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《物业风险规避与危机管理》

培训收益：

1、对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；
2、全面分析物业风险管理与危机管理十大步骤；
3、全面分析物业管理企业的内外部风险与危机；
4、独立完成物业风险管理报告编写与实施方案；
5、掌握典型物业风险回避办法，并会转危为机。

课程背景：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。物业管理是保本微利的行业，经不起任何的风吹雨打，抗风险能力弱，然而，物业公司涉及产权多元化、人员成分复杂化，在物业管理服务过程中，风险无处不在，危机四伏：

业主车辆被盗，我们该怎么面对？
业主生命财产受到侵害，我们该怎么处理？
大厦出现消防责任事故，我们是否可以免责？
在物业辖区内，业主家被盗，物业公司该怎么办？
工业区出现设备故障导致厂家生产损失，我们是否应赔偿？
在物业公共区域，物业公司遇到公共责任事故，我们该怎么处理？
儿童从没有安装防盗网的阳台坠落，业主是否可以追究物业公司责任？
业主以开发商签署的前期物业合同价格过高不缴物业费，我们是否可以追缴？
物业服务合同到期，业主委员会以种种理由不续签合同，我们的服务是否还能继续？

……

据美国危机管理专家的调查显示：80％的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免。危机对于物业管理企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。飓风起于萍末，溃堤源于蚁穴。无知是老板的杀手，无备是企业的隐患。总之，面对种种物业管理风险和危机，物业管理公司该怎么应对和回避？——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《物业风险规避与危机管理》，寻找全面解决方案！

课程大纲：

一、什么是危机？
1、物业危机的危害
2、危机的正确认识
3、危机的特点分析
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：物管纠纷与危机的案例分析

二、危机四伏的物业管理行业
1、公共部位事件
2、设施设备事件
3、水边泳池事件
4、员工自杀事件
5、车辆管理事件
6、业主委员纠纷事件事件

三、认识和了解物业管理风险与危机
1、风险与危机的关系
2、风险与危机的依存关系
3、风险的三要素：因素\事故\损失
4、危机的四大特征：意外\威胁\紧急\阶段
5、物管行业为什么要讲风险规避与危机管理？

四、世界五大行的九大风险管理经验
1、全面风险管理系统
2、全面风险管理政策
3、风险识别技术框架
4、公司主要风险识别
5、风险管理成本分析
6、风险偏好应对措施
7、风险管理平台工具
8、风险管理程序理念
9、风险管理报告文档
案例：第一太平戴维斯的风险管理分析

五、物业管理中的12种典型风险与案例实操
1、治安风险：人身财产损害大，最难防范
2、车辆管理风险：移动性最强、金额最大
3、消防责任风险：时时警惕、重于泰山的
4、设备管理风险：运行故障、停止供应
5、公共区域责任风险：管理不到位
6、雇主责任风险：最难预料与最难控制
7、服务纠纷风险：法律性最强和充满陷阱
8、物业收费风险：纠纷最多的风险
9、建筑物业责任风险：规则与秩序
10、自然灾害风险：不可预计的自然灾害
11、公共环境卫生风险：影响面最大的风险
12、事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险

六、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤
1、树立全员风险意识
案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施
2、建立物业管理风险责任
案例分析：物业管理目标责任书的风险条款
3、成立风险管理部门
案例分析：物业企业风险管理部门的架构设计
4、将风险纳入管理体系
案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施
5、建立风险告知机制，降低风险责任
案例分析：风险告知机制的司法解释
6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪
案例分析：物业管理风险评估报告的编制
7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险
案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制
8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然
案例分析：建立风险紧急预案的九个措施
9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低
案例分析：物业管理危机处理的九个步骤
10、物业管理危机评估，从危机中获利
案例分析：物业管理风险报告的编写和执行

七、物业公司危机管理的“十忌”
一忌缺乏预见性
二忌分不清危机
三忌报喜不报忧
四忌应变不给力
五忌处理失顺序
六忌决策不果断
七忌措施不坚决
八忌做表面文章
九忌不以诚相待
十忌盲目太乐观
分享：危机管理的“十要”和“十不要”

八、网络时代媒体的应对策略
1、“鸵鸟政策”行吗
2、媒介是一把双刃剑
3、第一时间发布消息
4、日常双赢关系建立
5、正确对待曝光报道
6、网络衍生危机管理

九、亟需提升的物业人危机管理八大能力
1、对危机的预测能力
2、对政策的应变能力
3、对市场的反应能力
4、对流程的调整能力
5、及时反省失误能力
6、应对突发事件能力
7、危机过程控制能力
8、变革方案执行能力