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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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客户情绪管理培训 2011-11-01

标签： 客户   情绪管理   培训  

 客户情绪管理培训



讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：企业管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户情绪管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。帮助管理者快速掌握赢得客户信任的技巧，帮助企业增强管理应变力等内容。

培训大纲：
第一部分 制胜之道：客户情绪管理
第一讲 拿什么赢得客户的心
第二讲 客户情绪概论

第二部分 快乐的员工，满意的客户
第一讲 激励员工情绪
第二讲 营造良好的情绪环境

第三部分 客户情绪与企业机制
第一讲 企业组织形式
第二讲 客服一线员工队伍建设
第三讲 客户服务责任制度

第四部分 客户情绪与企业行动
第一讲 产品与客户情绪激发
第二讲 客户情绪信号与企业行动
第三讲 客户资料与情绪沟通

第五部分 信赖是一种正面情绪
第一讲 企业承诺
第二讲 客户信赖与企业宣传
第三讲 企业危机时的客户情绪管理

第六部分 客户情绪应的实例与技巧 
第一讲 客户情绪识别
第二讲 第一印象——客户情绪起始点
第三讲 价格与客户情绪
第四讲 业务人员必须学会的六件事
第五讲 寻找与客户沟通的机会
第六讲 化解客户抵触情绪
第七讲 给客户的购买增添情绪附加值
第八讲 避免不良刺激
第九讲 客户永远是对的
第十讲 尊重客户的自我意识
第十一讲 客户关怀
第十二讲 帮助你的客户
第十三讲 随时关注客户情绪
第十四讲 应对客户拒绝
第十五讲 与客户情绪沟通的七个要点

第七部分 抱怨：振奋客户情绪的机会
第一讲 怎样看待客户抱怨
第二讲 客户抱怨的原因及针对性处理
第三讲 客户抱怨处理过程
第四讲 客户抱怨处理中业务人员自身的情绪
第五讲 客户抱怨处理禁忌

客户情绪管理培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：组织运营 |   浏览数(2726) |  评论(0) |  收藏

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