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姓名： 郑直
领域： 客户服务  运营管理  企业文化  领导艺术  礼仪培训 
地点： 广东 广州
签名： 每个企业与个人的成长都离不开出色的教练，如果我们相遇，硕果就在缘起的瞬间！
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郑直-如何应对苛刻或专横的客户—客服管理技能提升系列文章八 2010-03-03

标签： 客户   客服   管理   女性   培训   郑直  

 
                               郑直-如何应对苛刻或专横的客户—客服管理技能提升系列文章八
 
 
客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的，这类客户通常缺乏安全感，客服人员可以采用以下应对策略。
 
1、客服人员要做到专业化
 
2、客服人员自始至终要尊重客户
 
表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流，不是怒视。保持冷静，称呼客户姓名，在合适或必要的时候能够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要。积极寻求解决问题的方法。
 
           
 
3、客服人员要稳定、公平、以客户的需求为主
 
4、客服人员应该告诉客户你的能力范围
 
当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的你愿意去做的事上，灵活行事，乐意去聆听客户的请求，如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出这个意见的人。然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点，真正为客户的服务和期望而努力，同时也重视客户的意见，还要记住一点是，如果你能从心理上和客户拉近距离，他就不太可能去抨击你。你还要确保你乐意帮助客户和尊重客户的意愿，而不是表示你的屈从或让步。如果你非常熟悉你所在公司的政策、流程和权限，那就可以准备好去和那些苛刻的客户进行搓商了，记住：客户满意永远是你最终目标。
 
 
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人
 
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。

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类别：客户服务 |   浏览数(6945) |  评论(0) |  收藏

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