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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
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大客户的关系管理培训 2011-12-13

 大客户的关系管理培训

 
 
培训部讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《大客户的关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。
 
培训大纲：
谭小芳老师的《大客户的关系管理培训》课程主要内容概括：
 
第l讲电子商务发展与客户关系管理的兴起
 1客户关系管理在电子商务中的位置
 2客户关系管理的产生
 3小结
 
第2讲什么是客户关系管理
 1CRM的定义与内涵
 2CRM的分类
 3CRM的功能
 4客户关系管理流程-
 5小结
 
第2部分管理部分
第3讲客户价值
 1客户关系生命周期
 2客户终生价值
 3客户终生价值的计算
 4小结
 
第4讲客户满意和客户忠诚
 1客户忠诚
 2客户满意
 3客户满意度一忠诚度研究
 4客户满意度战略
 5小结
 
第5讲数据库营销
 1数据库营销概述
 2数据库营销流程
 3数据库营销的应用与发展
 4小结
 
第6讲关系营销
 1关系营销概述
 2关系营销模型
 3关系营销梯度推进的三个层次
 4实施关系营销的具体策略
 5小结
 
第7讲一对一营销
 1一对一营销理念的核心
 2一对一营销战略
 3一对一营销的评估
 4小结”
 
第3部分技术部分
第8讲客户关系管理系统设计
 1CRM系统的体系结构
 2CRM系统功能模块
 3CRM的行业解决方案
 4小结
 
第9讲客户服务中心
 1概述
 2呼叫中心的发展历史
 3呼叫中心的应用
 4呼叫中心的设计和实现
 5呼叫中心产品介绍
 6小结
 
第10讲工作流管理
 1概述
lO．2WFMC及工作流参考模型
 3工作流元模型
 4典型产品及研究项目介绍
 5几种典型的工作流管理系统介绍
 6基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化
 7小节
 
第11讲数据挖掘技术及其在CRM中的应用
 1数据挖掘技术简介
 2数据挖掘对CRM的影响
 3数据挖掘的主要技术
 4数据挖掘产品
 5小结
 
第12讲企业应用集成
 1企业应用集成概述
 2CORBA与企业应用集成
 3JCA与企业应用集成
 4WebService
 5小结
 
第4部分产品部分
第13讲国内外CRM解决方案
 1Oracle的CRM解决方案
 2IBM的CRM解决方案
 3CA的CRM解决方案
 4SAP的CRM解决方案
 5联成互动MyCRM解决方案
 6HP的CRM解决方案
 7用友iCRM解决方案
 
大客户的关系管理培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：运营管理 |   浏览数(1697) |  评论(0) |  收藏

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