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酒店管理及咨询 2016-03-14

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一、五度服务
1、服务速度
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3、服务深度
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二、六心服务
1、关心:站在客户角度,把握客户的心情和需求;
2、诚心:发自内心地视客户为胥城人的衣食父母;
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4、用心:用心极致地对待和完成每项工作和服务;
5、恒心:视服务为事业、质量为生命,持之以恒;
6、虚心:放平心态,对客户的问题虚心接受顾客。
三、七有服务
1、有良好的职业道德
2、有高品质的文化素养
3、有外在的气质形象修养
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6、有良好的规范服务作为前提和基础
7、有不断学习和进取认真负责的敬业精神
四、酒店服务的八把金钥匙
1、第一把金钥匙:微笑
2、第二把金钥匙:顾客就是上帝
3、第三把金钥匙:真诚、友好和热情
4、第四把金钥匙:员工间的互助合作
5、第五把金钥匙:文明、礼貌的语言
6、第六把金钥匙:用尊称向顾客问候
7、第七把金钥匙:提供快速敏捷的服务
8、第九把金钥匙:仪容仪表要端庄、大方、整洁
五、酒店决策管理三要素
1、决策心态
2、决策管理
3、决策手腕
六、酒店营销的六个要点
1、打好酒店经营的基础
2、用创新思维经营
3、做好酒店?部营销
4、开展营业推广活动
5、建立网络营销渠道
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