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互联网时代危机管理技巧培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、危机预警从理念变革开始；
2、教授学员远离危机的陷阱；
3、掌握企业危机发生的原因和影响；
4、协助学员建立有效的危机管理小组；
5、配合实际演练训练学员临场反应能力；
6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
7、从危机管理案例中学习正确的公关技巧；
8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训对象：
企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管及各部门相关管理人员等。
培训背景：
从中国企业发展的路径来看，从改革开放一直到2007年，中国本土企业总体来说走得都很顺。而一进入2008年，似乎一下子遇到了很多问题，劳动力成本、反倾销、人民币升值、产品质量……对此，业界惊呼，2008年是企业的“危机门”。其实，仔细想一下，企业所遭遇的这些都不算意外，这正是中国由制造向创造的转变必须经历的阵痛。因此，不止是2008年，以后的每年，几乎都有危机这个恶魔在缠绕着我们。而且，在各种类型的企业危机中，网络危机已经成为一种新型的公共安全危机。
有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与。从富士康“血汗工厂”事件到“三鹿奶粉门”事件，从重庆“钉子户”事件到山西“黑砖窑”事件——网民自发形成了若干规模较大、力度较强的网络舆论监督大军，或者冲锋陷阵，或者呐喊助威。就像所有的事物都需要一分为二地看待一样，相比许多旷日持久而终不得解决的争论，网络让许多公众事件的处理速度加快，网民们的参与，网络媒体的力量对问题的解决也起到了积极的推动作用。本节课程里，著名企管专家谭小芳老师通过案例讲解和课堂小组实务训练，引导学员充分认识网络媒体，掌握应对网络媒体发难的正确策略，从而科学有效地进行网络危机管理。
培训前言：
自从进入信息时代，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。以互联网为代表的新媒体，颠覆了传统的企业危机管理模式。因此，面对受智慧价值支配的市场，企业必须掌握网络危机管理艺术。我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
通过培训学习使学员掌握如何识别危机、组建危机管理团队、应对危机以及如何处理媒体与企业之间的关系；通过模拟新闻发布会的演练，让学员在实践中找出自身在应对危机的不足，提高对危机管理的意识；引导企业建立危机预防机制，对商业领域相关单位的中、高层管理人员提高应对突发事件的能力起到重要的推动作用。真正做到未雨绸缪，处变不惊，为企业的长久发展保驾护航。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《互联网时代危机管理技巧培训》，寻找企业互联网危机管理的全面解决方案！

课程大纲：

一、课程导入：十大典型企业网络危机事件
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机
案例三：东航返航事件引发的信任危机
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
案例六：万科陷入“捐款门”
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮
案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡
Web2.0时代危机传播管理的思考

二、不可忽视网络媒体的影响力
1、网络是企业的双刃剑
2、非正规网络信息是企业危机的来源
3、网络媒体酝酿了企业危机
4、数亿网民都可能是企业的蒙面杀手
5、警惕网络危机飓风冲垮企业
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀
链接：引发网络危机的十大“杀手”

三、新媒体时代的特性
1、网络媒体带来的挑战
2、网络公关的四个建议
3、网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件

四、公关灾难是怎样引发的？
1、回避媒体，封锁消息
2、漠视沟通，导致谣言满天飞
3、反应迟钝，以不变应万变并非高招
4、硬扛到底，死不认账
5、即使祭出所谓的行规也无法服众
6、心存侥幸是下策
7、文化冲突，违反民意
8、意外事件，连锁效应
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响？
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散

五、危机是对企业社会责任的考验
1、危机是企业生存和发展过程中的普遍现象
2、社会责任是检验企业声誉的试金石
3、不为自己找任何借口
4、敢于担当，及时召回

六、网络危机管理的六个原则
1、第一时间，生死时速
2、坦诚面对，敢于负责
3、开放信息，增加透明度
4、引入权威的第三方
5、口径一致，不自相矛盾
6、为自己留有余地
案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通？

七、危机管理的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

八、如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策

九、注意与媒体保持良性互动
1、正确看待媒体的舆论监督作用
2、与媒体叫板不明智
3、打造一流的新闻发言人
4、巧妙引导负面报道的传播方向
5、选择适当的媒体为企业“申冤”

十、该升级网络危机管理系统了
1、网络公关vs传统媒体
2、论坛传播是网络公关的亮点
3、不可忽视搜索引擎的风险
4、及时发布网络新闻
5、利用博客进行公关传播
6、牵住意见领袖这只领头羊
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机

十一、案例解析——网络危机处理中的难点和重点
1、突发期——读懂危机 对症下药
2、爆发期——抑制火势 防止蔓延
3、衰减期——冷静观察 免生意外
4、平息期——答谢各方 做好善后

十二、打造全面的危机管理体系
1、危机意识让企业立于不败之地
2、不可忽视企业的潜在风险
3、建立全面的危机监控和预警机制
4、常设危机管理架构
5、提高全体员工的抗危机能力
6、遵循危机处理原则
7、掌握灵活的危机管理技巧
8、事后管理，整顿提高

十三、重树声誉，从危机中崛起
1、声誉管理，守护企业的命脉
2、打造管理者良好的声誉
3、重视员工的声誉管理
4、保护品牌的声誉
5、与社会和谐共赢
6、恢复形象，从危机中崛起
7、运用卓越的领导力，转危为机

十四、互联网时代危机管理技巧培训总结