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如何应对不满意的客户—郑直客服管理技能提升系列文章六 2010-03-02

标签： 客户   服务   客服人员   管理   郑直  

如何应对不满意的客户—郑直客服管理技能提升系列文章六

企业客服人员偶尔会碰到一些不满意的或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解，这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，这是客服人员的职责，客服人员要尽量学会下面的策略。
 
1、客服人员要学会倾听
 
要积极地去倾听，通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧，这时客服人员就要耐心并面带微笑的去倾听，以此来缓解客户的情绪。
 
2、客服人员保持积极态度
 
即使那些生气的客户会使你精疲力竭，客服人员也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低你的企业，竞争对手，同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。客服人员在倾听过程中，应该采取积极的态度，可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效解决方法。
 
3、客服人员面带客户要微笑着报上你的姓名并给予帮助
 
有时客户会首先使用攻击性的语言质问你，在这种情况下，客服人员要倾听他的想法，使用积极的非语言暗示，例如点头、无威胁性的身体姿势、或者微笑，插入一些辅助语言，例如呃、哼、嗯、啊哈，或其他的声音，通过这些积极的非语言暗示，客服人员从心理上或许和客户靠得更近了，人们一般不会去攻击一位“朋友”、一个熟人、或者设法为他提供帮助的人。
 
4、客服人员不要寻找借口
 
一般情况下客户对未能满足他们需要的服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，客服人员要做的就是寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。
 
记住：如果客服人员的表现很被动，只会再次引发客户的一些问题而不是有助于解决问题。
 
5、客服人员要富有同情心
 
客服人员和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用这个策略时，服务提供商可以做以下陈述“XX小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还是有解决办法的。通常可以用下面的话开始去和客户沟通：
 
   我明白了；
 
   我理解您说的话；
 
我能明白您的观点；
 
我知道您的感受。
 
6、客服人员要学会询问开放式的问题
 
客服人员可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。例如：“XX先生，您能确切告诉我们您希望我们提供什么样的服务吗？”
 
7、客服人员要及时核实信息
 
为了避免造成误解或加剧不良形势，客服人员要确定所接收到的信息是正确的。大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。客服人员可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。例如:“XX先生，如果我没听错，您是说卖给您的这张桌子的店员告诉您在送货之后会给您安装的，但司机拒绝承担这项工作，是吗？”
 
8、客服人员要采取合适的行动
 
当搜集完为做出某个决定所需的相关资料后，客服人员可以让客户一起参与到工们之中，以便更好地满足他的需求。
 
  
 
中国“卓越女性领导力与魅力提升”训练导师
 
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