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《4S店流程化与精细化管理实务》
——精于计划！
——细在流程！
——化为执行！

培训收益：
1、将流程管理应用在4s店管理中；
2、将精细技术应用在4s店管理中。

培训背景：

面临市场竞争的直接压力，汽车4s店必须实现营销专业化、管理专业化、资本专业化，坚持走“精细化”发展的路子。精者，去粗也；细者，入微也。“细”是精细化的必须的途径，“精”是精细化的自然结果。精细化是我国汽车企业必须迈过的一道坎。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师经典课程《4S店流程化与精细化管理实务》！课程将为您解读：汽车4S店的市场推广、展厅销售、精品销售、仓储备件、美容护理、售后服务、保险理赔、客户管理的业务流程化和服务精细化的全过程。

流程管理决定着组织的运行效率，是企业的生命线。99、9%的4s店都会做经营计划和预算，但80%没有一套制定计划的流程和模板。结果“计划”成了“假计划”，“做计划”成了跟老板玩数字游戏。要做到“不是依靠老板的感觉打仗而是靠脑子打仗”，关键在于：

1、掌握数据，把质量管理做到极致！
2、高效流程，将冗余时间消减成零！
3、让“流程管理执行难”成为过去！

课程大纲：

第一讲：汽车4S店流程化与精细化解读

一、汽车4S店流程化解读
解读一：业务流程的分类
解读二：业务流程化要求
解读三：业务流程的梳理
解读四：制作流程图

二、汽车4S店精细化解读
解读一：精细化管理定义
解读二：精细化管理内容
解读三：精细化管理成效
解读四：汽车4S店的浪费现状
解读五：如何推动精细化管理

三、精细化管理的前提、原则、方法
1、三个前提
2、四项原则
3、六种方法

四、精细化管理的“八化”
1、量化
2、细化
3、简化
4、标准化
5、专业化
6、目标化
7、制度化
8、人性化

五、推进持续改善的五大模块
1、目标引导：个人与组织一致
2、规则落实：文件体系的完备
3、训练转化：文件转换为行为
4、考核保障：选择关键控制点
5、文化建设：潜规则的支撑点

六、制作流程
1、流程的要求：科学合理，立足现实
2、流程的目标：明确清晰，有的放矢
3、流程的形式：图文并茂，层次清晰
4、流程的导向：注重结果，做好过程
5、流程的设置：环环相扣，有枝有叶
6、流程的效果：简单高效，落到实处

七、规范流程
1、明确流程标准，执行有的放矢
2、梳理流程思路，环节衔接畅通
3、全面分析流程，做到简单高效
4、分析流程设计，规避管理隐患
5、确定制度文件，加强约束规范

八、优化流程
1、撤销没关程序
2、优化岗位职能
3、完善信息通道
4、规范考核奖惩
5、有效控制节点
6、控制过程质量

九、把控流程
1、岗位落实
2、效能控制
3、权力下放
4、责任明确
5、权责对等
6、监管融合

十、执行流程
1、量化标准
2、确定标杆
3、加强沟通
4、合理分工
5、拒绝借口

第二讲：市场推广流程化与精细化

一、市场推广业务流程化
流程一：市场部总体工作
流程二：市场推广、促销审批
流程三：总部巡展审批
流程四：大区巡展审批
流程五：自行策划巡展审批
流程六：市场调研计划
流程七：广告宣传计划制定
流程八：市场推广物料制作
流程九：市场宣传物料领用
流程十：危机处理

二、市场推广服务精细化
事项一：假日促销推广
事项二：参展活动推广
事项三：巡展活动推广
事项四：活动组织推广
事项五：厂家活动推广
事项六：试乘试驾活动推广
事项七：公益活动组织推广

