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售后服务的理念与规范
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

比如，谭小芳老师从关于惠普事件的各种报道来看，消费者发现了问题，想要找到惠普反馈一下，那可真是跋山涉水一般艰难。找维修点吧，态度恶劣不说，三番五次也不解决问题；找惠普的“钦差大臣”吧，“钦差大臣”说这是你们宿舍蟑螂太多造成的；打800电话吧，居然连拨N次也无人接听。于是消费者一怒之下就自己弄了个维权QQ群，支起义旗跟惠普杠上了。

如果时光可以倒流，如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人，这个3·15是否还会如此呢？

对于这个问题，惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来……这不仅是惠普一家的托辞，恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞：不错，质量是很重要，服务是很重要，但是总部实在太忙，没时间亲自管这事。

个人有个人的难处，也不能一棍子打死。不过呢，为了给这篇沉闷文章一个轻松的结尾，我来讲一个最近发生的真实的故事：

2010年3月初，瑞典的一位用户收到一封Email回信。这位用户是如此兴奋，他不仅在博客上公布此事，还在一段视频中说自己再也不清除收件箱了，要把这封回信永远保留下来。

他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题，他也得到了及时的回复，而且写信人对他深表歉意。

又有一位23岁的创业家写邮件抱怨说自己受到不公平的待遇——好吧，他得到了回信。在信中他的抱怨被驳回了，但是这封回信本身就已经征服了他。

还有一位身在意大利的用户询问该公司的产品是否能实现某种功能，他很快收到回信说“可以”。于是这个写信人非常后悔——后悔自己没有提出一个更好的问题。

以上所有这些用户，他们是同一家公司的忠实消费者——这家公司名叫苹果。这些用户写信到某个人公布的私人邮件地址，而且这个人亲自给他们回了信——这个人名叫史蒂夫·乔布斯，是苹果公司的总裁。

我在培训、咨询、调研的过程中听到不少经销商坦言：“我不是不想做，但就是做不好”：“工没少出，钱没少花，但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做，以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗？培训讲师谭小芳（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为：其实不然。

就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。

那么，我们国内的旅游业者如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？我们来看看谭木匠的案例吧。

谭老师了解到，谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：

1、 十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。

2、 一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

3、 购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。

4、 凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修（在谭木匠全国任何一家专卖店都可以进行免费维修）。专卖店维修需1－3天，返厂维修需30天左右。

5、 对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。

谭老师（预定谭小芳老师售后服务管理培训课程，请联系13733187876）还了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。谭小芳老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：
 
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
 
2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
 
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
 
最后，欢迎参加谭小芳老师的《全面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。