3)向重要人物美食家推介回味最佳项目。
(4)向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。
(5)特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。
(6)对家宴要注重老人或孩子们的选择。
(7)对情侣注重女士的选择。
(8)对素食者推荐素食，并注意低热量食物。
(9)对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

三、推销的语言技巧
1、用选择询问。
2、语言加法
3、语言减法
4、一卷巴焦法
5、语言除法
6、借人之口法
7、赞语法
8、亲近法

四、推销法则八要及八不要：
八要：
1、给予客人最全面的礼貌。
2、提供食品饮料项目中特别的建议。
3、为客人描述菜单并帮助客人的挑选。
4、在客人看菜单时，注意观察客人的表情。
5、向客人宣传我们的食品优点。
6、向客人提供二、三个建议。
7、如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议。
8、在你推销后，如果客人愿意回答，可以问客人对食品饮料的反映。
八不要：
1、不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。
2、不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的。
3、如果客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了”。
4、如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的。
5、如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定。
6、当你谈论起食品时，请不要夸张，例如说：“这是中国最好的”。人们就容易不接受你。
7、如果客人说：“今天有什么最好”或“你向我推荐什么”，不要说；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？
8、如果你不知道怎样回答有关菜单的问题，请不要装傻、冲愣，不懂装懂，应尽快找出答案。

第九部分：西餐厅经营管理篇

一、西餐厅经营计划的任务
1、分析经营环境、收集计划资料
2、预测计划目标，编制计划方案
3、搞好综合平衡，落实计划指标
4、发挥控制职能，完成计划任务

二、制订西餐厅运营计划
1、作业分配
2、作业方法的改善
3、员工考核和教育
4、人员管理
5、安全管理

三、西餐厅经营利润计划内容
1、营业收入计划
2、营业成本计划
3、营业费用计划
4、营业利润计划

四、西餐厅日常经营规划
1、关注市场信息
2、经营数据管理
3、规划经营预算
4、经营活动分析

五、西餐厅销售日报表
1、西餐销售日报表
2、西餐销售排行表
6、损益表
3、促销效果表
4、费用明细表
5、盘点记录表
7、顾客意见表

六、餐饮成本控制管理
1、树立成本控制意识
2、建立餐饮成本控制体系
3、加强餐厅成本核算与分析

七、制定服务规范流程
1、制订餐厅服务规程
（1） 点菜服务规程
（2） 自助餐服务规程
（3） 咖啡厅服务规程
2、餐前的准备工作
（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准
（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设
（3）检查准备工作，发现不符合要求，及时纠正
（4）召开每日的餐前例会，通报客情，公布菜单
（5）总结上餐的服务情况，分工组织，仪容仪表
3、开餐时的餐厅管理
（1）加强巡视管理，控制西餐厅的服务规程的实施
（2）发现问题及时纠正，保证客人享受规范化服务
（3）控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房的关系
（4）根据工作量，合理安排服务员，做好接待工作
（5）及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面投诉
（6）监督检查餐后工作，总结问题，提高服务水平

八、西餐厅5S管理
1、5S是什么
3、推行5S的目的
4、推行5S的八大作用
5、西餐厅S的导入与推行
6、5S活动的推行时常见的问题