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培训目标：

1、增强礼仪意识与职业道德；

2、全面掌握接待礼仪的规范；

3、塑造良好的个人素质形象和单位形象 ；

4、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和接待服务技能。

培训背景：

比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。使工作人员可以以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及接待技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销客户满意度、企业美誉度。从而在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。

培训方式：

讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等

培训大纲：

一、接待首要步骤

1、礼仪与优质服务

问题的提出：今天你微笑了没有？ 你在工作中有快乐吗？

工作人员角色认知和心态的调整

2、礼仪的作用：内强个人素质、外塑单位形象

——礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

3、赢得好感的要诀

（1）整合最佳形象

（2）关注情绪，了解需求

二、仪容仪表，形象塑造

1、仪容规范

（1）对发型发式的要求

（2）眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范

（3）女士化妆与男士修面的要求

2、着装规范

（1）着装的基本原则和禁忌

（2）首饰、配饰的使用规范

3、举止规范

（1）站姿要领

（2）坐姿要领

（3）行走要领

（4）常用手势与规范

4、完美表情

（1）微笑的秘诀和技巧

（2）目光交流的方法

三、接待用语与交谈礼仪

1、规范语言意识的培养

2、文明接待用语

（1）欢迎语

（2）问候语

（3）告别语

（4）道歉语

（5）致谢语

四、接待礼仪与技巧

1、接待礼仪规范

（1）接待规范：“三到”与“三声”、“3S”原则 

（2）怎样招呼宾客？

（3）介绍和递接名片礼仪

（4）握手礼仪

（5）怎样引导宾客？

（6）端茶、倒水的礼仪

（7）告别及送客的礼仪

2、电话礼仪

（1）电话规范的“两个三”

（2）接听电话的要点与技巧

（3）电话沟通的5W1H

（4）电话的转接

（5）电话的记录

3、注意事项

五、优质接待礼仪与技巧五步训练法

“看、听、笑、说、动”