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郑直—垄断滋生背叛，体贴培养忠诚 2010-04-09

标签： 垄断   企业   海尔   联通   魅力女性  

                                           郑直—垄断滋生背叛，体贴培养忠诚

 
摘要：海尔那句“真诚到永远”耳熟能详、妇孺皆知。不是因为海尔的广告创意高明，而是因为海尔说到做到，把真诚演绎到了极致；凡是垄断就会滋生不满，当不满累加到一定量，就有了消费者的背叛；可垄断企业似乎并不惧怕顾客背叛；终于到了8号，在我先生一再严厉催促和软语肯求下，联通安装人员终于来了。
 
我迁进了新居，需要重新安装宽带网。4月3日，我去中国联通广州番禺分部报装，选择联通的目的不仅仅是因为它有价格优势，同时因为它的服务网点就在我居住的花园里，为了今后的维护方便，我决定安装中国联通宽带网。
服务人员说，至少要等到8、9号才能安装，因为安装人员清明节休假。
 
我无语。
 
我先生极其不满意联通服务小姐的答复。说国企的服务意识这么差，如何与国外企业竞争？另外一个排队等候的顾客无奈地说：“唉，人家是行业垄断，我们有什么办法呢？”
 
凡是垄断就会滋生不满，当不满累加到一定量，就有了消费者的背叛。
 
可垄断企业似乎并不惧怕顾客背叛，理由弱智到霸道的程度：因为你只能找我。大有“一招鲜，吃遍天”之势能。
 
中国企业最大的“弱视”之一就在于缺乏危机意识。所以危机来临时企业常常不堪一击、脆弱到除了关门歇业就是大量裁员。
没有忠诚的客户群体是致使企业无法基业长青的致命伤。
 
在抱怨丛生之际，恰逢竞争对手从天而降，惊慌落马的命运就在所难免。尽管你是中国联通！
 
终于到了8号，在我先生一再严厉催促和软语肯求下，联通安装人员终于来了。一个小时以后安装结束。因为广州近日来一直阴雨天气，所以当安装人员走后，房间的地板上到处留下安装人员脏脏的脚印和打孔留下的灰尘，这让我不得不感念海尔。
同样是上门安装服务。海尔的安装人员总是在最短的时间内到达、而且自备鞋套、手套（为了不弄脏顾客家的地面）、不喝顾客家一口水、临走时把安装现场清理得干干净净，顾客只有感恩的份儿了。
 
这就是差异。
 
这就是品牌和品质。
 
这就是爱心体贴的服务。
 
这就是核心竞争力。
 
这就是创造忠诚顾客的根本因素。
 
体贴一个家人或朋友谁都能做得到，体贴一个客户却不是哪个企业都能做得到。
 
家家都在喊细节决定成败，当中国联通和中国海尔同时出现在面前，你才明白哪些叫细节、哪些叫大节。
 
细节是用心来做的。细节不完美，大节断然不会美。我终于明白为什么只有张瑞敏和柳传志荣获中国企业家终生成就奖了。
共同基因是：他们真诚。
 
微笑服务、满意服务、感动服务、体贴服务都不应该成为企业时尚快餐文化，喊几年就成了过眼云烟，它们需要企业年复一年、日复一日、分分秒秒牢记于心的服务理念和行为准则。
 
不要迷信垄断，“战战兢兢、如履薄冰”才是一个真正强大的企业应有的态度。正因为强大，所以更应该懂得分享、懂得沟通、懂得倾听，更应该人们看到你的真诚。
 

本文为魅力女性培训专家郑直原创，转载请注明出处：魅力女性培训网  http://www.gzmlnx.com

魅力女性培训专家郑直简介：中国“女性学”研究者，中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师，两性情感问题专家，中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师，中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人，魅力女性培训网创办人，江苏慧朵儿幼教集团美学顾问，中国女性心灵成长、生命潜能培训第一人
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。

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类别：企业战略 |   浏览数(4096) |  评论(0) |  收藏

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