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姓名： 谭小芳
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医院平衡计分卡管理咨询 2016-03-10

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企业战略的制定流程、方法、执行、调整
一、民营医院必须具备的八个经营理念
1、战略定位
2、学术理念
3、服务理念
4、管理理念
5、发展理念
6、人才理念
7、培训理念
8、文化理念
二、医院营销的三大误区
1、营销策略：广告不是万能宝
2、公关手段：市场不是歇脚亭
3、管理模式：推广不是流行风
三、医院客户服务理念与服务技巧
1、医院服务工作面临的挑战
2、什么是五星级医院客户服务？
3、如何塑造五星级的医院服务形象？
4、五星级员工的品格素质
5、五星级员工的行为标准
6、五星级服务标准与规范
7、五星级员工的职业化塑造
四、医院客户开发与维护技巧
医院客户如何开发？
1、利用广告开发客户
2、利用公关开发客户
3、用小智慧开发客户
4、巧用促销开发医院客户
5、医院开发客户常用的渠道
医院潜在客户如何开发？
1、潜在客户开发要补充流失客户
2、潜在客户开发要吸收新的需求
3、潜在客户开发要更新客户资源
4、医院潜在客户开发的猎犬计划
案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事
医院客户电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨电话的技巧
5、优质电话服务
6、客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
7、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
8、倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
五、安全管理的九面“镜子”
1、一是放大镜
2、二是显微镜
3、三是透视镜
4、四是多棱镜
5、五是平面镜
6、六是望远镜
7、七是老花镜
8、八是有色镜
9、九是哈哈镜
交广企业管理咨询集团（www.jungle.net.cn）医院平衡计分卡管理咨询为企业提供商业信用规模管理与决策管理咨询项目诊断。包括商业信用规模管理与决策管理咨询公开课、商业信用规模管理与决策管理咨询内训、商业信用规模管理与决策管理咨询专家外派、商业信用规模管理与决策管理咨询调研与咨询等最完备的一揽子的咨询解决方案。谭小芳老师（www.tanxiaofang.com）的医院平衡计分卡管理咨询根据客户需求量身定制方案！做管理咨询请咨询：13733156404、13838213914

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