谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

谭小芳《企业文化管理与服务精神培训》
课 程 大 纲

一、培训背景：
谭小芳老师在访谈和培训过程中看到，现在很多旅游企业的文化建设，不是落地，而是落在了墙上，到处是口号、标语和宣传招贴等，贴上去了，讲一通，有的还要搞些活动来扩大影响，没有考核，没有评估，表面上看起来轰轰烈烈，但实际上，不过是徒费唇舌，没有任何效果。
什么是企业文化？有人说是老板最经常说的话！也对也不对。旅游企业家的态度和行为通过各层管理者不断向下传递，形成了公司整体的思维方式和行为方式，最终汇成了企业文化。
我们认为：
服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！
培训特色：
实用至上，破解企业经营瓶颈！
实战考察，学习成功景区典范！
融汇中外，拓宽国际竞争视野！

二、培训前言：
谭小芳老师在此提出旅游企业文化建设应遵循的五项原则：
1、目的性
这里的目的性包括两个方面。一是企业文化自身的定位；二是企业文化建设的目标和方向。
2、开放性
旅游企业文化的建设必须要服务于企业，服务于客户，那么企业就必须与外界接触，那么企业文化建设就需要具有开放性。
3、创新性
旅游市场是不断进步的，企业也在不断发展，那么企业文化要想更好地服务于企业就必须不断发展创新。
4、参与性
参与性或者说是人性化，企业文化建设的主体是“人”，企业文化的参与者也是“人”，企业文化的建设始终围绕着“人”来展开，那么企业文化的建设就必须人性化！
5、独特性
不同的行业拥有截然不同的企业文化，企业应结合旅游行业的特征及自身的特点建立特色的企业文化。

三、课程安排：

上午：旅游企业文化建设与完善
课程收益：了解企业文化概念，掌握建立优秀企业文化的方法。
第一讲：什么是企业文化
1、什么是企业文化
2、旅游企业为什么需要文化
3、企业文化的具体内容
4、企业文化的类型
第二讲：如何建立企业的价值观
1、什么是企业的价值观
2、价值观，旅游企业文化的基石
3、树立价值观的重要性
4、优秀价值观的共性
第三讲：如何建立企业组织行为文化
1、团队精神与学习型组织
2、成功企业家应具备的精神元素
3、发挥企业英雄人物的作用
4、成为学习型领导的7个步骤
第四讲：如何建立管理与营销文化
1、人本管理的三个核心出发点
2、人本管理的五层次
3、建立游客满意的营销文化
4、形象化营销模式
第五讲：旅游企业形象战略CIS
1、旅游企业形象策划的原则
2、什么是CI与CIS
3、旅游企业的理念（MI）、行为（BI）、视角（VI）识别系统
4、旅游企业公关关系

下午：景区员工：服务提升与心态管理
第一部分：服务提升的技巧和管理
第一讲 将顾客服务视为旅游企业的核心竞争力
1. 前言
2. 有机性市场的改变及其掌控技巧
3. 服务营销新观念与4R策略
第二讲：服务缺陷分析
1、劣质服务
2、服务速度慢
3、排队等待
4、服务态度粗鲁无礼
5、预定处理
6、催促顾客
……
第三讲：服务理念
1、规范服务
2、个性服务
3、情感服务
4、延伸服务
5、顾客服务的等级
6、顾客要什么
7、顾客是怎么失去的
8、为什么要有服务意识
……
第四讲：管理理念
1、点子
2、思维定势
3、市场营销
4、成本控制
5、眼中有活到我为止
6、人才
7、狼
8、指鹿为马
9、服从意识
10、服务意识
……
第五讲：服务内涵
1、服务体现“可靠度”
2、服务体现“可信度”
3、员工体现灵敏度
4、有形服务体现“完美度”
5、无形服务体现“充实度”
第六讲：人际关系
1、怎样与顾客相处
2、怎样与上司相处
3、怎样与同事相处
4、怎样与自己相处
第七讲：管理者的责任
1、对游客负责
2、对上司负责
3、对下属负责
第八讲：做人的涵养
1、心存感谢之心
2、要有气度
3、要给下属有培养和发展的机会
4、要赞美别人
5、了解下属
第九讲：做事的态度
1、少说多做
2、主动做
3、用心做
4、责任感
5、现场督导
6、理事能手
……
第十讲：沟通协调
1、沟通的定义
2、沟通的四大秘诀
3、勾通的作用
4、沟通的步骤
第十一讲：旅游企业高管容易犯的错误
1、拒绝承担个人责任
2、未能启发工作人员
3、只重结果，忽视思想
4、在公司内部形成对立
5、一视同仁的管理方式
6、忘了公司的命脉：利润
7、只见问题，不看目标
8、不当老板，只做哥们
……
第十二讲：对于旅游企业而言我们应该做到4个零
1、零浪费
2、零耽误
3、零事故
4、零抱怨
第十三讲：对于旅游企业而言我们应该避免5个零
1、有安排＋不落实＝零
2、有制度＋不执行＝零
3、有职位＋不做事＝零
4、100-1=0
5、99+1=0

第二部分：怀着感恩的心工作、让我们敬业爱岗
1、告诉你的老板，你是多么热爱自己的工作
2、多么感谢从工作中获得的机会
3、我们应该为他人，也为自己，多一些感恩，多一些善意，多一些微笑
4、用感恩的心态去对待工作
5、在意你的工作、在意你的老板、同事等
6、你不要忘了感谢你周围的人，包括你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司，因为他们了解你、支持你。
7、去理解你的老板
8、理解上司对你的批评
9、感恩你的老板
10、感恩自己的顾客
11、感谢所有帮助和批评过你的人
12、感恩会使自己快乐
谭老师带领全体员工以歌曲《感恩的心》结束一天的心路历程。

谭小芳介绍：
 
中国首家专业旅游策划机构！国内旅游策划咨询行业第一品牌！10年旅游策划实战经验！20人旅游策划专家团队！200家旅游企业的共同选择！交广机构——广交朋友！首家“食、住、行、游、购、娱”全策划公司！
领军人物：谭小芳——中国第一美女策划人！全亚洲最好的旅游实战培训专家！著有《策动旅游》等。
谭小芳（直线电话：13938256450、13733187876）
——交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国旅游策划咨询第一品牌！旅游行业食、住、行、游、购、娱全策划！中国第一美女策划人！全亚洲最好的旅游实战培训专家！
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
授课风格：
谭小芳老师始终站在旅游企业管理顾问和培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。
她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。谭老师认为，一门好的培训课程应该具备以下的条件：
 定制化而非标准化：
每个旅游企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
旅游企业培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：
在讲授某一门课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、团队建设与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使旅游企业的学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要客户(不分先后顺序)
山东蓬达集团
携程旅游网
同程旅游网
河南旅游网
旅游新闻网
航空旅游网
宇通客车
黄山风景区
云台山风景区
龙虎山景区
回龙景区
白云山景区
灵山景区
横店影视城
万仙山景区
八里沟景区
山东黄海九寨沟
旅行社略
……