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姓名： 郑直
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郑直-如何应对粗鲁的客户—客服管理技能提升系列文章七 2010-03-03

标签： 客户   客服   技能   女性   培训   郑直  

                                                如何应对粗鲁的客户—客服管理技能提升系列文章七

 
很多时候，客服人员总感觉一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意，尽管他们表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调，要求和上级主管谈话，使用亵渎的语言，不按顺序排队，在你想提供帮助时使用唐突的语言，直呼你的名字，对你的话不屑一顾，还可能故意去冒犯或者支配他人。在这种情况下，客服人员要尽量做到以下2点：
 
1、客服人员要保持专业化
 
客服人员不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面，例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗暴的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时客服人员可暂时中断谈话，眼睛直视唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的。如果他不肯罢休，客服人员可以再重复一遍刚才的话，让他知道你只有越快服务完当前的客户，才能越快地处理他的事情，你的举止恰当可能会说服这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。
 
2、客服人员不要诉诸报复行为
 
客服人员的报复行为只会惹怒这类客户，特别是客服人员当着其他人的面使他难堪的时候，你要记住这些人仍然是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你失去的不仅仅是这些人。
 
 
 
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
 两性情感问题专家
 
中国总裁培训网——网络商学院金牌讲师
 
中国“魅力女性”品牌课程创始人、研发人、培训人
 
 
江苏慧朵儿幼教集团美学顾问
 
中国女性心灵成长、生命潜能训练第一人
中国女学专家
 
培训风格：锦心绣嘴、轻松幽默、浅入深出、钢柔并济、创新模式、互动教学，极富感染力和穿透力。有趣、有料、有道、有效。
 
培训领域：灵性修炼、个人提升、管理发展、人力资源、领导艺术、心态激励、客户管理、健康管理等。
 
 

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类别：客户服务 |   浏览数(6596) |  评论(0) |  收藏

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