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姓名： 郑直
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郑直—如何将标准化执行到底 2010-09-05

标签： 企业管理   经理人   服务   员工   郑直  

                                                 郑直—如何将标准化执行到底

 
标准化管理可以使企业上下统一，形成一致的思想和行动；确保工作品质、提高产品质量、提升团队绩效，避免时间浪费，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化管理能使企业在连锁和兼并中，成功进行系统复制，使企业快速扩张，以最少的投入获得最大的经济效益。
 
请看某一宾馆的服务标准：
 
顾客就座2分钟之内服务员要和顾客说话。
 
顾客点饮料后4分钟之内要送到。
 
第一杯酒送上去5分钟之内，要看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
 
饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座4分钟之内询问）。
 
可口小吃、凉伴菜或酒5分钟之内送到。
 
在顾客点菜后10分钟内上主菜。
 
盘子收拾完后5分钟之内上甜点、咖啡和餐后饮料。
 
甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单，
 
顾客把现金或信用卡放到台布上2分钟之内，服务员把它拿走。
 
众所周知，7—11便利店、麦当劳、迪斯尼乐园等家喻户晓的优秀服务性企业都彻底实现了工作的标准化管理。
 
麦当劳总结梳理出标准化执行的8个方面66个细节：从标准化执行的核心QSCV（品质、清洁、服务、价值）到品牌宣传推广，从采购系统确保产品质量统一到注重细节的日常运营管理，从标准化服务的6个步骤到执行者的培育，从复制成功财富的特许经营到标准化的典范——麦当劳特许经营手册等等。这些细节都是其取得成功的关键。麦当劳自创立一直坚持标准化执行。如：它规定面包的厚度是17毫米，薯条出炉7分钟、汉堡包出炉10分钟后必须丢弃，这些都是根据多年的研究结果得来的。它在世界范围缔造的商业奇迹表明，正是由于麦当劳在经营管理中坚持了第一个细节的标准化执行，才有了今天的辉煌。
 
有人认为，自己从事的工作比较复杂，不确定因素太多，不可能做到标准化。这些人以忙碌为习惯，坚持个人经验，把时间浪费在重复的无效率的沟通上，好像很能干、很忙，但效率、效果都不理想。
 
标准化管理四个步骤的具体措施如何制定呢？魅力女性培训网郑直老师总结多年企业管理从业经验与培训经验，总结出以下几点，供各位看官参考：
 
第一步、制定标准
 
1、 企业领导者务必要树立这样的观点：有明细的标准，才有下属的执行到位，标准是执行到位的前提。
 
2、 根据自己企业的发展阶段和条件，寻找一个参照物或标杆。
 
3、 标准尽可能量化。对不能量化的因素，也应该尽可能定出定性的标准。麦当劳员工的头发、穿着都有详细规定，甚至服务员怎么拿杯子、开关机、罐装奶等都有明确规定，这都是定性标准。
 
第二步、格式化、规则化
 

 

企业管理者养成按固定格式办事，带头遵守企业的游戏规则，并将这些行之有效的格式、规则以手册的形式固定下来。
 
第三步、统一化
 
实行统一化管理，可以由外到内分步进行。
 
1、 做好视觉形象统一。
 
2、 力求使对外宣传的口径统一，比如在产品宣传上，可用FABE统一格式：
 
F：企业基本状况与特征
 
A：产品的优点
B：产品所能给顾客带来的利益
E：提出证据
这样就能使企业全员用一个声音对外说话。
 
3、 做好文件格式的统一。
 
4、 使内部管理和员工操作逐步统一。
 
第四步、及时反馈，及时改进
 
执行标准化要注重评价反馈，评价反馈是把收集的资料与标准进行对比，好在哪里，不好在哪里，然后反馈给评价对象。包括日评价、周评价、月中评价、月末评价、季度评价、年中评价、年末评价，开好班前班后会。通过评价反馈，可以发现好的经验，总结并形成制度，加以推广；发现不足，找出原因，及时纠正。
 
企业的标准化执行使员工真正掌握了工作品质与职业行为的自我量化管理，从而实现员工在达成目标时的自豪感与荣誉感，与企业荣辱与共的价值观才能真正在内心建立起来。企业管理者们应该了解一个事实：一个体操运动员即使天资再高，也不会把一套没有规定标准的动作圆满完成。
 
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类别：品质改善 |   浏览数(4497) |  评论(0) |  收藏

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