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医院导医服务礼仪培训
培训讲师：胡一夫
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训收益： 
1、通过培训使学员了解医院导医服务礼仪的重要性； 
2、通过培训使学员掌握导医服务的基本原则； 
3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 
4、通过培训使学员规范自身的行为举止； 
5、通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。
培训背景：
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。   导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

课程大纲：

第一章医院服务意识的导入

1、医院礼仪培训的重要性
2、医院礼仪培训的原则
3、医院礼仪培训的过程
4、医院导医服务意识认知和培训
5、如何增加责任感 

第二章 医院导医的素质与礼仪规范

第一节 医院导医的素质
1、素质概述 
2、医院导医素质的基本内容
3、医院导医素质的形成与提高
4、什么是导医服务？ 
5、礼仪在导医服务中的必要性

第二节 礼仪概述
1、礼仪的概念
2、礼仪的特征
3、礼仪的原则 

第三节 医院导医的礼仪规范
1、医院导医的语言礼仪
2、医院导医的仪态礼仪
3、医院导医的仪容礼仪
4、医院导医的服饰礼仪 

第三章医院导医与病人的角色认知

第一节 角色
1、角色的基本概念
2、角色的特征 

第二节 医院导医角色与功能
1、历史上的医院导医角色
2、现代医院导医角色
3、医院导医角色的扩展  

第三节 病人角色
1、病人角色特征
2、病人角色适应中的问题
3、影响病人角色适应的因素

第四节 护患关系
1、人际关系
2、护患关系的性质
3、护患关系的基本类型
4、护患关系的发展过程
5、影响护患关系的因素 
6、建立良好护患关系对医院导医的要求

第四章：医院导医的仪表仪容规范

一、导医的穿着：整洁大方、大小长短适宜
二、工作鞋的选择 
1、软底、坡跟或平跟 
2、颜色以白色或奶白色为主 
三、导医戴圆筒帽的发型 
1、前不露刘海 
2、后不露发际 
3、头发全部放进圆筒帽内 
四、戴燕帽的发型发饰 
1、短发 
2、长发 
五、导医的仪容规范 
1、整体要求 
2、化妆原则：以淡妆为主 

第五章：医院导医举止规范 

一、总体要求：端庄大方 
二、挺拔俊秀的站姿 
三、稳重端庄的坐姿 
四、轻盈机敏的行姿 
五、文雅美观的蹲姿 
六、端治疗盘姿势 
七、手势规范 
1、持病历时的手势 
2、引导时的手势 
3、同一手势的不同含义 
八、开关门礼仪 
九、目光礼仪 
1、注视对方的方法 
2、目光交流中要避免的10中眼神 
十、微笑无价 
1、微笑的作用 
（1）病人焦虑时 
（2）病人不安时 
（3）病人怀疑时 
2、微笑的练习 

第六章：医院导医服务技巧“六项修炼” 

一、医院导医专业形象塑造 
1、医院导医仪容礼仪 
1、医院导医仪表礼仪 
二、看的技巧 
1、学会“察言观色” 
1、学会用目光接触患者 
1、与不同类型的患者打交道 
三、听的技巧 
有效倾听 
听清事实 
听出关联 
听出感觉 
听懂需求 
电话礼仪 
四、笑的技巧 
阳光心态 
表情及微笑的训练 
做患者喜欢的医院导医人员 
五、说的技巧 
如何赞美患者？ 
如何回应患者？ 
如何与患者打招呼？ 
良好的沟通是拉近患者关系的纽带 
六、动的技巧 
风采礼仪操 
手势规范训练 
真诚的接待患者 
亲切的目送患者 
站姿、坐姿、走姿规范训练 
招呼、引导、敬茶、递接物品 

第七章：导医服务礼仪培训课程总结