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姓名: 谭小芳
领域: 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点: 北京 西城
签名: 谭老师助理:13733187876
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专家文章

《美容院礼仪培训》 2016-10-31

《美容院礼仪培训》
——让形象美、让销量飞!

培训讲师:谭小芳
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训收益:
1、通过培训使美容院人员掌握现代服务礼仪、社交礼仪;
2、通过培训使美容院人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
3、通过培训使美容院人员规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识;
4、通过培训使美容院人员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌;
5、通过培训使美容院人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景:

在美容服务工作中,员工热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质,从大处讲代表着服务形象和企业形象。人员只有知礼、懂礼、行礼,在客户面前树立了有内涵、有修养的形象,客户才会欣然接受你,给你销售与服务的机会。因此,美容院人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中,这是销售能否成功的内在因素。

培训大纲:

第一讲:美容院服务理念篇

一、美容院服务的十大标准
1、服务态度——热情
2、服务设备——完好
3、服务技能——娴熟
4、服务项目——齐全
5、服务方式——灵活
6、服务程序——规范
7、服务收费——合理
8、服务制度——健全
9、服务效率——快速
10、服务细节——卓越

二、如何轻松应对客户?
1、美容院服务人员要学会微笑
2、对熟悉的客户要矜礼并重
3、在客户最需要的时候出现
4、永远不要让客户感到难堪

三、永远超越客户的预期
1、实现真正意义的“一站式服务”
2、如何提供一个完整过程的服务?

四、美容院管理人员的综合素质要求
1、美容院管理人员应当具有的职业道德
2、美容院管理人员应当具有较高的个人素质
3、美容院管理人员应当具有专业知识和专业技能

五、职业化的服务团队是客户对服务信心的保障
1、建立规范化的服务形象体系
2、打造职业化的美容院服务团队
3、打造优质美容院服务的八原则

第二讲:美容院接待服务礼仪
1、接待前的准备
(1)环境的准备
(2)茶水、资料的准备
(3)自我形象的准备
(4)阳光心态、服务意识的准备
2、工作中迎接顾客
(1)等候
(2)称呼、鞠躬
(3)介绍、名片
(4)引导、引领
(5)就座、就位
3、工作中服务顾客
(1)礼貌用语
(2)敬茶礼
(3)产品介绍及推荐
(4)征询及引导
(5)沟通过程中注意的沟通礼仪
4、工作中告别顾客
(1)了解服务满意度或哪里需要改善
(2)下次的预约
(3)送客至门口、电梯、停车场
(4)目送顾客的离去

第三讲:美容大使职业形象礼仪塑造篇

课程导入:美容院礼仪韵律操

一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
3、礼仪标准

二、美容院服务的基本礼节
1、称呼礼节
2、问候礼节
3、应答礼节
4、迎送礼节
5、操作礼节

三、美容院服务礼仪的总体要求
1、主动服务
2、热情周到
3、亲和力强
4、仪表端庄
5、语言文明
6、流程标准
7、行为规范

四、专业的美容院人员形象礼仪
1、女性职业装
2、标准的职业形象
(1)眼睛
(2)嘴巴
(3)头发
(4)鼻子
(5)指甲

五、美容院服务的常用礼貌用语
1、接听客户电话时
2、给客户打电话时
3、用户电话投诉时
4、用户来访投诉时
5、用户室内报修时
6、进行收费管理时
7、催收管理费用时

六、美容院服务人员的仪态
1、仪态
2、表情语
3、项目训练
项目1:微笑训练
项目2:目光训练
项目3:站姿训练
项目4:走姿训练
项目5:坐姿训练
项目6:蹲姿训练
项目7:手势训练
项目8:鞠躬礼仪
项目9:综合训练
互动:导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

七、美容院服务的沟通礼仪
1、营造沟通氛围
2、深入对方情境
3、高效引导技巧
4、高效沟通四要诀
5、高效沟通六步曲
6、影响沟通效果的因素
7、客户沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

第四讲:投诉处理篇

一、解决问题四环节
1、充分了解
2、合理承诺
3、履行承诺
4、适时检验

二、处理客户投诉
1、面对激动的客户
2、面对内向的客户
3、面对爱抱怨的客户
4、面对有敌意的客户

三、处理顾客投诉原则
1、良好接触,优先处理
2、落实责任,改进工作
3、美容院投诉处理五大忌

四、巧妙地运用同理心
1、运用同理心的时机
2、如何表达你的同理心?
3、注意事项,不要太急于表达;
4、声音与表情、动作要协调一致。

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