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顾客满意度管理的重要意义
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。谭老师认为，服务决定客户的满意度！

客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须进行机制改革和意识变革。客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。

据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。

培训讲师谭小芳（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
1、“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
2、“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
3、“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

中国作为世界上最庞大的消费市场，中国的产品与国外产品的直接碰撞已近在眼前。其服务因素在市场竞争中，已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，服务上的优势决定了竞争的优势。企业的大量利润来自于服务。为了加深对顾客满意度重要意义的理解——谭小芳老师（预定谭老师顾客满意度管理培训课程，请联系13733187876）与您分享以下案例：

1、上海华普汽车

现在的企业，拼的不光是产品质量和价格，服务也越来越成为厂家制胜的筹码。像上海华普汽车公司完善的服务体系、优良的服务内容，消除了用户的售后顾虑。在短短几年的时间里，上海华普汽车的特约服务站超过70家，日益完善的服务体系已覆盖全国各个区域的大中小城市，给上海华普汽车的用户们提供了更便捷的服务。

在服务内容方面，上海华普汽车推陈出新，在其他厂家一年只为用户提供1—2次免费检测时，上海华普汽车推出了“金秋情、华普心——上海华普汽车售后服务关怀月”活动。提出“两个关爱、三个用心”，向用户提供多达五大项20小项的免费检测以及工时、配件上的优惠。同时，华普在2004年提出了先进的服务理念，保证向用户提供及时、准确、诚信的服务。这是一项极具人性化、充分为用户考虑的服务举措。

不仅如此，华普汽车还把售后服务和客户满意度放到了前所未有的重要位置上。上海华普汽车完成了服务销售1+1机制的建立，确保每个销售区域都配备业务精通的服务经理，不断完善上海华普汽车的售后服务网络，提升上海华普汽车的服务品质，以优质的服务促进销售和发展，以确保在市场同质化竞争激烈的情况下让上海华普汽车始终屹立于不败之地。

2、迪斯尼乐园

著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。

3、顾客不满意的案例

谭小芳老师认为——银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

例如，某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭，认为储户给银行假钞要没收，银行给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央银行一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

谭小芳老师最后强调：整个服务业，让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源，这才是经营企业的最高秘诀。