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姓名： 郑直
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地点： 广东 广州
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郑直—网络客户服务的关键 2010-12-09

标签： 客户   服务   企业   信息   电子商务  

 

                                  郑直—网络客户服务的关键
 
 
       在电子商务时代，要服务好网络客户，关键要做好以下几个方面：
 
       1、 为客户提供准确的信息
 
       网络是一个虚拟的空间，在这个空间里，企业与客户无须面对面地进行交流、沟通，便捷的网络使双方远距离成为可能。销售人员只需一个电话和一部电脑便可轻松地进行在线销售，客户也可以根据自己的喜好在网上购买自己需要的物品。
 
       然而，在这个虚拟的空间里，企业也同样应该为客户提供充分的选择空间和准确的信息，以方便客户购买。对于提供复杂产品的公司，企业应该为客户提供适合客户需要、易于比较的网上信息。
 
       2、 与客户进行有效的交流
 
       网上交流是电子商务时代一种比较时尚的交流方式。除了这种方式之外，企业还应该为客户提供多种交流渠道，例如电话、面谈、信函等待，让客户在任何时间、任何地点都可以与企业保持联系，充分地传达他所需要的信息。
 
       3、 真正解决客户的问题
 
       与传统的客户服务管理一样，电子商务时代客户服务管理中，企业也应该以客户价值为中心，真正为客户着想，牢记客户至上的观念。企业也应该能够立即答复客户的问题、抱怨和反馈，让客户能够非常容易地购买到公司的产品，并且可以通过多种方式付款。
 
       4、 保护所有客户交易的隐私和安全
 
       网上客户最为担忧的可能是隐私信息被暴露和交易的安全性难以得到保障，企业要赢得长期的客户，必须尊重客户的隐私权，并保证交易的顺利达成。
 
       5、 建立“无缝衔接”的客户关系
 
       即在线客户可以自由穿梭于公司各个不同职能部门之间，而不受任何限制。
 
       6、 比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性
 
       要想吸引网上客户的目光，获得客户的忠诚，必须比竞争对手更加聪明、更有进取性和前瞻性。
 
       7、 实现对客户的承诺
 
       企业要履行对客户的承诺，不能对客户夸大其辞而又无法兑现。为客户的抱怨和问题提供完善的解决方案。
 
       总之，只有以上客户的期待都得到满足之后，才能真正体现电子商务时代企业以客户的价值为中心。
 

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类别：客服管理 |   浏览数(9259) |  评论(0) |  收藏

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