第三讲：展厅销售流程化与精细化

一、展厅销售业务流程化
流程一：价格请示、日常工作事务请示及请假
流程二：销售合同、预售合同、代办合同签字
流程三：整车销售过程控制
流程四：展厅客户接待
流程五：展厅汽车销售
流程六：汽车销售核准
流程七：客户需求分析
流程八：新车展示
流程九：客户试驾
流程十：报价与达成交易
流程十一：销售合同传递
流程十二：新车选车
流程十三：新车交车
流程十四：保持与客户联系

二、展厅销售服务精细化
事项一：销售准备
事项二：客户接待
事项三：需求分析
事项四：产品说明
事项五：试乘试驾
事项六：报价成交
事项七：新车交付
事项八：售后跟踪

第四讲：精品销售流程化与精细化

一、精品销售业务流程化
流程一：精品全程管理
流程二：精品销售管理
流程三：精品库存管理

二、精品销售服务精细化
事项一：选好精品产品
事项二：精品采购
事项三：库存精品管理
事项四：精品卖场环境管理
事项五：精品陈列
事项六：客户接待
事项七：激发消费潜能的方法

第五讲：仓储备件流程化与精细化

一、仓储备件业务流程化
流程一：备件验收
流程二：备件领料
流程三：备件订货
流程四：备件报价
流程五：预约零件
流程六：备件出库
流程七：日常盘点
流程八：定期盘点

二、仓储备件服务精细化
事项一：做好零备件需求的预测
事项二：保证常备备件的库存
事项三：杜绝备件缺货
事项四：做好仓库管理
事项五：备件仓库及时盘点
事项六：备件库存管理与控制
事项七：呆滞件的控制及处理
事项八：零备件管理评价和改进

第六讲：美容护理流程化与精细化

一、美容护理业务流程化
流程一：洗车总服务
流程二：洗车服务
流程三：洗车质检
流程四：汽车打蜡
流程五：车漆镜面处理
流程六：漆面研磨作业
流程七：干洗车内及消毒作业
流程八：汽车养护服务作业
流程九：地毯清洗

二、美容护理服务精细化
事项一：洗车服务
事项二：汽车打蜡服务
事项三：漆面美容养护
事项四：漆面划痕修复
事项五：汽车玻璃美容护理
事项六：换机油、机油格
事项七：润滑系统清洗保养
事项八：燃油系统清洗保养
事项九：冷却系统清洗保养
事项十：动力转向系统清洗保养
事项十一：汽车干洗消毒
事项十二：底盘装甲
事项十三：发动机清洗
事项十四：防护服务项目
事项十五：安装电器装置
事项十六：地毯装饰
事项十七：更换车门衬板

第七讲：售后服务流程化与精细化

一、售后服务业务流程化
流程一：维修预约
流程二：维修接待安排
流程三：接待定损
流程四：客户关怀
流程五：控工排程
流程六：目录式报价
流程七：场内返修
流程八：场外返修
流程九：维修作业
流程十：质量检查
流程十一：结算交车

二、售后服务服务精细化
事项一：维修预约
事项二：预约注意事项
事项三：维修接待
事项四：维修作业安排与跟踪
事项五：质量检查
事项六：结算交车

第八讲：保险理赔流程化与精细化

一、保险理赔业务流程化
流程一：新车车险办理
流程二：车辆续保办理
流程三：保险理赔

二、保险理赔服务精细化
事项一：汽车保险险种
事项二：保险金额和赔偿限额
事项三：汽车保险办理流程
事项四：汽车理赔的沟通处理
事项五：与保险公司的沟通技巧
事项六：赔款理算

第九讲：客户管理流程化与精细化

一、客户管理业务流程化
流程一：会员入会
流程二：会员卡办理
流程三：会员积分管理
流程四：会员消费
流程五：会员退会
流程六：会员升级
流程七：客户投诉处理
流程八：销售回访
流程九：维修回访

二、客户管理服务精细化
事项一：建立客户档案
事项二：精准细分客户
事项三：客户档案保管
事项四：客户资料的保密管理
事项五：电话回访
事项六：提高客户满意度
事项七：会员管理